14岁小孩偷给三款游戏充值近50000元，360游戏拒不退款，腾讯“酌情”退款10%

“孩子在这游戏中充了好多钱，这几天才发现，快把他打‘死’了，望贵公司多理解，退款”。近日，新黄河记者接到江西的王先生投诉称，他弟弟今年14岁，在父母不知情的情况下，大约两年时间里给《王者荣耀》《火影忍者》《猫和老鼠》三款游戏充值近50000元。据王先生介绍，近50000元的费用中，其中四万多元收款方是深圳市腾讯计算机系统有限公司，也就是我们熟知的腾讯公司。另外七千多元的收款方为北京世界星辉科技有限责任公司（下称“360游戏”），是三六零安全科技股份有限公司子公司，主要负责360集团游戏业务。

受访者供图

王先生向新黄河记者透露，《猫和老鼠》这款游戏是他弟弟通过360手机助手下载的，自今年2月底事情被发现以后，他跟360游戏沟通数次，对方始终不同意退款。而腾讯公司《王者荣耀》《火影忍者》两款游戏的客服虽然回应比较积极，但最终只同意“酌情”退4000多元费用。

新黄河记者注意到，近期，最高人民法院刚刚发布了9起未成年人权益司法保护典型案例，其中包括李某某诉某电子商务有限公司网络服务合同纠纷案。最高法指出，未成年人实施与其年龄、智力不相符的支付行为无效。

山东君至法成律师事务所周善建向记者表示，家长要求游戏运营商退款需要有足够的证据支撑才行，如何证明玩游戏充值的是未成年人成为举证难点。

14岁少年给三款游戏充值近50000元

王先生向新黄河记者讲述，今年2月底，14岁的弟弟被他发现偷偷给多款手机游戏充值，在2019年到2021年底这段时间，所有游戏充值金额高达49189元。弟弟充值的对象分别是腾讯的《王者荣耀》《火影忍者》和在360手机助手中下载的《猫和老鼠》这三款游戏。王先生父母整理付款记录后发现，给腾讯游戏充值共计41876元，剩余的7313元收款方为360游戏。根据王先生提供的付款截图，记者发现共有上百笔付款纪录，每次付款金额从几角钱到上百元不等，这些费用几乎全部用来购买游戏道具。

受访者供图

当记者问到为什么这么长时间家里人都没有发现这件事，王先生解释说，他平时在外地工作，并不跟家人生活在一块，也是回家时无意中发现了这个情况。弟弟的几个游戏账号都是用妈妈的身份信息实名注册的。妈妈今年49岁，平时在家照顾弟弟时间多一些，有时候也会使用手机支付、转账这些功能，但对手机很多功能并不熟悉。弟弟因为经常使用妈妈的手机完成功课打卡、截图等学校作业，不知道什么时候就记下了支付密码。王先生苦笑说，“经过‘审问’弟弟，他说每次都把充值信息删掉了，我妈又不是很懂手机，就一直没有发现”。

关于这几款游戏的注册和登录过程，王先生介绍说，《王者荣耀》《火影忍者》这两款游戏，弟弟是用妈妈的微信和QQ账号登录的，此前妈妈的微信和QQ账号早已实名，所以可以直接登录。而360游戏登录的时候也只填了一个身份证信息就能完成注册和登录。王先生多次向记者表示，如果在游戏注册或者登录时加入人脸识别的验证环节，可能就不会出现这样的事情了，家人知道弟弟充值金额这么多以后都很崩溃。根据王先生的说法，新黄河记者实测这几款游戏，发现成年账号在注册和登录过程中并未受到任何阻碍，只要填写身份账号等简单信息即可，其间没有任何人脸识别的要求。

360游戏无法退款腾讯游戏“酌情”退款

据王先生介绍，他跟360游戏申请退款的过程并不顺畅，使用普通手机号拨打360游戏客服电话，都是智能语音回复，没有办法反馈具体问题。只有360游戏账号达到VIP2级别的用户，必须使用绑定的手机号拨打，才有人工客服反馈。王先生协助其父母按360游戏的要求提供了相关资料，最终360游戏答复无法退款。据360游戏表示，“因游戏充值需要您主动发起并且输入密码确认才能扣款，您使用的是微信支付没有免密功能，充值一经到账不支持退款，经核实您的游戏账号实名正常已成年，该账号充值开始时间在2019年周期较长，充值已正常消耗无法为您申请退款”。新黄河记者就此邮件咨询360游戏，其官方客服表示，需要填写相关表单或者通过邮件方式核实相关问题。

受访者供图

而腾讯游戏方面，王先生父母先后提供了游戏账号、出生证明、户口本照片、监护人身份信息等资料，并且按要求完成了监护人人脸识别等验证环节。最终腾讯游戏反馈表示，“尽管您有失责，且退费账号实名为成年人，但腾讯出于对您的信任和对未成年人的关爱，酌情为您退还消费金额”。据王先生提供的资料，腾讯最终同意退款4014.92元，不到在腾讯游戏充值总金额的10%。

受访者供图

新黄河记者注意到，360游戏和腾讯在回复中都提到了游戏账号“实名且为成年人”这一关键信息。对此，王先生也无奈地表示，一个普通家庭的成年人谁会花那么多钱玩游戏，他也没有办法证明给游戏充值是14岁的弟弟背着家人完成的。王先生更不解的是，同样的情况，两家游戏公司的处理方式和结果也没有统一的标准。

