翼朵小红花（四）- 数智提感知，她做到了

来源：【通信信息报社】

游娟，中国电信福建公司省级10000号质量监督组组长，负责全省10000号的服务质量提升工作。

日常工作中，她一直严格要求自己以全新的思维去面对和解决工作中遇到的各种问题，面对10000号每日庞大的热线服务体量，游娟常常在思考：如何运用人工智能手段优化用户感知？结合多年的服务工作经验，游娟总结出了服务提升管理“三大法宝”：

用户为先。为了打造精准的分析模型，仅1年时间，游娟便带领她的团队累计测听了3万多位用户的来电，搭建了610个服务场景，优化了1万3千多个词模，最终确定了数十个不满意专项分析模型，迅速定位服务短板。

科学运营。用户声音数字化模型输出的问题点已经被用户感知，能不能借此将客服工作化被动为主动？作为各类用户声音的归集人，游娟将这个思路运用在了用户感知对标工作，她从用户不满意问题出发，将体验内容、体验关键点细化在体验任务书中，指导团队成员开展全方位对标体验，以点带面全面排查，做到先于用户发现问题并解决问题，促进系统支撑、服务流程不断优化。

守正创新。游娟总是善于发现工作中的创新点，在对集团10000号公众用户满意度测评结果进行分析后，她发现未参加话后评价的用户才是满意率提升的关键点。于是，她设计了三层关怀流程，在话后即时测评的基础上，增加了未评价用户的100%智能二次回访，针对反馈不满意用户再次重点关怀，充分运用数智工具实现10000号用户满意度的提升。

作为全省10000号用户难点问题的发起人，五年来，游娟以咬定青山不放松的勇毅，与各专业部门攻克用户难题300多个，不断推进10000号热线服务品质提升。

由于她的出色表现，今年年初她被评为2021年中国电信集团服务标兵。

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