4天26万次民间互助，腾讯药物互助平台是怎么诞生的？

重庆微博网友送药的同时，还写了互助纸条。 （受访者供图/图）

2022年12月19日起，一张写有“新冠防护药物公益互助”字样的绿色图片开始在朋友圈流传，这是腾讯出行服务团队最新推出的公益互助产品。扫码进入后，小程序页面分为“我需要药”和“我有多余的药”两个板块，缺药和有余药的人可以进行资源共享。

12月以来，涉疫药物紧缺、抗原难求现象频现。这并非腾讯出行第一次参与公共议题的解决。2021年1月和7月，腾讯出行也两次变为信息服务平台，推出了春节返乡疫情出行政策实时查询、河南汛情互助信息快速反馈通道。

12月22日，接受南方周末记者采访时，腾讯出行服务产品经理杜少博介绍，腾讯出行服务是基于地图的位置定位、POI等能力，为用户提供附近加油充电、洗车保养、公交出行、打车等综合出行服务，因此也会更多尝试相关工具的创新，此前推出的几款社会应急公益产品也是基于用户当前POI地理位置进行的，“再加上我们团队负责人日常也会鼓励大家关注社会热点，在完成KPI之余，能做更多有价值的事情”。

杜少博表示，目前腾讯出行团队并未借助公益为聚合打车业务引流，接下来也不会做商业化相关的变现和拓展。

朋友圈刷屏的互助小程序入口。

互助平台一夕刷屏

21日上班前在朋友圈刷到时，家住广州的陈讯抗原检测结果刚刚转阴不久，但家人仍在反复发烧。

因为买不到退烧药，此前感染新冠发烧三天，陈讯是靠喝“999感冒灵”挺过来的，看到互助平台后，抱着“病急乱投医”的想法，他填写了地址及联系方式，选择需要“4颗布洛芬”，将信息发布在广场上。

陈讯使用时，求助人及帮助人发布的信息仍然会在广场上直接显示，任何人都可以联系。“太仓促做出来的线上产品可能想的是怎么高效怎么来”，尽管对个人信息公示存在担心，陈讯还是选择了相信。当天下午，他就获得了所需药物。

新冠防护药物互助公益平台的项目确实是紧急启动的。

腾讯文化发布的推文介绍，在帮助同事解决缺药问题，并看到网上求药信息增多后，腾讯出行服务产品中心总监郑东阳率先提出技术设想，希望能搭建一个平台，将“药的缺口和冗余点对点连接起来，实现人与人之间的互助”。

杜少博介绍，此次新项目是在12月17日中午紧急启动的，当时参与首批研发的只有负责产品和技术的两位同事。

“一开始团队认为工作量可能没有很大，再加上有去年开发河南防汛信息互助小程序中积累的一些经验，不需要很多人参与，但项目开始实施后发现，无论是内部还是外部，反响还是比较大的。”杜少博表示，此次互助产品是在历史产品模型的基础上进行的快速开发。

12月19日，经过两天研发和内测后，药物公益互助平台正式对外公布，半天后，用户访问量就超过了10万。

腾讯出行服务向南方周末记者提供的数据显示，上线两天后，已有超百万用户来到互助页面，截至22日上午，小程序上累计收到用户发布的超过26万条求助与帮助信息。

热度超出了团队预期。杜少博告诉南方周末记者，这也在服务器准备、产品优化迭代速度以及技术能力方面，给团队带来了压力，“不过我们内部也进行了一些快速调整，提供技术的腾讯云也积极响应，一起优化”。

他说，自上线以来，腾讯出行服务团队已对平台进行了多方面迭代，重点更新了号码隐藏、实名认证功能，以保障信息安全。目前，求助者和帮助人所填写的个人信息不会直接公布，用户需点击“显示”按钮，并完成一轮实名认证后才能查看。拨打电话也会借由虚拟号码完成。同时，小程序中还上线了投诉举报入口，对于平台上抬高药价、囤药等行为进行处理。

此外，21日新增了“解决状态”功能，已获得帮助的用户可以在信息栏更新“已解决”或“已给予”状态，减少无效沟通。

23日上午，腾讯出行上线了信息标记功能，在信息页显示“该用户已被拨打xx次”，提高互助效率。

杜少博透露，以后的设计还会向老人、孕妇、小孩等特殊群体倾斜，以标签的方式对此类人群的需求进行定位和优先曝光。

与聚合打车业务无关

随着新冠防护药物公益互助平台大量传播，其内嵌于腾讯出行小程序本身引来了争议。

除扫码分享图片直接跳转，进入腾讯出行小程序后，该公益平台并未出现在首页展示位，需要向下滑动才能看到写有“抗击新冠疫情公益护助”标识的导引栏。目前，腾讯出行小程序首页默认推荐为打车服务。

打车业务为腾讯出行今年刚刚上线的重点业务。7月下旬，尚在内测时，腾讯出行就入驻了微信服务页内的“交通出行”板块，并排在第一位。

此前接受采访时，郑东阳表示，腾讯出行并不会亲自下场做网约车，而是做线上的业务聚合平台，以提高微信生态里的出行体验，“并借此获得和网约车以及汽车厂商的合作机会，中长期会有更多车主服务、智能座舱和云计算等机遇”。

在腾讯出行之前，高德地图一直是聚合打车模式的首创者和行业代表。聚合打车，即聚合平台与拥有司机、车辆的第三方网约车平台进行信息接入，平台提供信息中介服务，此前接受采访时，高德地图曾表示，平台已接入超过60家合作伙伴。

新冠防护药物公益互助小程序引发关注后，借互助公益为打车业务拉新的声音出现。对此，杜少博告诉南方周末记者，团队内部在进行工具定位时，对公益项目和自身业务进行了独立，目前也并未利用公益为打车业务或车主服务进行导流，“还是纯粹在做公益相关的事情”。

“不管是打车、加油还是代驾，本身都是我们面向用户提供的一站式出行服务，目的是为了提供更多出行方式，而提供公益互助的工具，我们对它的理解只是特殊时期内，用信息为老百姓帮上忙的一种形式。”杜少博说。

他介绍，12月19日上线后，腾讯出行服务最初并没有借助外部渠道推广，只是团队成员自发传播，经由小区群、家乡群、朋友圈分享裂变，后期推广上也并未在地区、城市等方面倾斜，目前平台发展是自然呈现状态。

腾讯出行服务提供的后台统计数据显示，求药信息发布最多的城市依次是深圳、杭州、上海、广州、南京，药品提供信息发布最多的城市则是北京、深圳、上海、广州、杭州。在发布信息中，需求量最大的是抗原，其次是布洛芬和对乙酰氨基酚这类退烧药。

12月22日下午，南方周末记者随机筛选了各省级区域内部分县级市、区发现，不同于一线城市信息广场上所呈现的大规模求助状态，部分三四线及以下城市中尚未有人发布过药品共享信息。

“这也与不同等级城市互联网化程度，以及居民是否愿意使用线上互助方式解决问题有关。”杜少博告诉南方周末记者，未来，腾讯出行服务会尝试同各地官方媒体取得联系，以期为下沉城市的用户带来更多帮助。目前，已经有多个地方政府和卫健委等机构发布相关信息，提倡公众利用这个药物公益互助工具进行余药共享。

此外，他还介绍，目前腾讯出行服务方面也在对接一些能够提供免费药品的B端药企，如果顺利，接下来平台可能会在互助基础上增加免费获得药品的渠道。

（应受访者要求，文中陈讯为化名。）

南方周末记者 蒋敏玉