#头号有新人#

在我国利率市场化持续推进、金融市场繁荣发展、金融监管日益严格的环境下，银行传统对公业务遭遇挑战。

首先，新的存款利率定价自律机制上限在2021年6月被优化实施，它在深化利率市场化改革的过程中，也缩小了长短期存款利率之间的利润差额，并挤压银行对公业务的获利空间。

同时，我国以股票市场为主体的多功能市场建立，在此基础上并多次强调健全集主板、科创板、新三板、中小板等为一体的多层次市场发展体系。这会给企业的融资提供更方便、快捷、通畅的渠道，但也直接导致银行为中小企业提供存贷款的对公业务规模压缩减少。

一、商业银行零售业务的特点

（1）广泛性，多样化。

我国经济水平的快速发展促进居民个人和家庭理财收入的增加，家家户户的存贷款需求促进商业银行零售业务的普及和推广，银行业务也在不断满足日益增长的生活理财需求。

银行零售业务涉及个人和家庭的住房信贷、装修贷款、消费信用卡等方面，是消费者和投资者生活中的重要组成部分。

为了满足客户零售产品和金融服务的多样化需求，商业银行零售业务如网上银行、特色信用卡、这为商业银行利用金融科技助力大零售转型提供了方向和动力。

（2）分散性，抗风险。

商业银行零售业务的居民个体虽小，但零售客户群体基础雄厚，零散的个体汇聚一起便能积少成多形成数量庞大的客户规模，为商业银行提供较为分散的资金来源。

体量较大的个人家庭和中小企业利于形成规模经济，零售客户业务分散性的变动对银行的影响较小，降低商业银行的业务成本，分散商业银行的经营风险和客户自身的投资风险。

（3）盈利性，潜力大。

传统的存贷业务在商业银行发展中历史悠久，两者之间的利率差额为银行的利润收入作出重要贡献。

目前，商业银行虽仍旧依靠于存贷业务差额的盈利模式，但存贷款利润差额的变窄、银行外源资本补充压力的增加、银行存款增长的乏力都在影响商业银行的利润来源和空间范围。

我国银行业在向精细化管理转型过程中，弱周期、轻资产的零售业务成为银行利润来源的新动力。

（4）持续性，相融合。

商业银行零售业务的持续时间具有长期性，客户办理业务的过程中随着时间节点不同会呈现出不同的业务需求，个人家庭客户在不同年龄周期的存款能力和贷款需求会变化。

且中小企业的不同成长阶段面临的投资需求和理财需求也不同，因此银行业务在持续办理的过程中也需要和其他金融业务相联系，即存在交融性。

零售业务需要提供更加优质的服务和多样的产品来吸引零售客户，也注重保持与客户关系的长期合作和稳定，同时使银行零售业务和金融其他业务相联系，互通有无，顺利配合。

二、商业银行零售业务的发展现状

商业银行积极打造“大零售”金融生态圈，在科技的助力下，零售业务的发展对银行带来积极的贡献作用。

目前，商业银行的零售业务收入比重逐年提高，表明零售业务已是银行盈利收入的重要来源和动力；并且，零售客户呈现出精细化的特点，说明银行重视对零售客户的分层。

此外，商业银行手机银行月活跃度增加，表明零售业务线上渠道的发展也在升级。

1.手机银行持续发力升级

银行APP是我国银行向零售客户提供综合服务的主要渠道，也是银行业务线上发展的重要一环。近年来，银行的手机终端客户活跃率明显上升，而手机银行在线交易的发展也充满无限活力。

以股份制银行和国有银行月活跃客户数排列第一的领头羊为例，建设银行手机银行用户数2020年达到3.88亿户；招商银行的手机APP和掌上生活APP的月活跃用户数达1.07亿户。

平安银行、工商银行和农业银行各自对应的平安口袋、融e行和个人掌银等手机银行APP也表现优异。

在2020年我国手机银行交易金额达到439.24万亿元的背后，也体现出我国手机银行用户规模的不断壮大，2020年已达到98576万人，它在我国整体网民用户中占比达到99.67%。

未来我国手机银行用户体量的规模将持续增加。由此可见，在商业银行零售业务转型中，手机银行已成银行发展零售业务的重要途径。它作为金融科技应用的主要代表产品，将促进银行挖掘客户持续发力。

2.金融科技助力零售转型

金融科技与零售业务发展相结合已成商业银行转型的重要趋势，各大商业银行加大金融科技投入和研发力度，创新商业银行零售产品。各家商业银行借助生物识别、机器人自动化、人工智能等技术，依托金融科技提供的数字化手段升级零售业务流程，实现业务流程的智能化运营。

