天津农商银行：移动柜台

来源：2022年第六届农村中小金融机构科技创新优秀案例评选

获奖单位：天津农商银行

荣获奖项：产品创新优秀案例

一、项目背景、目标及相关规划

1.项目背景

近年来随着银行业竞争的日益激烈，如何为客户提供精准便捷的银行金融服务，满足客户个性化及多元化的需求已成为各家银行角力的主战场。商业银行的服务方式也由传统网点被动“坐商”的受理模式逐渐向为走进社区和企业主动“行商”的服务模式转变，非自助移动金融服务领域已成为兵家必争之地。

为了有效贯彻网点转型的战略目标，全面饯行以“客户为中心”的服务理念，夯实渠道业务创新基础，提升服务和客户体验，依托移动互联网技术整合业务产品和服务大力推进移动渠道建设势在必行。

移动柜台系统是银行传统网点柜面、VTS终端、网上银行、手机银行等原有渠道的有益补充，成为面向全行员工的统一工作平台，覆盖移动展业、移动柜面、移动营销、信贷调研、理财营销、经营报表分析展示等各项业务场景，可替代部分高柜业务，通过业务流程重塑，利用流程分散化的特点带来业务处理效率的提升和营销的机会，可作为柜员和客户经理进一步深耕市场的得力工具和抓手。

2.项目目标

1）主动服务，减少等待

与传统模式相比，移动柜台推动业务处理从“柜面等待客户”到“主动服务客户”的转变，服务客户更加主动。通过此终端，从了解客户到提出解决方案，实现全流程处理。

2）服务我行客户群体，践行社会责任

我行客户群体中老年客户比重较大，还存在着学识较低，无法或不愿使用手机银行等电子渠道处理业务，存在着一定阻碍。移动柜台模式由业务人员上门服务，引导客户操作，提供了更好的选择，方便客户。

3）提升营销形象，对客精准营销

与传统设备相比，移动柜台设备体积较小，便于携带，业务凭证、印章、客户影像资料实现电子化保存，具备远程集中授权功能，风险防控能力较强，为客户提供贷款、聚合支付、信用卡、理财等优质、完善的金融服务。

3.项目方案

3.1系统架构

该平台采用Ares6.0平台，采用较为先进的前后分离框架，其中管控平台为内网平台，主要为生产运维进行上线包管理、交易参数和系统参数配置，日志监控等。

3.2 网络架构

1)可通过PAD端进行登录并操作。数据请求发送后，会进入行内的DMZ区，经过相关防火墙及入侵防护设备后，通过域名解析服务器，解析出具体的域名指向，其中包含对SSL证书的卸载，将行外的https请求转变为http请求，通过负载均衡，可分别请求前端项目静态资源及后端动态数据。

2)平台api网关可进行集群部署，对交易请求进行负载均衡，分发到平台应用服务集群。

3)行内运管人员可通过内网的运管平台对系统进行运营管理操作。

4.业务功能

通过分析我行现状及同业调研，为高效、灵活开展客户服务及业务营销，提升客户体验，扩充我行优质客户群体，目前已完成及后续规划要完成的业务功能可分为以下部分：

移动厅堂：客户经理、大堂经理通过平板电脑面对面存款产品、贷款产品及各项服务展示给客户，让客户能够更加深入的了解银行的产品及服务，提升产品营销的转化率。

移动信贷：客户经理可现场完成贷款资料的收集、贷款的尽职调查、调查报告编写等工作，节省客户经理贷款调查的时间，提高银行的授信效率。

移动柜台：采用双柜员认证的模式，走到客户身边，为客户完成借记卡开卡、电子银行签约、短信通知签约等服务，既节省了客户业务办理的时间成本，也提高了银行主动扩展业务的能力。

信用卡营销：严格控制前端销售流程，做到亲核亲访，提高申请信息的完整性，降低前端欺诈；无纸化操作，节省整件、初审录入等工作，提高进件时效，节约办公资源，保护客户信息。

