作为国内“首个”互联网手机品牌，小米一直以来都是网络上的话题王者。正因如此，小米一有什么“风吹草向”总能在网络上引发广泛围观与讨论。这不，近日一则“小米11系列屡遭质量问题遭维权”的话题，便在网络上持续发酵。

事件发生的背景

这一事件的起源还要追溯到2020年底，彼时小米可谓意气风发，带来了冲击高端市场的全新力作——小米11。有了先前小米10系列，在“米冲高”路上打下不错的基础，加之全球首发骁龙888处理器的名气，广大米粉朋友自然是要捧场的，促使小米11在首销中仅用了5分钟便达到销售额突破15亿元的成就。

然而，正当很多人认为“米冲高”要成了的时候，现实却泼来一碰冷水。在发售不久后，关于小米11的负面评价接踵而至，席卷各大论坛和社交平台，除了吐槽手机发热严重之外，不少用户还反馈自己的手机，突然之间就出现WIFI/蓝牙无法打开的情况，经拿到官方售后检测后发现，这一切都源自于主板的烧坏。

当然，最开始很多米粉认为这只是一小部分人，长时间拿着手机玩游戏才导致出现“烧WiFi、烧主板”的问题，并非产品质量存在缺陷。值得注意的是，当时抱着这种“侥幸”心理的还有小米官方，毕竟小米官方迟迟并未做出回应，甚至有用户发现，在吐槽声音较大的小米社区中，关于主板烧坏、WiFi问题的热点话题都被屏蔽掉。

烧主板原因探索

不过，随着吐槽、投诉的声音越来越大，不少专业人士经过对小米11拆机全面检查后发现，导致小米11“烧WiFi/蓝牙”等故障的罪魁祸首就是功能模块出现虚焊造成的。

主要原因在于骁龙888本身功耗就高，再加上夏季天气炎热，促使机身热量没能及时排出，主板在持续高温下出现虚焊，也就是说只需重新把虚焊的模组重新焊接到主板上，基本就能恢复正常了，由此也说明了小米11确实存在设计上的缺陷。

讽刺的是，雷总当年在发布会上曾说过：“不要动不动就说骁龙888翻车，那得看谁家的888”。

官方承认并给出解决方案

直到2021年8月，迫于舆论的巨大压力，官方才正式承认关于小米11系列手机出现的一系列问题，并给出了相关的解决方案。

据悉，出现烧WiFi/蓝牙的用户，经过售后检测后支持换新机处理，而新机则是支持7天故障退货、15天退货、个一年保修。同时针对换机后仍然出现同样烧WiFi问题的用户，还可以进行退机或者换机服务。

此外，为了保障用户的权益，小米还为全体小米11系列用户额外赠送了半年的延保服务，总体来看，虽然迟到了不少，但这样的售后服务举措还是非常完善的，从中也可以看出小米的诚意。

风波不止，悄然修改售后服务惹众怒

原本事情已告一段落，但在今年9月15日，有网友发现小米官方更改了小米11系列的售后政策，从「以换代修」变更为「不换不退，只修主板」。而之所以突然变更服务政策，小米官方客服回应称，因为小米11系列目前已经停产，无法再为用户提供新机更换服务。

对此，显然用户是不认同的，毕竟在明知产品存在一定的设计缺陷的情况，官方非但没有在仓库预留一批新机给维保政策兜底，反而是在电商平台低价抛售新机（小米11首发定价3999，早前在PDD平台上到手仅需2000出头）。

售后变更消息一出，小米再次被推送舆论洪流， 在酷安平台上更是有网友发帖准备使用法律武器起诉小米，得到有近千名酷安老哥响应，纷纷表示“举双手”支持。

个人看法

手机作为消耗品，在不同阶段提供不同的维保政策，这点无可厚非，但前提是要求产品是正常的，而有像小米11这样普遍存在烧WiFi问题的产品，再用正常的维保政策去讨论，显然是不合理的。

正所谓“有错就要认，挨打要立正”，在小米11系列有烧主板的苗头或大面积出现烧主板的负面评价时，作为一家有担当的厂商，小米官方最先要做的应该就是直面解决问题，而非选择避而不见，一拖再拖，更不应该出尔反尔，悄然更改售后政策，把占了小米324亿库存半壁江山的小米11系列“含泪大清仓”。

可能小米官方现在只看到的是小米11巨额的售后成本，但忽略了糟心的用机+售后体验，对小米品牌高端化的影响，这个影响对于用户而言，是长期的，深远的，极有可能会让米粉们“粉转路”，甚至是“粉转黑”。

面对华为空出来的大部分市场，小米要想接住，就必须重视每个细节，不该局限于产品硬件堆料上，在品牌售后服务层面也应做到细致入微。毕竟品牌高端化并非是一蹴而就，更多时候是通过长期优秀的产品和品质服务，慢慢构建起用户信任感与用户认可度的结果。