魅族、vivo等品牌售后服务遭质疑

近日，多位消费者向《中国消费者报》反映，刚用一年的手机，屏幕就坏了，售后维修时无法提供屏幕配件，“必须加钱换购新款手机”。消费者们纷纷质疑：“这是什么道理?”

　　调查发现，关于“手机只换不修”的投诉并非少数，涉及魅族、vivo、OPPO等品牌。

　　魅族客服：暂无屏幕配件 加钱换购新款

　　7月19日，山东临沂消费者李先生向《中国消费者报》反映：“去年6月，我在魅族京东自营旗舰店支付3499元购买了一款魅族17 Pro手机。今年7月初，手机不小心受到挤压后内屏出现漏液。我打电话咨询魅族客服是否可以更换屏幕，对方称没有配件。7月4日，我又去了魅族售后的官方授权店要求换屏，工作人员查询后，告诉我有配件，于是我交了300元订金订货。”但没过多久，该授权店工作人员向李先生反馈说，配件已无库存，无法换屏，只能退还订金。李先生再度联系魅族官网在线客服，客服人员表示可以加钱换购魅族18系列的手机。

　　《中国消费者报》通过李先生提供的通话录音了解到，7月9日，针对李先生的情况，魅族客服人员提供了两种解决方案：一种是回收李先生的旧手机，然后加钱换购魅族18系列的新手机;另一种是给李先生申请屏幕售后维修，但等待时间较长，无法告知具体时间。

　　李先生告诉《中国消费者报》：“魅族客服表示，可以按900元的价格回收我的旧手机，但魅族18 Pro手机(全网通公开版12+256GB)在魅族官网的售价是4299元，我需要补3399元才能换购，这样十分不划算，因此我拒绝了该方案。”

　　7月20日，《中国消费者报》通过魅族官网联系在线客服询问魅族17 Pro手机屏幕损坏是否可以更换配件，客服人员回复：“可以到当地网点或官网申请寄修，需要网点收到机器后核实。”《中国消费者报》追问：魅族售后给出的方案是加钱换购魅族18系列的手机，为什么不能直接换屏?客服人员则表示，建议考虑已给出的方案。

　　vivo售后：该屏幕已停产 “特惠屏”有瑕疵

　　家住黑龙江哈尔滨的李彩丹使用的是vivo品牌手机，也遭遇到了类似问题。

　　“一年前我花4999元买了一部vi⁃vo NEX 3S手机，这款手机是瀑布屏设计，今年7月3日，手机屏幕摔碎了，我去vivo售后门店请求换屏，工作人员告诉我该款手机和屏幕都停产了，建议将手机折旧后，再添钱换购新款手机，被我拒绝。”李彩丹对《中国消费者报》说，随后，vivo客服又表示可以给她换一个有划痕的残次屏，价格是1180元，也被她拒绝。“这两种方案我都无法接受，我还是想换那款价格为1380元的原厂原装屏幕。”李彩丹对《中国消费者报》表示。

　　《中国消费者报》调查发现，vivo NEX 3S手机于2020年3月14日10点正式开售。7月21日，vivo官网显示该型号手机“商品已下架”。《中国消费者报》询问vivo在线客服：该型号手机是什么时间停产的?为何停产下架?客服则表示，没有相关具体时间信息。

　　“根据公司策略，手机更新换代是正常的市场规律，下架是产品下架，跟售后没关系。”当天下午，vivo售后的客服人员致电《中国消费者报》表示，vivo NEX 3S手机的维修是和海外的一个生产商合作，受疫情影响，该生产商因物流等原因无法供货，因此屏幕缺货。这款手机显示屏的价格是1380元，同时还有1180元的“特惠屏”，“特惠屏”性能方面没有问题，但外观方面有点瑕疵，比如充电接口处有明显的划伤等。

　　客服人员表示，目前这两款屏幕都没有货，vivo厂商给消费者提供“优惠换购”活动，消费者支付手机屏幕费用，可以换一个配置稍差的手机，支付屏幕费用和差价，可以任选vivo的机型换一个高配置的手机，若参加换购，会给消费者一些优惠。

　　类似投诉不少 涉及多个品牌

　　《中国消费者报》调查发现，此类投诉并非少数。在黑猫投诉平台上搜索关键词“手机+只换不修”，结果显示有255条相关投诉，反映的问题有手机厂商拒不维修旧手机、要求消费者折旧后更换新手机等，投诉对象涉及华为、小米、realme真我、三星、OPPO等。

　　《中国消费者报》在黑猫投诉平台上分别搜索关键词“魅族17 Pro”和“vivo NEX3S”，结果分别显示有179条和9条相关投诉，其中多条投诉反映该品牌型号手机在售后维修时无法提供配件，只给消费者提供加钱换购新款手机的解决方案。