要求游戏公司退款举证存在困难

山东君至法成律师事务所周善建接受记者采访时表示，我国《民法典》有相关规定，“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”很明显，王先生14岁的弟弟属于未成年人，其在游戏内进行大额充值不属于“与其年龄、智力相适应”的民事法律行为，但现实中，家长要求游戏运营商退款需要有足够的证据支撑才行，如何证明玩游戏充值的是未成年人成为举证难点。

周律师同时表示，现实中未成年人通过使用家长身份信息、网购成年人身份信息以及通过游戏交易平台租买账号等方式实名认证的现象屡见不鲜，游戏公司应对大额、频繁的充值要有严格的认证环节，这跟游戏公司自身的责任意识也有很大关系。

一位供职于深圳某游戏公司的技术负责人向新黄河记者透露，现实中游戏公司也面临着各方的压力，会有少量游戏玩家利用现有的漏洞恶意申请退款，而实际游戏账号究竟是否被未成年人冒用游戏公司无法确知，仅能通过提交的一些资料来判断。至于人脸识别技术，有成本原因也有法律风险原因，总之实施起来不是想象中的那么容易。

新黄河记者注意到，近期，最高人民法院发布了一起未成年人高额购买网络游戏账号被判返还的典型案例。最高法通报的案情显示，14周岁的原告李某某在父母不知情的情况下，通过某平台先后七次从被告经营的网店购买374个游戏账号，共计支付36652元，原告父母次日发现后，及时与被告经营网店的客服人员联系，表示对原告购买游戏账号及付款行为不予追认并要求被告退款，被告不同意全额退款。

法院经审理认为，原告李某某案发时未成年，属于限制民事行为能力人，购买游戏账号支付36652元的行为，显然与其年龄、智力不相适应，李某某的法定代理人亦明确表示对该行为不予追认，故原告李某某实施的购买行为无效，判决被告向原告全额返还购买游戏账号款36652元。

对于该案作为未成年人权益司法保护典型案例的意义，最高法认为，本案主要涉及未成年人实施与其年龄、智力不相适应的支付行为的效力问题。根据《民法典》的规定，8周岁以上未成年人实施与其年龄、智力不相适应的购买支付行为，在未得到其家长或者其他法定代理人追认的情况下，其购买支付行为无效，经营者应当依法返还价款。

最高法称，本案提醒广大家长，作为未成年人的监护人，应当加强对孩子的引导、监督，并应保管好自己的手机、银行卡密码，防止孩子用来绑定进行大额支付。网络公司应当进一步强化法律意识和社会责任，依法处理因未成年人实施与其年龄、智力不相符的支付行为所引发的纠纷。

全国政协委员丁元竹：鼓励、促进游戏厂商采用人脸识别技术

在刚刚过去的2022年全国两会上，全国政协委员、中共中央党校教授丁元竹在提案中建议，完善网游防沉迷体系，鼓励、促进游戏厂商采用人脸识别技术，加强跟踪技术研发和应用。

据了解，2021年8月30日，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，在之前政策的基础上，大幅度削减向未成年人提供网络游戏服务的时间，严格限制在周五、周六、周日三天，一天一小时，且区间为20时—21时。但是像王先生反映的情况仍不在少数，除了未成年冒用家长身份信息，还有商家向未成年玩家租赁游戏账号，使其能绕开实名认证系统内进行游戏，防沉迷机制在实际操作中仍存在不少漏洞。

丁元竹建议，由相关部门牵头建立游戏行业的人脸识别统一标准，制定人脸识别有关的法律法规，确保游戏厂商的人脸识别功能只用于身份识别，人脸识别数据原则上不应共享、转让，确保个人信息安全；鼓励有条件的游戏厂商先试先行，在国家有关法律统一管理下，将相关人脸识别系统对外开放，以方便更多的中小游戏厂商用上人脸识别技术；对实名认证为成年人，但游戏内行为疑似未成年人的用户，系统自动在“登录时”和“充值时”，发起金融级别的人脸识别，若用户人脸识别验证失败，将被系统判定为未成年人，自动纳入管控范围；为防止家长被哄骗，系统在游戏充值过程中增加“语音”+“文字”等相关提示，专治孩子忽悠家长完成人脸识别。

丁元竹此前接受媒体采访时表示，人脸识别不仅是技术的问题，更涉及到个人隐私和个人信息安全的问题。应该首先加强这方面的立法，在不断完善法律法规的基础上，企业进行相关技术的开发和使用。不单是一个互联网游戏问题，包括短视频等网络产品慢慢进入人们的生活，都会产生沉迷问题。要随着形势的发展，不断去扩大治理的内容和治理的方式，包括元宇宙产品的开发，可能会出现更多的问题监管。一方面要针对现实中出现的问题监管，另一方面要有预见性地及早研究、及早治理。

值得注意的是，3月14日，据“网信中国”微信公众号，国家互联网信息办公室就《未成年人网络保护条例（征求意见稿）》再次公开征求意见，其中就包括加强未成年人网络沉迷防治、不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务等内容。