抓住3点，做好酒店OTA点评管理！酒店市场营销管理者看过来

今天，先之教育从如何争取好评攻略、如何避免差评、差评回复技巧三个方面来讲述如何做好酒店OTA的点评管理。

一

争取好评攻略

1、不要让客人过度失望

让客人到店体验到的服务，大于他的期望。

比如，客人在网上订的是五星级酒店，结果到了酒店之后得到的都是快捷酒店级别的服务，这个时候客人是不会给好评的。

2、从接单开始，做好好评跟进工作

从接单开始并不是说我们要在客人刚入住的时候就提出让客人打好评的这个请求，如果过早提出，有些客人也许会以好评为要挟提出一些无理要求。

我们一开始需要做的，是在整个服务的过程中做到周到细致。在顾客退房的时候，再提出好评请求。

3、客人到店后，做好记录工作

制作网络渠道客源登记表，做到全面细致。

4、退房高峰期，前厅负责人及时维护

很多时候，酒店获得差评的原因是因为让顾客在退房的时候等待时间过长，或者是酒店工作人员没有及时跟进。所以我们要在退房高峰期安排足够的人手，给予合适的关注，并且提出好评要求。

5、主动索要好评，如有差评立马解决，争取把差评留在酒店，好评带走。

没有一家酒店是完美的，我们不可能让所有客人都满意，但是我们需要的能力是，可以及时解决顾客反应的问题。

二

如何避免差评

在做好内部管理以及硬件设施维护的前提下，用心对待网络客户。从接到订单的那一刻开始，重点关注，用心维护，做好开房退房等跟进工作。

开房时热情有序地与客人沟通，告知客人有问题可以随时与酒店联系，我们会第一时间解决，并且要说明如何联系服务人员。或者在客房里面放一个入住贴士，告知客人如何与酒店服务人员联系，避免客人因无法联系相关人员解决问题而差评。

退房时用心沟通，主动询问客人感受，有不满意的地方，要积极妥善处理，酒店方可准备一些礼品，从侧面换取客人好评。

三

差评回复技巧

有些时候，客人会根据酒店存在的问题给予一些客观、中肯的点评，可以真实地反映酒店的管理水平及档次。我们可以根据客人的点评进行自我剖析，自我调整，使酒店更加完美。

但是对于恶意差评，我们可以及时掌握证据，与各渠道经理沟通进行申诉撤销。

在处理差评的时候我们要与客人积极沟通协调。沟通中要摆正态度，不要太激动，否则很可能造成二次差评。

在回复差评的时候，要注意保持礼貌，不要争论是非。因为我们回复差评的时候是对酒店文化的体现，也是酒店人素质和涵养的表现。回复好差评，带来的影响不亚于好评。