浅析“互联网+ 政务服务”革新：从理念认同到技术规范

2017 年1 月，国务院办公厅对外发布酝酿已久的《互联网+ 政务服务技术体系建设指南》(以下简称《建设指南》)。《建设指南》侧重问题导向、技术规范和服务平台的全面架构，着力解决网上政务服务的内容、平台和标准化问题。

互联网+ 政务服务是互联网+战略的延续，是互联网技术深度作用于社会治理与社会进步的结果。综合2016 年国办发布的互联网+ 政务服务系列文件来看，政策引导的方向经历了从惠民到简政、从信息共享到全面公开、从理念倡导到技术规范的多维度变化。互联网+ 政务服务已行至中场，跨越思想共识、在行动上凝心聚力的新阶段。下半场如何走，方向在哪里，成为当下的关键话题。

路径：以技术规范带动服务升级

互联网+ 政务服务丰富了电子政务发展的内涵，其升级的意义不仅是简单的字面替换，而是将互联网的资源禀赋深度作用于政务领域，重塑一个智慧型、智能型的政府形象。根据《2016 联合国电子政务调查报告》显示，我国电子政务发展指数为0.6071，排名63 位，在全球处于中等偏上水平。同时《国家信息化发展评估报告》显示2016 年我国信息化排名第25 位，在产业规模、信息化应用效益等方面取得长足进步，位居全球领先位置。这两个排名的对比一定程度上说明我国电子政务发展滞后于互联网的发展。政府要实现与被互联网深度改造的社会有效对接，必须借助互联网释放活力、提高效率。

首先，发挥信息化作用破解重点难题。《建设指南》针对企业和群众反映的办事难、审批难、跑腿多、证明多等突出问题，从发挥信息化作用的角度提出规范行政权力运行、优化政务服务供给的解决路径和操作方法。在1 月16日的浙江省政府会议上，代省长车俊提出群众和企业到政府办事最多跑一次，彰显了浙江深入推行互联网+ 政务服务，以放管服的深层次改革倒逼简政放权、优化服务的决心。其次，充分依托互联网新一代技术构建起全要素的互联网+ 政务服务生态系统。平台技术架构跨越了从内部政务信息化到终端服务互联网化的全面转型，其基础设施层要优先依托政务云平台进行集约化部署;数据资源层有效整合了政务服务的核心板块政务服务资源目录体系;而在用户及服务层上，用户及服务层是平台技术架构的表现层，基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层起到支撑作用，极好地呼应了老百姓服务需求的注册、发布、申请、互动、查询及评价等诸多事项，并实现了多种渠道同步访问的诉求。

第三，技术与制度的创新应双轮驱动。《建设指南》将总体目标分为两个时间节点。即2017 年底前，各省(区、市)人民政府、国务院有关部门普遍建成网上政务服务平台;2020年底前，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的互联网+ 政务服务技术和服务体系。从时间表来看，政府将简政放权改革的三个量化指标逐步落到实处，企业申请开办的时间、投资项目审批时限和群众办事方便程度必须依托制度改革与信息化的双轮驱动，运用互联网技术对政务服务进行流程优化和简化。

手段：以需求和供给的有效对接支撑服务创新

公共产品和行政服务是我国供给侧结构性改革的重要领域。行政机构在简政放权的同时，需要提供更多更好的公共产品和行政服务以降低市场交易成本、激发市场主体活力。《建设指南》对政务服务信息的汇聚、发布与展示立足于面向社会的需求侧与面向政府内部的供给侧两端发力。需求侧与供给侧并不存在谁先谁后、谁取代谁的问题，简政放权的结构性改革在于培育新的服务动能，提升改造旧动能。

首先从探索经验中寻找加法。《建设指南》吸收了北京、上海、江苏、浙江、福建、广东等政府服务大厅、网上政府服务平台以及行政审批制度改革方面可推广、可复制的经验，从供给侧创新和需求侧牵引两端发力。以i 厦门一站式惠民服务平台为例，平台2014 年上线之初可办理200 余项服务，可实现实名账户、一证通行;网上办理、智能增效;个人服务、按需定制;多屏融合、服务随行。这与需求侧的服务要素和供给侧的事项标准有极高的契合度。

其次从服务维度上规范加法。互联网作为社会运行的底层架构，是技术、思维、资源的有机结合。现阶段互联网的应用已经扩展到云计算、大数据、物联网、移动互联网、人工智能等新一代技术的结合，与此形成鲜明对比的是政务服务平台在数据共享、个性化服务、智能化应用方面与商业平台存在较大差距。《建设指南》除了技术上的规范之外，在思维模式上逐步摆脱电子政务的行政色彩，运用互联网思维强化信息惠民和信息惠企;在资源合作方面，注重对社会资源的调用，比如信息分享，应具备一键发布到微博、微信功能;统一的数据交换平台注重对资源层、支撑层、交换层和前置层数据的整体交互和应用。

目标：以评估考核促进服务标准的深度演进

互联网+ 政务服务在摆脱政务服务电子化、在线化单维度发展基础上，正在产生新的复合型效应。这一复合型效应的润滑剂是评估考核，通过内部监督与第三方评估，以用户为中心升级技术体系，形成一个全新的智能化的政务服务体系。

首先互联网+正在重新改写链接的内涵。对政府而言，政府与社会、政府与公众的广泛链接，有助于降低社会运行的成本，释放新的发展动能。与商业形态的链接比较而言，电子政务服务系统的共性和连接尚有较大的提升空间。《建设指南》将监督考核作为重要抓手，并建立评估指标体系，通过评估不断提升政务服务供给质量，进而改变政府的组织架构、服务模式。

其次互联网+正在重塑政务服务的未来趋势。通过技术体系的日臻完善，在政务数据共享和业务平台化、政务信息系统与社会系统互动、新技术应用等方面，催生全新的公共产品和行政服务，并伴随评估考核发现的不足，调整政府职能和运作模式。《建设指南》将第三方评估作为一种客观的社会监督，提出了服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线服务深度、在线服务成效度等作为评估参考。这一尊重电子政务历史发展和技术进步规律、采取技术迭代发展的思路，无疑将大力推动互联网环境下服务型政府的内涵与深意。

当越来越多物理世界产生的信息被投映到虚拟世界，而虚拟世界越来越多的数据不断作用到现实世界时，人与数据、人与设备、人与人的连接深度与广度被无限扩展。一方面，互联网+ 政务服务的个性化、平台化、数据化、O2O 化成为未来的主流趋势;另一方面，来自互联网领域的预判认为：互联网的维度逐步向万物互联、互联网+、智能+扩展，扩展的过程将加速物理世界与虚拟世界的融合。《建设指南》中，线上线下政务服务的融合体现在平台业务的共享、数据的交换与共享、服务的功能拓展与流程优化等多个场景。可以看到的是：将有更多的政务服务内容，包括文字的、图片的、视频的反馈给更多应用场景中的用户;将有越来越多的用户与政务平台实现交互，从而为用户创造更多个性化的服务;未来的政务服务将连接更多的O2O 场景，提供更智能的服务，这是用户期待的事情。