「保险强说」太保培训：保险消费者权益保护

感谢太保寿险邀请，11月17日下午，为保险客 户、营销员、公司内勤做了一次保险消费者权益保护的内部培训。

从2009年了解并从事对外培训以来，我接到的任务内容大多数都是如何销售保险的，这还是第一次让我讲讲消费者如何买保险，如何维护自身权益。

我用了几天时间做准备，也正好人寿与健康保险课程保险业务都讲完了，需要讲讲如何在生活中配置保险产品，就让学生先尝了个鲜，根据课堂反馈情况又完善了一下。

以下是这次培训的PPT，分享一下，希望能对支持强哥公众号的朋友们有所助益。90分钟的培训，内容很丰富。在公众号中无法详尽展开。仅做扼要说明和解释。

PPT名字是我自己起的。《谁动了我的奶酪》是一本对我影响很大的书。

这本书用生动形象的故事告诉我们，不要光抱怨生活的不如意，要改善生活，自己行动起来最重要。这与保险消费者权益保护问题是一样的。我觉得很贴切。培训当天因为时间关系，我并未具体介绍这个标题的来源。感兴趣的朋友可以自行搜索这本书，网上书评很多。

培训主要讲了四个问题。我个人觉得实际上我们对自身有什么权益都不是很清楚，所以在具体讲三个问题之前，讲了讲消费者权益有什么。

PART.1

为了避免造成误解，需要先纠正一个认知误区。

新闻报纸看多了，很多人会感觉保险理赔问题很大。实际上，保险获赔率是相当高的。虽然1%的未获赔率绝对数字也不小，仍然要改善，但真的已经不是最棘手的问题。要知道快递行业中能实现72小时准时率的公司只有顺丰等5家。回到教育行业，高等教育本科生和研究生毕业去向落实率有几家达到过100%呢？中国保险业2021年保险赔付额超过了中国慈善捐款10倍，保险公司和每一个保险消费者实际上才是真正的“慈善家”。

人身保险纠纷的“重灾区”不是理赔环节，而是销售和退保。这二者本质上都与“不会买保险”有密切关系。

马克思说过，没有无权利的义务，也没有义务的权利。《征求意见稿》在消费者权利的内容之前，首先明确了消费者的四项义务。

这四个义务，归根到底都需要保险消费者懂保险，懂家庭理财知识，懂经济发展规律，懂保险相关法律，懂风险相关知识。否则，对什么内容诚实，如何守信不清楚，不清楚保险的真正用途，不会判断保险产品的性价比，不清楚保险及相关法律法规，“理性”、“审慎”、“依法”、“合法”从何说起？

2022年6月的《征求意见稿》再次明确了金融消费者的8项权利，并对金融机构的义务做出了明确、严格的规定。但问题是，权利不会自己说话，也会自动实现。权利就在那里，不远不近，消费者要知道权利之所在，权利之所用，才能掌握权利，用好权利。

事实上，保险交易长期存在着一种怪现象：买卖双方都热衷于讨论价格和收益，但对保险合同内容都比较冷漠。这很有意思，也很可怕。这样一个用于抵御风险、用于解决危急险重的产品，没有人关心实际上它是什么。

培训当天，现场应该有100多位听众，提问“是否看过保险条款”问题时，只有一位举手。如果我们连自己买的保险产品是什么，保障什么都不清楚，出现纠纷的概率就太大了。

“退保黑产”之所出现，可能也与此有关。消费者不知道自己的保单利益如何，当然就好忽悠，骗子一吓唬，就急匆匆全力配合把自己保单退掉了。

除了保险条款的问题，还存在其他一些保险认识偏差，也会影响保险消费者权益实现。比如，坊间广泛流传“保险有避税避债作用”的说法，这是很多消费者购买保险的原因，甚至主要原因。但实际上，该项作用并不适用于所有险种，也不适用于所有情况。如果没有弄清原委，无法达成既定财务规划目标，损失可能很大。