客户管理：可以在移动展业平台上完善客户信息、财务信息、背景信息等，还包括客户的群组管理、客户分级分类、潜在客户管理、客户关系维护。

金融产品展示：移动展业平台可以展示基金类产品、集合理财产品、信托类产品以及服务产品

二、创新点

1、未来，移动展业是我行移动柜台，银行由 “坐商”向“行商”发展。客户经理随身携带移动设备，使用移动设备向客户推介银行产品和服务，现场办理银行卡、理财产品销售、贷款申请等。既可运用于银行网点场景，简化柜面建设，增强网点的营销职能；也能运用于客户经理上门营销场景，促使银行由传统的“坐商”模式，向未来的“行商”营销模式转变。

2、移动展业与移动门户，打破 “时间、空间”限制。为引领以“客户为中心”的服务模式转型，银行员工配备平板电脑等移动终端，实现移动化的业务受理、现场调查、实地拍照等信息采集工作，同时以电子化、信息化的数据影像流传方式，利用运营商提供的蜂窝数据网与业务系统进行对接，该应用采用“智能导航”和“柜面快车”业务流程，按提示完成各步操作，只需客户上传一次身份证信息，一次性拍照采集证据链，在完成同一客户的所有业务后，一次性客户签字，系统将电子凭证上传无纸化系统完成所有业务。安全快捷，提升办公效率同时大大提升客户体验，增强网点的主动营销职能。

3、授权方式，支持单双人模式并行，自由切换。

单人授权模式

双人外出模式

4、客户端金融组件库。移动柜台客户端集成了金融组件库，可供其他系统进行调用。其他系统接入按照组件库的API进行开发即可快速调用。

三、项目过程管理

天津农商银行于2021年2月启动移动柜台项目，4月完成系统编码、测试和上线准备，并推广各个网点进行试运行。

四、运营情况

目前已完成个人活期开卡及联动签约、密码管理、凭证挂失、社保卡即时发卡、综合签约、整村授信功能、客户经理尽职调查、授信业务上门核保功能的投产。累计交易19000笔。

五、项目成效

1、业务流程快起来，提高上门服务及营销效率，节约人力成本

（1）上门服务。对于行动不便的客户，我行可提供上门服务，但目前流程繁琐，需要双人上门并核实情况，采集纸质资料，由代理人返回网点办理，效率较低，人员成本高，移动柜台系统上线后，仅需1人携带设备，无需采集纸质资料，当场即可完成业务的办理。

（2）上门营销。目前我行上门营销时存在着需客户经理、客户往返多次网点的情况，才能够办理成功，同时还需大量的纸质材料，效率较低。移动柜台上线后，首先将资料电子化，实现现场受理客户业务，将全部流程自动串联起来。如聚合支付进件流程，目前需要客户经理上门采集资料，回网点进行审批，引导客户至我行网点办理银行卡，审批通过后，为客户上门发放收款码，移动柜台系统上线后，客户经理持移动柜台设备，为客户实时开卡，采集电子资料，实时审批，审批通过后生成收款码。

2、业务流程轻起来，有效节约业务成本

移动柜台系统支持电子凭证、电子印章、电子签名、数字加密、人脸识别、OCR识别等模块，不再需要打印纸质凭证、采集纸质资料，有效减少了凭证打印及传递的时间，节约了纸质凭证运输、存储的成本。

六、经验总结

移动柜台的出现为销售方式带来很大改变，工作量和物料成本大大减少，同时提高了展业效率。降低了展业的成本，提高保险业务人员的收入。

未来银行行业更多的竞争将是产品和服务的差异化竞争，而差异化竞争必须有相关技术部门强有力的支持。移动展业、移动理赔保全已普遍推广，可以预见在几年后，人们使用传统电脑将会越来越少，更多的事情人们通过平板电脑、手机终端等利用服务云的方式完成，这将对保险业的相关技术部门提出了新的要求，必须从技术创新的跟随者转变为技术创新的先行者。

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