携程退票再被央视点名，民航背锅

这几天，“1.5万元国际机票仅退432元”的舆情持续发酵。随着携程为旅客全额补足票款，个案看似迎来了“消费者胜诉”的结局，但站在民航业视角看，这场风波留下的问题，远比解决的多。

比如在央视财经的最新报道中，就在携程选取中联航国内航线机票做实测，在7月30日和7月31日分别在携程APP以868元和918元购买8月1日中联航北京飞温州同一航班的机票，但第二天918元的这张机票退票费比第一天高了40元，以此佐证“高额退票费规则一点没改”，等于平台钱花了，没落着好，又被央视点了名。

作为权威央媒，报道的传播力毋庸置疑，但这样的样本对比，其实存在两处明显的口径偏差。【截至发稿时该视频已下架】

其一，国内线与洲际长航线本就不具备可比性。国际远程航线销售周期长、临期复售难度极大，退改规则严于国内线是全球民航业的通行惯例。用国内短途低成本航司机票的退改逻辑，去套10余小时的跨洋航线，本身就不够严谨。

其二，报道选择性忽略了民航业这些年的实质进步。

早在2018年7月，民航局就发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确要求航司推行阶梯退改签费率，禁止国内特价票“一律不退不改”的一刀切规则。

到2019年3月，国内32家航司中已有23家完成阶梯费率落地，当时完成率达72%。当年航旅圈曾系统梳理全航司阶梯费率落地情况，相关内容也被包括央视财经在内的多家权威媒体转载：新政丨特价机票也可以退了

从“特价票概不退换”到“越早退、手续费越低”，就连中联航、春秋航空这类低成本航司，也早已放开特价票退改通道，设置多档阶梯费率。这些行业共识与实打实的优化，不该在热点报道中被一笔抹去。

更值得一提的是，机票票价随舱位、预订时间动态浮动是行业常态。不同日期、不同折扣的舱位，对应退改费率本就不同。

用次日更高票价的舱位，对比前一日低价票的退费绝对值，得出“退票费涨价”的结论，逻辑上并不成立。

回到事件本身，这笔全额退款由携程自行承担，并未走航司退票流程。但这件事的负面成本，却要整个民航行业来承担。

站在平台角度，或许是想靠所谓“六重服务保障”兜底挽回用户口碑、平息舆情，但实际效果堪称“双输”。

对内，它打破了航司既定的客票规则边界，给全行业埋下“按闹分配”的隐忧。规则的生命力在于一视同仁，当“闹上热搜就能全额退”的认知扩散，后续同类纠纷里，航司按章办事反而会被视作“不近人情”。长此以往，航司要么收紧特价舱投放，要么把风险成本摊进整体票价，最终为个案兜底买单的，还是绝大多数守规则的普通旅客。

对外，携程这笔“公关费”也没换来舆论场的好感。央视后续的实测报道依然聚焦“高额退票费”，并没有因为平台个案退款就终止争议；反而因为平台的全额退让，反向坐实了“退票规则不合理”的公众印象。相当于平台花了钱，既没平了事，还把整个民航业推到了消费者的对立面，典型的赔了夫人又折兵。

某种程度上说，平台用一笔“公关费”，把整个民航行业推到了消费者的对立面。

当然，这并不意味着行业全无改进空间。

规则告知不够醒目、国际线退改费率的合理性缺乏公开解释、真情服务的传导仍有落差，这些都是行业需要正视的问题。

消费者希望更低的退改成本、更透明的规则，诉求本身完全合理——毕竟没人愿意为一次未成行的旅行承担近全额损失。

但问题的解决，不该靠舆论施压下的个案突破，而该靠规则的普遍优化。就像2019年阶梯退改签的落地一样，由监管引导、行业协同，在航司经营成本与消费者权益之间找到更平衡的方案。靠“特事特办”换不来行业的良性发展，也换不来真正的消费公平。

民航很难，难在收益与服务的平衡；消费者的诉求也很朴素，要的是明明白白的规则。比起一次皆大欢喜的个案退款，我们更需要的，是一套透明、公平、对所有人都一致的规则。

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