基于以上现实情况，有三点需要讲，而且第一点最重要。买对了，就省却了以后的诸多烦恼。

PART.2

买保险不像买奶酪那么简单。保险是一种服务，看不见，摸不着，不能随时品尝和比较。要买对保险，要过购买目的、合理配置和购买方法三道关。

可以用“灵魂三问”来粗略分析一下某个产品是否适合自己。

我们可以拿最近火热的“惠辽保”举个例子。

分析之后，我们对“惠辽保”会有一个清晰的认知。“惠辽保”是个好产品，确实性价比高。但所谓性价比高，前提是用得上。如果自己用不上，花1块钱也是绝对浪费。“惠民保”显然是针对弱体的保险，要解决的是重大疾病的基本医疗支出。如果要解决日常医疗费用，买“惠辽保”几乎等于捐助；如果要解决因病收入损失问题，更有用的是重大疾病保险。

没有一种药能治百病，也没有一种保险能实现所有家庭规划目标。

要买对保险，风险分析和要实现的目标是前提，保单结构设计是手段。

在大类保险选择上，首先要明确自己购买保险的目的。如果是养老使用，就不要贪图短期，与生命等长的稳定现金流才是最重要的。毕竟80多岁了，还要跟着股市、基金波浪起伏似乎并不幸福。

即使一种产品，对于不同生活目标，也有不同的缴费期和领取期。

比如，定期寿险主要作用是用于防止债务冲击。如果目前家庭有短期高债务压力，比如3年内，每年要还款20万，那么家庭经济支柱有一份60万元的定期寿险能让这个家庭免于灭顶之灾。反面例子可以参考“B站25岁员工猝死”新闻。这位员工妻子刚怀孕两个月，留下的是按揭20年，每月21000元的房贷。还是“留爱不留债”比较好吧。

而终身寿险比较适合用于家族财富传承，不受企业经营状况和市场冲击影响，能把自己的身价无损传承到下一代。

至于重疾险，根据不同划分标准，现在演化出了花样繁多的具体种类。要想好自己最重视的目标是什么，然后再做选择。绝对不是“便宜就好”，或者“越贵越好”这就简单。

保险的家庭财富管理功能如何发挥出最大效用，在相当大程度上取决于保险架构设计，也就是保险主体角色的分配：投保人、保单所有人、被保险人、生存受益人、身故受益人等。“双子星保单架构设计”是从网上找的一个例子，分别对应着“守富”和“传富”两种目标，很值得学习和借鉴。至少应该记住两点：投保人才是保险合同当事人，如果需要掌握保单的控制权，要把投保人设定为自己；受益人是享有保单利益的人，真爱谁，就把受益人写成谁。当然，具体安排还要看具体家庭目标。

在购买方面，虽然寿险业是监管最严格的金融领域之一，寿险公司也没有真正的“小公司”，公司规模和排名还是有必要考虑。自身经营都不稳定的公司，最好就不要去“共患难”了。

对于有特殊需求的保险消费者，要关注保险公司是否有该领域优势资源。比如看重养老社区，就要找这个方面做得更成熟，相关产业链条已经建设良好的保险公司；如果注重分红水平，就要关注盈利水平比较好的保险公司。

购买渠道上，因为保险服务的特殊性，意外险、寿险等结构简单，赔付条件明确的产品线上购买当然也可以，价格可能更便宜；医疗险、重疾险等合同条款和理赔条件都比较复杂的产品，最好还是线下购买，而且有一个可信赖的保险代理人比较重要。

银保渠道呢，因为银行体系的天然特点，产品主要是与理财投资业务有关，网点也比保险公司多，购买比较方便。需要注意的是不要把错把“存钱”变成“保险”，作用不同，后患无穷；当看到收益率时，最好冷静一下，索取或查询到保险条款，和市场上其他金融产品比较一下，“理性消费”，“审慎投资”。因为现在金融业务基本上遵循的规则是“保护消费者权益”，但依法、合法前提下，金融交易“买家自负”。

PART.3

实际上，保险合同不是复杂的问题，是很复杂。随身保典出了一个关于人身保险的印刷品，其中做了一个实验，一份健康保险的合同，足足有90多页，6万多字，作者找了朋友们阅读，大致看完，基本看懂为前提，要耗时7个小时。

