我们公司部门经理需要思考的问题

(这是发布在2007年11月间我公司的一件事情,现在有个当事人已经离开我们公司了,这几天整理资料,又看到了这篇文章,觉得很有教育意义,所以发在我的QQ博客上)
今天早上我被杨吉仙经理电话叫醒，她带着焦虑和委屈的心情和我说：明天去洞头的客人投诉她，主要因为是导游到目前为止还没有派好，李元宵因为身体不好，直接告诉客人她不去了，客人认为怠慢了他们。我听完情况后当即批评她，我说：第一公司不一定就这么几个导游，第二如果客人这么说你完全可以按照这样的说法：告诉客人李元宵目前还没有电话告诉你，你同时也必须带着关心和关怀的态度和客人说，我先问问她身体怎么了，如果她身体真的不好的，请原谅我们，我和公司会安排更好的导游陪同你们去的。在这件事情的处理上，杨吉仙经理应该占在职位大的角度处理问题，试想一下，如果你手下的导游身体不好，我们首先是应该关心她们，其次是马上照顾客人的情绪，第三作为经理应该马上把事情揽下来，也就是我说的扛！！！
我于是和李元宵经理进行了联系，先询问了她身体的情况，得知确实她身体不太好，于是我又问她客人打电话给她她又是怎么回答客人的，李元宵说客人是问她什么时候出发，她回答说一般情况下我们都是提前10到15分钟到达的，她自己身体不太好，就不去了，公司会另外安排导游带团的。
现在我要求大家和我一起站在客人的角度想想问题，首先客人不知道我们公司目前这么忙，其次作为重点团队，客人一定会觉得我们这样做是没有把他们当作VIP团队，所以跑到公司的门市投诉了杨吉仙经理，我马上告诉李元宵这个处理确实不妥。
正确的处理方法应该是——第一明确告诉客人什么时候上车，而不是采取模糊或者大概的说法，因为客人给你打电话的时候他还是认为你是带团的导游，第二应该婉转的告诉客人，我今天身体不太好，可能明天带不了你们的团队，我还没有告知公司（要知道你是带团的导游，客人还不知道你明天不去了），不过我们公司一定会派遣比我更好的导游来带你们这个贵宾团的，第三顺便给客人一个问候，告诉他们一路顺风，有个愉快的旅程。
其实我看到这件事情，想想在我们公司很多人身上会发生，我把这个事情的经过告诉大家，只是要求大家记住我们是一个整体，任何一个人如果出了问题，我们都有责任首先把TA扛下来，而不是等待公司的处理意见，我们的导游员也缺乏这样的应急处理能力，昨天晚上蒋俊带团的分房也体现了这个问题，所以说我们一定需要好好的思考自己的位置和问题，最后我处理的意见是这样的，首先我同意李元宵的请假，其次我马上想到的是王慧琴，后来得知王慧琴身体也不是很好，我又询问了金佳，金佳因为还在团上，而且已经是连续作战了，身体状况也不是非常好，我接着又询问了祝秀蓉，考虑到祝秀蓉还在团上，而且马上要搞客户联谊活动，她同时也接了学生团的导游任务，最后我还是返回来找到王慧琴，和她说明情况后请她出去带团，王慧琴也顾全大局，同意上团了。
说到这里的时候，我觉得有必要和大家说说，我们并不是只有这么几个导游，但是一碰到关键的团队我们往往就这么几个导游了，所以剩下的导游是不是应该扪心自问呢，如何提高自己的水平和能力，昨天我们4个导游带的上海团队，感觉不是很理想，虽然其中个中原因很多，但是最后我们的某几个导游被作为了指责的对象，我很难过，就象我刚才所说的，公司任何一个人出了问题，都和我有关系，我们的总经理室需要这样的理解和责任，我们的部门经理更需要这样的理解和责任，我们的导游一定需要这样的理解和责任，公司荣我才荣，以公司的利益为重，公司才能把你的利益为重！感谢小王同志把这件事情扛下来了，祝愿她一路顺风，马到成功！