在金融科技的帮助下，数字化零售转型是各家银行主攻的方向，这有利于拓展零售客户基础，为银行实现商业发展提供机遇。

3.消费升级增加客户需求

国民财富的提高也伴随个人和家庭财富管理需求的增加，主要表现为居民更倾向于追求与自身标准匹配吻合度高的产品和服务。

消费水平的上升促使银行需要创新产品来满足大众需求，零售理财产品如小额分期、汽车贷款、购房贷款等层出不穷，有助于推进银行零售业务转型来提高市场竞争力。

同时客户的需求也助力银行零售服务的升级，如银行未来将会更注重于线上服务的升级，将原来需要客户线下到实地面对面沟通的业务转变为线上屏幕“一对一”的咨询。

提供“屏对屏”的业务指导帮助，用更加省时省力和方便灵活的方式为客户提供金融服务；银行也会更加注重云平台的智能化建设。

以人工智能、语音视频的方式打造“云客服、云网点、云工作室”的一体化服务平台。综上所述，正是因为客户消费需求的升级，为银行大零售转型发展带来源源动力。

4.重产品的转型模式

为了在有限的市场份额争夺战中捷足先登成为赢家，具有盈利基因的零售产品对银行的零售转型举足轻重。虽然各大银行的零售产品缺乏核心竞争力。

但仍有银行在零售业务转型中另辟蹊径侧重产品的创新，因此能有特色产品的银行在业务转型中发展势头很大。招商银行就是侧重产品的转型模式，它相继推出招商信诺、信用卡、金葵花等亮点理财产品。

在此基础上又相继推出易贷通、投资通和居家乐等套餐产品，2006年前后还建立“伙伴一生”的客户产品体系，开始注重区分不同生命阶段和交易层次的客户群体，为之对症下药提供针对性的品牌系列。

5.信用卡竞争优势的体制改革

信用卡是商业银行零售业务转型过程中的重点发力领域。由于它是零售板块业务中和金融科技关联性最强的产品，使其在数字化转型过程中具备可操作性强的重要优势。

兴业银行共进行三次信用卡体制机制改革，它的根本目的在于稳步推动信用卡中心智能银行的试点建设。

2016年相继理顺兴业银行总分行信用卡业务领域的权责，并实行“两卡联动”的差异化发展战略，在2018年又推进信用卡向事业部制方向改革。

经过信用卡改革的一系列措施，兴业银行信用卡业务已成功从“大水灌溉”向“精准滴灌”转型，在客户体验、客户服务、获客渠道、风险规避等方面实现整体升级。

三、零售业务转型的经验启示

兴业银行从2017年开始发展零售业务转型以来，在零售战略转型、精分细化客户、科技赋能运营等方面促进零售业务转型取得较好的成效。

第一，与时俱进的零售战略是零售业务顺利转型的前提。

近年来，兴业银行抓住零售业务转型的大趋势，制定独特的战略布局。它以前以同业金融闻名，零售业务优势凸显后迅速借鉴经验，根据自身情况瞄准养老金融这一方向。

在实施配套养老金融战略后，还选择了低成本的网络扩张战略，使社区银行与养老金融协同发展；而后它又加快产业布局，实施信用卡体制改革，2017年将扩大消费信贷作为零售贷款的重要抓手。

此外，“商业银行+投资银行”战略深入实施，零售业务转型得到大力推进。兴业银行零售业务转型取得显著的成效。

正是因为它高瞻远瞩的战略布局和实事求是的清晰定位，所以其他商业银行零售业务转型也要找到合适的战略和发展方向。

第二，客户之上的差异经营是零售业务持续发展的关键。

兴业银行始终不忘初心，坚持客户之上的理念，从客户视角提供产品和服务，快速提升了兴业银行零售业务的品牌口碑。

兴业银行从资金的出口和入口两个角度对客户进行分层管理，不但独辟蹊径从高端客户群体着手重点发展零售业务，重视高净值客户提出的专业化、个性化需求。

也关注对长尾部零散客户推荐标准化产品，致力促进零售业务财富管理的专业化转型。

第三，智慧银行的科技赋能是零售业务转型提速的动力。

科技快速发展，不仅改变传统银行业前端业务的服务方式，也积极改变着银行的运营方式和获客渠道。

结语

商业银行零售业务转型中金融科技必不可少，构建开放的场景体系，探索“银行APP+场景”零售业务运营新模式，借助金融科技切入当地垂直领域和规模客群。

利用及时获取的客户信息进行精准营销和交叉销售，从而实现智慧化运营和规模化作业，并能降低成本。

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