相信很多保险消费者没有认真看保险条款，与此有关——看起来太费劲，看完也可能看不懂，还不如不看。不过，“鸵鸟理论”解决不了真正的问题。

实际上，既然购买保险产品，还是详细了解条款为上。

实在是看不懂，最起码对产品、条款要掌握核心要旨。

比如，对产品，至少要知道自己买的产品到底是干什么用的。

上面这张图是近期一份研究报告中得到的，列举了中国目前重大疾病的平均治疗费用情况。那么，重大疾病保险保额的选择似乎非常简单，按照这张图选择20-80万之间是比较合理的。

然而，这是最常见的对保险产品的误解。重大疾病保险从诞生之日起，就根本不是用来解决医疗费用问题。这个产品之所以产生，是一位南非的医生反思和大力推动的结果。因为他发现自己从死神手中抢救回来的病人，没过几年，又回到自己身边。他最初很不解，甚至愤怒，这些患者为什么不能遵照自己的叮嘱，安心康复2到3年，反而在劳累之下让自己的努力毁于一旦。但随着他的了解，发现虽然自己能够挽救病人身体的病，但解决不了病人经济上的“命”。在他的推动下，才有了重疾险这个险种，让病人不会因为收入减少的问题无法安心康复。所以，重疾险正确的含义是“重大疾病引起的收入损失保险”。

因此，应对重大疾病，要用百万医疗险解决医疗费用问题，保额以治疗费用做主要参考标准；重大疾病保险要用3-5年收入为主要参考标准设计保险金额。“医疗险+重疾险”双剑合璧，才能真正挽救一个人的生命。

买保险当然要保障优先，让保险做保险最擅长的事儿。但有时候消费者不是真的在买“保险”，可能看重的是相关服务。比如有的消费者看重的是保险产品附带的看病“绿色通道”服务，省得以后看病排长队，劳心费力找医疗专家。这种情况下，要选择与医疗机构有良好关系的保险公司，甚至自身就有业务布局。有的保险消费者很喜欢养老社区服务。此时也要看自己要哪种养老服务。如果是打算退休后到处走走，选择养老社区全国网点比较多的保险公司就更容易达成目标。如果更需要的是护理服务，要看看养老社区配套服务中是否有健全的医疗服务体系得住的社区内就有医护服务。

在没有精力阅读保险条款全文的情况下，至少要把合同条款的重要事项看完。重要事项一般有两个部分。一是合同第一页或第二页的“阅读指引”列明的条款，这是按照监管要求，对消费者利益影响最大的内容，务必要认真阅读；第二类就是正文中用醒目方式（一般是加粗字体或加阴影等）提示的内容，务必阅读一遍。

之后呢，就是侧重关注非标准化部分。保险条款中有大量内容是保险法要求的固定内容（比如宽限期），有些是有行业标准的（比如重疾险前28种），这些内容同样重要，但不影响对保险的选择。如果要对比各家公司产品，看非标准化部分就可以。

阅读保险条款和不阅读保险条款，消费者对保险的认识是完全不一样的。如果看过了商业医疗保险的条款，对于要不要再购买重疾险，态度会明确：确实需要。因为医疗保险，只负责“必需且合理”的“医疗费用”，有大量甚至大额对于治疗和康复有显著作用的支出，医疗保险并不覆盖。

懒人也有懒办法。虽然很难实现最优，但可以达到次优。

虽然保险代理人很多，但要找到好的保险顾问，还是不太容易。

但如果找到了，保险生活就省事儿。

可以提供一个找到好保险顾问的方法。

首先是要掌握一些保险的正确理念和知识。

然后找3-5个保险代理人，分别咨询。可以用A提供的产品和介绍的优势，去找B，让B来讲讲这个产品是否存在不足。相互印证。让专业的人和专业的人PK，保险消费者做旁观者和裁判。

