靠灵活应变稳住江湖地位，地震应急处理凸显携程生存逻辑

编辑 | 于斌

出品 | 潮起网「于见专栏」

9月5日，四川甘孜州泸定县发生6.8级地震，牵动亿万人民的心。地震发生后，除了当地受灾群众急需外界救援外，前往灾区旅游、差旅的游客也首当其冲，而用户在OTA平台（在线旅游平台）提前预定的旅游票务、酒店服务，也因为该不可抗力，而无法如期履行。

对此，携程当天即启动了重大灾害用户保障系统，协助用户退改并提供转运方案，在规定时间内，用户可在携程平台自主申请免费退订。据报道，去哪儿、飞猪等其它OTA平台也相继针对符合酒店不可抗力退改政策的用户，提供可申请免费取消服务。

疫情之下，旅游酒店行业萧条低迷已久。危机关头，OTA企业都能井然有序、快速地响应自然灾害对出行、差旅等带来的影响，并严格按照交通等部门的最新政策落地平台管理，虽是基本的社会责任，但是从平台的管理机制来看旅游行业的管理效率，也实属难得。

据观察，疫情频发这几年，社会环境复杂多变，旅游行业的应急管理能力、灵活应变能力时常经受考验，也久经磨练。而作为头部的旅游OTA平台，携程集团的应变能力及各庄创新自救表现，尤为可圈可点，甚至值得业界效仿。

旅游行业复苏，“剩者为王”

根据国家统计局数据，2021 年中国旅游人数达 32.5 亿人次，国内旅游收入合计 2.92 万亿元。

对比2019年疫情之前国内旅游收入更是高达 5.73 万亿元。旅游市场几乎 " 腰斩 " 。

不过，据携程平台近日发布的《2022年中秋及秋游预测数据报告》（以下简称报告）显示，自端午中远程旅游市场出现拐点以来，国内旅游市场保持本地、周边游加速复苏，长线游企稳回升的发展态势。系列数据足以印证，“增长”已是疫情之下旅游行业发展的主旋律。

据报告数据显示，截至8月30日，今年中秋本地游、周边游、长线游订单占比分别为23%、24%、53%，长线游较今年端午同期占比提升幅度近三成。由于今年中秋、国庆相隔两周。预计旅游业务的热度将会持续至10月初。

不过，今年端午节之前，在线旅游行业可不是这副模样。作为连接酒店行业供给侧与消费者的在线旅游平台，OTA平台不仅受到供给侧链条变化的影响，也会受消费者消费需求变化的冲击。

而疫情对于两端的影响都不容忽视。有数据显示，疫情对中高档和经济型酒店的影响相对严重。疫情前，国内酒店行业规模和数量逐年增加，2015-2019 年行业规模 CAGR（复合年均增长率）为 7%。而疫情爆发之后，国内酒店行业规模 2020 年下降 21.1%至 5368 亿元。

而在酒店房间数量上，经济型酒店受影响较大，与2019 年相比，2020 年的豪华型酒店房间数量 变化较小，中高档酒店房间数量由 560 万下降到 504 万，而经济型酒店房间数量则由 1017 万大幅下降到 843 万。

疫情对于酒店行业的影响无法忽略不计，但是对OTA平台的影响却是一把双刃剑。一方面，全行业数字化加速，为酒店行业OTA渗透率的提升带来的利好。受疫情推动，酒店行业线上化率在2020年增长到了 36%，2021年达到近 40%，相比之下，美国2020 年 的 OTA 渗透率达 59%，国内渗透率仍具空间。另一方面，却因为行业整体规模受挫，在线规模却在大幅下降。

复杂的经济环境与多变的行业态势，也为OTA平台的发展增加了很多变数。因此，疫情之下OTA各大平台也经历了生死大考验。而携程作为在线旅游行业首屈一指的头部企业，自然也有很强的抵御风险能力，并在这场大考验中成功突围。

携程的灵活应变能力，早已引发业内注意。例如，今年初，携程的“混合办公”制度，就一度为人津津乐道。彼时，携程宣称，3月起，符合条件的携程员工，每周三、周五，可申请1-2天自行选择办公地点。

据创始人梁建章表示，“这不是拍脑袋”的决定，也希望更多公司加入进来。据分析，与这次泸定地震应急事件，携程快速响应一样，携程能在绝境中找到生机，除了得益于其在突发事件之下的灵活应变能力外，背后的综合能力也不容忽视。

行业受挫，携程基本盘稳固

作为在线旅游的独角兽，携程尽管在疫情的影响之下，难以独善其身，但是基本盘仍在。按商品交易总额统计，近十年来，携程一直是中国最大的在线旅行平台（OTA）。

而在线旅游平台的发展来看，整个行业发展至今，已有 20 余年的历史，自1999年开始，先后经历了萌芽期、成长期、爆发期与成熟期。也诞生了携程、艺龙、同程、穷游、去哪儿、马蜂窝、途牛等在线旅游平台。甚至阿里、美团等互联网巨头也纷纷涉足在线旅行，飞猪、西瓜等也蜂拥而至。

