陕西白鹿原影视城：以“文明+”推进旅游服务提质增效

近日，第十一届中国旅游投资艾蒂亚奖揭晓，陕西白鹿原影视城全沉浸梦幻山谷光影秀《夜谭·白鹿原》荣获“最佳夜间旅游项目奖”。作为白鹿原影视城推出的利用天然景观打造的、遍布整个山谷的夜间游玩新项目，该项目的管理难度可想而知，却也创造了一个奇迹：即从2021年9月运营以来，没有发生过露天设备人为损毁的情况，夜间游览无事故发生。这也从一个侧面体现了白原影视城推进文明旅游的建设成果。

白鹿原影视城地处陕西西安蓝田县境内，依托历史文化厚重底蕴开发旅游资源，自2016年开业以来，不断对园区景观、配套设施、游览环境、影视演艺、民俗文化体验、服务质量进行提升和完善，以优质的服务赢得游客的普遍好评。与此同时，其在文明旅游建设方面勇于探索，全方位、全角度倡导游客文明旅游，以良好的旅游环境和人性化的景区管理，成为西安周边民俗休闲游的首选之地，文明风尚也把更好的旅游体验带给游客。今年初，白鹿原影视城被评为“陕西省文明旅游示范单位”。

优质服务赢得游客满意

“没想到我的举手之劳，竟然被景区工作人员当面表扬。更没想到是，景区对此还有专门的奖励制度！”游客樊女士如是说。是什么让樊女士一连两个没想到呢？

原来，不久前，游客樊女士在景区内的二虎剧场里观看《二虎守长安》演出时，主动捡拾了他人丢弃的空饮料瓶，并提醒其他游客：景区环境要共同爱护，切勿乱扔垃圾。她的行为被现场工作人员看在眼里，除口头表扬外，还现场奖励其演出门票3张。白鹿原影视城表彰游客的文明旅游行为，依据的是他们制定的《景区文明行为奖惩制度》。

“白鹿原影视城积极创建国家级文明旅游示范单位，围绕舆论导向、景区建设、优化服务、宣传引导、管理队伍梯队化建设等重点工作，全面提升景区科学化、精细化管理水平。同时，着力提高服务水平、增设服务内容、创新服务理念，提升景区文明程度，共同营造和谐文明的良好游览氛围。”陕西白鹿原旅游文化发展有限公司总经理田光辉说。

作为陕旅集团下属企业，近年来，白鹿原影视城扎实推动景区精神文明建设向纵深发展。多项激励文明旅游的举措，赢得游客的认可和欢迎。

游客李女士在感受到景区优质服务后说：“景区环境优美，干净整洁让人心情舒畅，优质的服务到位而贴心，文明旅游标识随处可见，既服务群众，又传递文明新风，让游玩变得舒心而愉悦。”

“严抓服务质量管理和优质服务促进，助推服务标准升级，不断提高游客满意度，让景区文明建设得到游客和社会的认可，树立文明旅游景区的典范是我们的奋斗目标。”陕西白鹿原旅游文化发展有限公司副总经理宋晓东说。景区推出了多项服务内容，除常规的出游咨询、医疗救助、文明引导服务外，还有夏日必要的消暑供给，设有针对老人、小孩的特殊服务，突发应急服务等。

文明旅游推进景区高质量发展

“旅游文明是社会文明的一个重要组成部分，是社会文明的重要标志。旅游文明又能推动整个社会文明程度的提升，所以每个员工都要以身作则，规范服务流程，助力良好社会风气的形成，促进旅游业发展。”这是景区负责人在一次员工服务培训会上的讲话内容。

以主人翁的态度推进文明旅游建设，白鹿原影视城是实施者，也是受益者。一系列规章制度的制定、一堂堂文明服务培训课，队伍的状态和面貌悄然改变。“我们的培训以实用为主，除各项文明礼貌礼仪、行为规范外，还有各项服务管理技能，如消防安全、医务防疫培训等；并在培训结束后，开展考核和竞赛，让接受培训者能在实际中更好地运用。”白鹿原影视城质量管理部部长杨小飞介绍说。

