7×24小时不断线，京东云携东莞12345春节服务不打烊

“近期，12345热线所受理的咨询，涉及有关出入境事项办理、春节燃放烟花爆竹、了解返莞政策等比较多。”日前，东莞市12345政务服务便民热线相关负责人在接受南都记者采访时表示，“东莞是人口流动性比较大的一座城市，节假日效应明显。为了满足假期一些群众紧急办事的需求，我们在人力保障方面每天安排了近百名话务员，分几个班次几班倒，保障春节假期便民热线服务7 24小时不断线。”

时值春运，东莞12345热线一早便话务不断。南都记者实地走访看到，工作人员纷纷身着正装、头戴耳机坐在工位上，一人面对两台电脑，键盘敲击声此起彼伏。12345热线的后台显示着各种来电办理事项的常用标签：医保结算、药品购买、疫情相关、投诉挽回、春节不打烊、电动自行车、重点人群求助……平均每天接近百通电话，是工作人员的常态。

在数字政府的建设浪潮中，作为群众与政府沟通的桥梁和纽带，当前，越来越多城市的地方政务热线正进行智能化提速。据悉，在京东云智能客服言犀的技术支持下，东莞12345热线进行了智能化升级。2022年，东莞12345全年话务受理量从270万通升至581万通，接通率由40%升至超90%，等候时长由80秒压至30秒，工单平均办理时长由12.6天压至4.3天，满意率升至96.8%，成功搭起政府与市民沟通互动的桥梁。

接通率由40%升至超90%，等候时长缩至30秒

作为政府服务的总客服，东莞市12345政务服务便民热线通过资源整合和流程再造，有机结合了政务服务、城市管理和紧急联动等，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，成为广东省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一。据统计，2014年12月开通至今，东莞12345热线归并整合全市268条非紧急热线，坐席增至300席共450人。2022年12345热线的全年话务受理量已接近600万，8年增长超4倍，所有渠道的诉求量650万，日话务量超2万通。

“单靠人工处理已经难以满足市民群众的服务需求，以及快速响应的需要。”“传统的热线反馈信息仅停留在简单的数据汇总，诉求分类不科学、诉求要素缺失等弊端，也给政府打通底层数据，进行政务数字化升级带来了难点。”东莞12345热线相关负责人对南都记者提到，“热线每一个环节其实都是一些重复性的工作。这些工作可以通过智能化来解决，把有限的人手解放出来，去做一些更有价值、更有温度的工作，比如爱心服务、企业服务、数据挖掘等。”

为解决传统政务热线存在的“打不通、说不清、办不了”问题。2022年，12345热线进行了全流程（包括接、转、办、督几个环节）的智能化改造，引入京东云的智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等一系列智能产品，通过科技助力热线话务服务工作，提升12345热线的服务效能。

工单自动转写、精准派单、智能知识库联想……将新一代人机协同技术全面注入热线服务全链条后，12345热线实现了话务员工作效率的大幅提升。资料显示，正式接入京东云智能政务热线后，东莞12345热线全年话务受理量从270万通跃升至近600万通，接通率由40%升至超90%，等候时长由80秒压至30秒，工单平均办理时长由12.6天压至4.3天，满意率升至96%以上。在2022年全国政务热线服务质量评估中排名前列。

智能化升级后，“接通更容易”，成为不少市民对12345热线的直观印象。“前几年打12345，等待时间非常长，每次拨通后等待时就会一直循环放音乐，放两遍、三遍，有时候拨着拨着就直接断线了。”市民杨先生对南都记者举例说，“去年打12345发现变得很快，一分钟左右就接通了，有时候30秒都不用。我当时反映购买电器积分无法兑现的问题，反馈后不到一周时间，生效积分就帮我找回来了。12345的确是给老百姓做了很多实事。”

AI数智技术助力政务热线“答得准、派得实”

2022年6月，住在松山湖的夏先生为就诊时无法使用医保卡的问题头疼不已。因夏先生自身患有高血压等慢性疾病，每周都要看医生，而没有医保就无法享受报销待遇。迫切想知道原因的夏先生向12345热线求助。经初步核查，是系统后台数据出了问题。随后，12345热线工作人员联系了市医保局，对方表示已与省有关部门沟通，更新了医保后台数据。最终在多方共同努力下，夏先生的医保卡恢复正常使用。