值得一提的是，近20余年的发展，行业龙头携程通过不断的收购整合，已涵盖内容社区、预订服务、旅行协助、目的地内获得五大板块。

而2014 年以来，携程先后收购或者参股途牛、同程、艺龙、去哪儿、印度 OTA 巨头 Make My Trip 等 20 多家公司，打造出携程系，与阿里系、美团系三足鼎立、同台竞技。

据观察，携程能够稳固稳中求变，携程一直是酒店旅游行业的标杆与参照物。

例如，在被抖音、小红书等种草平台抢占流量后，相对传统的携程，也开始打造高质量内容社区，继续为其流量增长与用户运营进行自我变革。

2021 年 1 月，携程 " 星球号 " 首个样板项目长隆旅游度假区上线。尽管此时布局内容社区生态，相比其它互联网内容平台，为时较晚，但是通过其高举高大推出首个样板项目长隆旅游度假区，也足见其转型革命的决心。

据了解，星球号是品牌和目的地在携程社区中开设的官方账号，包括直播、社区、旗舰店三大功能。目的地、酒店、玩乐达人、旅行爱好者、内容创作者都可以入驻星球号。

在星球号，景区、酒店等商家不仅可以发布官方图文、短视频、话题互动和挑战活动，还可以利用携程直播平台开直播让用户快速 " 种草 "，还可以借助携程平台的产品供给能力，整合吃、住、行、游、购所有产品，从而实现从种草到交易的流量变现。

至此，携程社区携程社区进入 "2.0 时代 "：从 " 旅行攻略社区 " 升级为最专业、最有趣、最具有行业价值的 " 旅行 + 生活 " 社区。

值得注意的是，2020 年第一到第四季度，携程内容渠道的季度平均日访客增加超过了 80%，每个访客的平均每日信息浏览时长增加超过了 100%。而到了2022 年一季度，携程平台上的日均用户创作内容环比增长140%，KOL数量环比增长10%，用户平均内容浏览量也同比增加约 40%。系列数据表明，携程此举深入人心，也初见成效。

市场下沉立足产业，旅游生态商业闭环

例如，在携程更擅长的中长线旅游版块受到美团、驴妈妈等平台蚕食市场后，携程也不断开发新业务，和寻找新增流量。

要知道，中高端旅行客户始终是携程的护城河，而围绕该部分客户的商旅管理业务，也重新进入了增长期。数据显示，2021年公司商旅管理业务的营收有13.47亿元，较2019年增长了7%。从这一点出发，商旅管理业务或许会是携程的一个突破口。

据了解，除了上文所述的“星球号”创新之外，近年携程在大力发展周边游以及私家团、主题游等品质休闲产品，同时于2020年启动了“复兴V计划”，推出“BOSS直播+高星酒店预售”，增加种草环节，缩短用户决策时间，降低交易成本。

一二线酒店旅游行业的发展日趋成熟，三四线城市的渗透率决定了酒店旅游行业的增量空间。而OTA平台的渗透，向低线市场转移也成为了大势所趋。携程在这方面的布局也十分超前。

例如，今年3月，携程集团启动“乡村旅游振兴”战略，计划投入10亿元乡村旅游产业基金、规模化赋能100个旅游村以及培养10000名乡村旅游振兴人才等。其中，打造10个高端乡村住宿标杆产品——携程度假农庄，提升乡村目的地住宿体验成为项目的重中之重。

据媒体报道，近日，致力于孵化当地乡村旅游人才的“红旗渠人家”民宿培训中心暨携程乡村振兴学园，就在安阳林州石板岩镇正式落地。10家民宿作为首批民宿代表，荣获“红旗渠人家”品牌授牌。与此同时，由携程集团打造的安阳林州市智慧旅游数据平台也于当天同步上线。

无论是平台发展，还是乡村市场的拓展，都离不开人才队伍的建设。而目前民宿出游是旅游市场的热门板块，根据民宿平台最新发布的《2022暑期民宿出游住宿报告》显示，今年暑期，国内民宿市场稳中看涨，订单量已达到2019年同期的1.8倍，乡村民宿订单量增到2019年同期的2.2倍。

作为乡村旅游的重要业态，民宿俨然成为了带动乡村经济增长的重要推动力以及全面推进乡村振兴的重要抓手，更是OTA平台未来发展的巨大潜力所在。

而据携程统计，目前的八家携程度假农庄开业30天内，周边10公里范围内的酒店均价提升了45%。农庄大量吸纳当地村民就业，人均工资较当地平均工资水平最高上涨超过60%。

据了解，孵化旅游从业人才，只是携程布局下沉市场的第一步。携程度假农庄、乡村振兴学园等项目，也将结合携程的产业、产品、营销等优势，研究乡村旅游的创新模式，未来更有前景。

结语

垂直深耕旅游酒店服务大市场，携程集生态休闲、旅游观光、高端民宿、文化价值输出为一体的旅游形式，正在成为携程布局新战略的落地之举，并在发挥着带动行业快速复苏、高速发展并带来生态效应的创新形式，为整个旅游市场注入新的活力。

可以预见，在疫情逐步得以控制后，酒店旅游行业复苏在即，以携程为代表的在线旅游企业，也将迎来新的消费高潮。而携程在新型的旅游服务形态、服务模式加持下，也将为人们的未来出行、差旅生活，增添更多色彩。