对老龄化这道“考题”，服务能否多想一下多跨一步

近日，金融业务特别是老年人群体的业务迎来了办理高峰。由于之前累积了两个月的养老金未能领取，不会操作手机银行的老年人迫切希望在第一时间领取现金、办理存单转存等等业务，部分银行网点出现了排长龙的现象。有的网点一天只放几十个预约号、先到先得，导致一些老年人甚至凌晨两三点钟赶来排队。这些景象的出现，对我们的服务行业提出了问题和挑战：我们的“服务”如何能做得周到些，不为难“困难群体”？

实事求是地说，这些景象的出现，一定程度上是由于银行要保证严格落实疫情防控要求，加上部分网点尚未能满员复业等客观因素所致，许多工作人员已经在加班加点，服务供给却跟不上一下子爆发的社会面需求。但我们也必须清醒地看到，面对特殊考验，我们的一些服务行业在认识、预判以及应对方面确实存在着短板。

考虑到目前的特殊阶段，到柜台取现转账无疑是相当一部分老年人对于金融服务的“刚需”。作为服务的一扇窗口，金融机构理应跨前一步，及时做好预案和应急措施，尽全力满足市民集中办理业务的需求。

此前，上海银保监局已经专门发布通知，要求各银行在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上，全力保障营业网点应开尽开。昨天，沪上多家银行也推出了一系列有针对性的举措，例如支持高峰网点适当延后关门时间、双休日加开提供应急对外服务，结合网点实际设置绿色通道或特殊服务窗口、增设爱心座椅等等，进一步加强对高龄、残障等特殊客群的关爱。

我们期待着，这些银行出台的应对措施能够落细落实，让网点的大门更容易进一些，队伍排得更短一些，让更多有需要的老年人可以方便地在柜台办理业务。

一个无法否认的现实是，数字时代的快速发展，已经让身处其中的老年人成了“慢行者”。截至去年底，我国60周岁及以上人口已超过2.67亿，占全国人口的18.9%。受制于年龄、身体等局限，他们中的许多人很难完全依靠一次又一次的学习，去跟上数字时代的快车，这中间的鸿沟，对许多老年人来说，是深深的无奈。

对城市治理来说，我们应该看到这“无奈”已然成为公共服务的“刚需”地带，是必须正视和解决的问题。

银行网点这次的“排长队”给我们的提醒是：面对城市老龄化这道“考题”，所有的服务行业都要多想一下、多跨一步，实实在在提高服务质量、改善服务水平，让医院、银行、交通等服务窗口尽可能开得再大一点，把服务的手再伸得更长一些，主动拉一把“慢行者”。遇到“困难群体”突然遭遇到的“坎节”，要建立快速应对解决机制，打通有针对性的服务畅通渠道，这也是一座人民城市的应有之义。

作者：唐玮婕

编辑：范家乐

图片来源：视觉中国