2022年7月的一天，12345热线收到东坑镇一位市民的诉求，反映该镇东兴东路一路口红绿灯人行道通行时间太短，自己的母亲由于年纪大，行走较慢，很难在绿灯时间内通过路口，存在安全隐患，希望相关部门能介入解决。东坑镇公安分局接到诉求后，立即联系交警大队反映问题，经现场测试，对步行缓慢的老年人而言，通行时间确实较短，便将该路口人行道信号灯通行时间由原来的13秒调整到18秒，并多次测试，确保老年人能够安全过马路。

面对各领域的海量咨询，如何实现“答得准、派得实”？南都记者在采访中了解到，基于京东云首创ABSQ方法和“精简结构化”的知识图谱技术，东莞12345热线话务咨询员能够更加准确、快捷地使用知识库，响应市民群众来电诉求更快更精准，咨询类直接解答率达到99.4%。

京东集团相关人员以智能座席辅助为例介绍说，当市民电话进来以后，话务咨询员以前要一边听一边回答，生成工单，现在等于是通过AI语音去自动识别老百姓的诉求，形成工单，同时系统还会自动推荐知识库给他——当识别到词语关联相应的问题，便推荐相应的回答，话务员只要简单修改文本就可以形成工单，派出给一些委办局，整个服务流程得以更加高效精准。

数据显示，通过技术与服务的深度耦合，目前东莞12345热线咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。

值得一提的是，12345热线还是一条懂方言、辨情绪的爱心线，通过京东云团队专门开发的口音适配模型和算法准确识别粤语。南都记者从京东方面了解到，基于情感智能技术，还能够识别七种情绪类型、三种情绪浓度，进行针对性回复。目前，京东云智能政务热线还能准确识别四川和重庆、陕西、山西等地的方言，正在逐步实现对全国其他地区的方言覆盖。

推动AI+政务服务，智能政务热线让城市治理更高效

2022年6月，国务院发布《关于加强数字政府建设的指导意见》，其中要求，持续优化全国一体化政务服务平台功能，全面提升公共服务数字化、智能化水平，不断满足企业和群众多层次多样化服务需求。深化数字技术应用，创新行政执行方式，切实提高政府执行力。

在数字政府的建设浪潮中，作为群众与各级政府沟通的桥梁和纽带，12345市民服务热线的智能化建设是第一步，也是提升政府治理能力现代化的核心一步。东莞12345热线相关负责人称，“东莞12345热线将一如既往地充分运用大数据、人工智能等技术手段进行智能化升级，深度融入政务服务‘一网通办’与城市治理‘一网通管’，统筹构建政务服务总客服、协同治理主枢纽、科学决策好帮手，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。”

有观点认为，政务服务热线，一头连着百姓、一头连着政府，肩负着人民呼声的“倾听者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”三重职责。要让热线“热起来”“暖起来”，各地实践证明，需要积极引入智能化技术对政务热线进行改造。京东云助力打造12345热线智能化实践的“东莞样板”，也为其他地区政务热线发展起到了积极示范作用。

据京东云方面介绍，至今，京东云已服务百城，京东云智能政务热线广泛落地多座城市，护航东莞、大同、保定、北京通州等多地政务服务热线高效运行，实现人工智能技术与政务服务场景的深度融合，让民生服务更有温度，营商环境更高水平，社会治理更大效能。

京东集团副总裁、IEEE Fellow何晓冬博士表示，“东莞是‘新一线’的代表城市，也是12345热线的标杆城市，我们很高兴与东莞12345达成合作，为便民利企做一些事情。未来，我们将携手更多城市，以政务热线数智化为切口，深度融合更多政务场景，持续输出领先AI产品与服务，全力支持数字政府数智化建设，为民服务‘更暖心’，为企纾困‘更贴心’，为决策服务‘更走心’”。

采写：南都记者 傅晓羚