文明旅游是提升服务能效的基础条件，也是规范旅游行业的重要标杆。据工作人员介绍，他们定期还会进行岗位技能大赛，像讲解员要进行文明讲解的竞赛，观光车驾驶员要进行文明驾驶技能大赛等，还有提升服务质量的优质服务100问考核、防疫安全知识应知应会考查等。“培训有效提升了景区运营管理水平及服务队伍的综合素质，让员工受益匪浅，服务意识明显提高。”杨小飞说。

白鹿原影视城将景区文化活动与文明旅游服务有机结合，在服务和项目打造上提质增效，将文明旅游创建工作渗透到管理、建设、营销、服务等各个环节。陕西白鹿原旅游文化发展有限公司党总支书记、执行董事国小强表示：“加强文明服务队伍建设已成为促进各项工作前行的强大推动力。提升文明服务素养，巩固文明建设成果，建设每位游客都满意的白鹿原影视城景区，是我们不可推卸的责任。只有从工作人员开始，人人践行文明，以身作则，才能引导众多游客加入传播文明的队伍中来，一起建设文明美丽景区。”

携手共建让白鹿原品牌更温馨

“第一次来白鹿原影视城，竟然不小心弄丢了相机。多亏景区工作人员及志愿者的帮助，我的相机失而复得。”6月20日晚，游客胡先生在体验夜间演艺游览项目《夜谭·白鹿原》时，不慎将相机遗忘在花草树木间。等反应过来时，身处山谷中的他束手无策，只能将焦急写在脸上。工作人员在了解情况后，紧急协调到多个岗位的在岗人员及志愿者一起来“搜山”，并最终在步行栈道台阶下的草丛中发现了安然无恙的相机。

对此，胡先生十分感动，当时就要给工作人员发红包，却被工作人员果断拒绝。胡先生说，“这么多人因为我个人的疏忽而忙前忙后，真的很感谢景区能为游客着想，服务态度还这么好，白鹿原影视城堪称文明旅游景区的典范，让人安心舒心。”

之所以能在短时间内集合人力开展此类针对性服务，除了行之有效的工作预案外，建起来的庞大的志愿者队伍发挥着重要的作用。据悉，白鹿原影视城已建成拥有276人的志愿者服务队伍，并坚持开展形式多样、内容丰富的志愿服务活动，如重阳节敬老爱老、我和空巢老人有个约定、青春志愿行·建功新时代等，并设有志愿者服务站和文明旅游督导员，绘制有游览路线文明标识。

《夜谭·白鹿原》以点缀在山谷、湖面、树林间的沉浸式梦幻光影秀赢得众多游客青睐。但其忽上忽下的台阶、忽明忽暗的灯光，让一些老年人不免担心脚下。对此，景区适时派出志愿者服务小分队，一对一陪伴有需求的老年人，让他们安全、放心游览，赢得了游客的称赞。

作为国家4A级旅游景区，白鹿原影视城不断提升产品与服务，充分借助景区场景阵地，开展文明共建活动，引领文明旅游新风尚。如开展“民法典宣传月”活动，弘扬社会主义法治精神；多次慰问防疫一线工作人员，开展“疫”路有爱、暖心前行活动等，还开展了“做文明礼让好游客，传文明旅游正能量”“展志愿风采，创文明景区”等主题鲜明的宣传活动，起到积极的示范作用。

“‘内提素质、外树形象’，文明旅游工作对景区至关重要。我们将进一步抓好相关工作，以提高服务质量和游客满意度为落脚点，以高质量旅游服务供给引领和创造更多需求，加速融合发展，让广大游客在白鹿原影视城有着更为满意的旅游体验。”田光辉说。

（作者：秦毅、赵明楠 来源： 文旅中国）