之后，把各位代理人的服务水平和服务态度等方面做个衡量比较，选择一个或者两个作为以后主要咨询对象。

经过这个流程，消费者的保险知识水平会上升，购买保险的合理性也会比以前好很多。

当然，保险消费者一定要有个正确的认识，好的保险代理人之所以好，是因为他们付出了大量精力和时间，真正站在客户角度关心客户利益考虑保险配置问题。他们的付出要有合理回报。如果一个保险市场，让保险代理人一日三餐都难保证，或者还不如送快递月工资高，他们哪还有心情和能力为自己的客户长期服务？

PART.4

实际上，如果前两个问题解决好，第三个问题就不是问题了。因为消费者会更加理性，保险顾问也会把这个问题解决得比较好。所以这一点，只是简单提一提，完全是个人浅见。

业内广泛流传一种似乎很有道理的说法：“保险买得越早越好”。

这种说法至少违背了经济学的最基本原理：任何支出都有机会成本。

如果资源是无限的，买保险的钱不用自己支付，这个说法或许没错。

但是现实情况是，一笔钱，不用来买保险，还可以有很多用途。

至少，“秋天的第一杯奶茶”还是很治愈的。

所以，买保险总有一个更合适的时机，而不是“越早越好”。

这个时机，按照风险管理的理念，应该是风险概率开始逐渐上升之时。

太早，用途不大，把钱用在其他方向上收益更高；

太晚，保险作用降低，甚至已经无法发挥作用。

比如，对于“保险避债”的作用，业务发展尚且顺畅，但已经开始有些阻滞之时可能更佳。之前，资金用于周转效益更高；之后，如果已经有资不抵债的现象，购买保险就有恶意避债之嫌，保险合同可能会被申请强制解除。

“退保黑产”曾一度非常猖獗，经过监管部门、保险协会、保险公司的反击和处置，现在状况已经明显好转。“退保”本身是消费者的权利，有的保险产品，“退保”甚至是主要实现投保意图的途径。

退保决策实际上要进行理性判断和分析。如果是单纯把保险作为投资工具，比较一下要退保时现金价值和保险金额的关系，加上市场利率和通胀水平因素就可以。如果是一份保障目的为主的合同，退保时就要更加慎重，要考虑重新获得同等保障，是否需要更高成本。

就中国目前人口寿命和重大疾病发展趋势看，大概率年金保险和重疾险的价格会逐步抬高。前者主要是老龄化趋势带来的，后者与老龄化有关，也与中国健康管理进程有关。中国国民癌症发病率低于新西兰，不是我们真的癌症患病率低，而是我们体检比率低。“健康中国”战略内容之一就是进行癌症筛查，可以预见今后癌症“发病率”会有一个提高的过程。其实癌症发病率高并不可怕，主要发达国家都经历过这个过程，而且居高不下，但是癌症的死亡率会在这个趋势下显著下降，这才是真正的健康管理。

保险消费者权益保护中一个突出问题还在于“如何用好保险”。

这起码得知道自己家庭保单有多少份，如何索赔。

所以制作一份家庭保单档案就非常有必要。如果记不住自己有哪些保单，可以用“金事通”APP查询一下。

“金事通”是银保信推出的一款公益性服务APP，可以查询到自己作为投保人和被保险人的全部保单，还有其他便利功能。

查询整理家庭保单档案，除了保单基本信息，要写明对应报案客服电话，最好是也写好保险代理人姓名和电话。在保险理赔过程中，如何报案，准备哪些材料，病历如何更符合索赔要求，有一个专业人士帮助会省心甚多。

对保险满意，不求点赞；如有不满，有人来管。

最有效率的应该是各家保险公司分部或总部质检部门或者消保（消费者保护）部门，也有的就是客户服务部。

银保监会投诉电话是12378。不过呢，银保监会对于重大共性事件更加关注，一般性事件，接到投诉会发回相关公司处理。各保险家公司每个月都有消费者权益保护的业务指标，压力也不小。

总之，保险消费者权益保护，可以依靠监管，但最有效的方式仍然是了解保险、优选保险和善用保险。

以上，是培训内容简稿，主要是个人浅显看法，欢迎参考使用。

如果认为有用，欢迎点个赞，也欢迎留个言。

如果觉得没啥用，抱歉耽误了您的宝贵时间。

END

撰文 黄立强 辽大保险教师

排版 姜 悦 22级保险专硕

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