青岛市旅行社业人力资源现状调研与专业发展研究

旅游行业的快速发展离不开优秀旅游人才的有效保障，旅行社作为旅游企业的重要组成部分，其人力资源也在旅游业发展的过程中起着重要的推动作用。但是，从目前国内旅行社的发展来看，很多旅行社的人力资源存在较多的现实问题，这些问题既影响了旅行社行业的健康快速发展，也在很大程度上影响了整个旅游业的可持续发展。因此，有必要加强这方面的研究，丰富此方面的研究成果，为行业发展和政府制定政策提供决策依据。

一、研究综述

目前，学术界关于旅行社人力资源的研究也积累了一定的研究成果。例如，梁翎在对广东省旅行社业人力资源管理现状分析的基础上，总结广东省旅行社业人力资源管理存在的问题，系统性地提出如何从政府主管部门、旅行社企业、高等院校和旅游专业毕业生自身等方面来提高广东省旅行社业人力资源的整体水平[1]。郭军礼结合河南旅行社人力资源的状况，对河南旅行社人力资源管理中存在的问题进行了分析，并结合河南旅游省情，提出可以借鉴的旅行社实现人力资源管理的方式与途径[2]。陈学军认为应树立人才意识，规划人力资源，合理进行培训投入，完善管理制度，重视员工发展及企业文化建设，提高企业的核心竞争力等[3]。

从选题来看，以青岛作为研究对象进行相关实证研究的成果还比较少见，但是从青岛市旅游业的发展来看，特别是旅行社行业旅游从业人员存在较多的问题，而且这些问题已经严重影响了青岛旅行社业的发展，成为阻碍青岛旅行社业健康有序发展的绊脚石。作为中国知名的旅游城市，旅行社业在整个旅游经济发展的过程中起着重要的推动作用。因此，本文立足实际，深入调研，总结了其存在的各种问题，并提出有效的解决策略，以期促进行业的深入持续发展。

二、调研方法及结果

笔者根据旅行社的类型和特点设计了相关的调研问卷，然后将调研问卷发布于网络平台问卷星，由政府部门通知相关旅游企业管理人员进行填写。

通过以上多种形式，课题组共回收问卷265份，其中有效问卷262份，达到了样本取样的标准。通过利用SPSS以及EXCEL等统计工具，对有效问卷进行了梳理和统计，得出了符合实际情况的调研结论。并在进一步分析调研结论的基础上，总结了青岛市旅行社人力资源现状及存在的问题。

三、青岛市旅行社业人力资源现状及问题

1.旅行社人才数量不足，难以满足行业发展需要。旅游行业是劳动密集型的行业，需要大量的人员参与到产业的发展中去。但是调研显示，青岛旅游从业人员总量严重不足，旅游人才需求存在很大缺口。受薪酬较低等因素的影响，青岛的很多旅行社面临员工数量明显短缺的问题，再加上青岛旅游淡旺季非常明显，特别是在旺季时期，旅行社人手尤其是导游更为稀缺。很多旅游团来到青岛之后没有优秀的导游带团，这些问题的存在不同程度地影响了旅游者的旅游体验。

2.旅行社人才流失率高，影响行业稳定发展。员工流失会影响旅行社各项工作开展的可持续性，但是就目前而言，旅行社员工流动率一直居高不下，这也成为了制约企业持续发展的瓶颈。调研结果显示，员工流动率在20%以上的旅行社占总数的50%。原因主要有几个方面：首先，青岛旅行社很多员工收入低于青岛城市平均工资水平；尤其是刚刚进入这个行业的基层员工待遇更低，旅游行业的特点决定了其劳动强度和精神压力较大，很多优秀的人才还没有充分适应行业便因为巨大的生活压力而退出这个行业，选择其他职业，以谋取更多的经济收入或获得更大的事业成就。同时调查结果也显示，相对基层员工而言，中高级管理人员的薪酬尚可，所以群体流动率不是太高。而旅行社现有的用人体制决定了中高层管理人员具有较高的职业稳定性，只要不出现重点失误，中高级管理人员的职位不会发生变化。这种用人体制既不利于激发中高层管理者的工作积极性与创新性，同时还会导致一些下层有能力的员工长期得不到晋升的机会和岗位，进而退出旅行社，导致更多的人才流失。

3.旅行社人力资源结构不合理，高层次人才尤其匮乏。调研结果显示，青岛旅行社从业人员的专业构成中，非旅游专业人员比重要远高于旅游专业毕业生，很多员工都不是旅游管理专业科班出身。同时调研结果显示，青岛旅行社高层次人才严重匮乏，而且高学历、高职称的人数也较少。特别是，既有丰富的管理经验又具有系统的旅游管理方面专业知识的高层次旅游管理人才更少。旅游行业日新月异，旅行社的发展面临巨大的转折和挑战，同时也面临较多的发展机遇。高层次人才的匮乏，可能会导致旅行社宏观管理规划方面出现偏差，不能准确把握行业发展的正确方向，错失发展的大好机遇。

4.旅行社人力资源管理工作不够规范，提升空间大。青岛旅行社数量庞大，但是层次不一。很多中小型旅行社人力资源规划的意识尚弱，人力资源管理工作不够规范，提升空间大。主要表现为几个方面：首先，很多缺乏详细的具体的人力资源战略规划，很多旅行社老总对人力资源不以为然，不够重视，认为员工够用就可以，不考虑员工的长期发展，也不考虑企业的长期发展所需要的人才配置。其次，缺乏高水平的专业人力资源管理人才，青岛很多旅行社人力资源管理工作不到位，甚至在旅行社内不设置人力资源部门，而且不重视员工的培养和培训。最后，旅行社在人力资源管理工作中，企业与员工之间的关系纽带脆弱，仅仅是雇佣与被雇佣的关系，员工对企业的忠诚度不够，而旅行社对于员工所承担的责任较少，相互之间没有信任感。旅游行业淡旺季非常明显，很多旅行社在旺季的时候招聘大量员工，而旅游淡季或遇到经营困难时，直接减员，对员工召之即来，挥之即去，致使很多员工对旅行社的信心不足。这种缺乏人性化的人力资源管理，难以培养企业长期发展需要的高素质员工。

5.旅游从业人员的宏观管理工作还需进一步细化。我国旅游行业快速发展，但是相比较产业的发展，关于旅游的法律法规建设则比较滞后，关于旅游人才的政策法规更是没有。《旅游法》中关于旅行社从业人员的相关权益虽有规定，但是不够全面细致。一大批被实践证明有效的人力资源政策，有待于进一步梳理、整合，以提至更高的法律法规层面。另一方面，很多地方政府旅游行政管理部门对区域性的旅游从业人员的战略性发展规划较少，相关的支持人才发展的政策保障也不多见，这些工作应该进一步提升和细化。

四、青岛市旅行社业人力资源发展建议

1.加强区域旅游人力资源战略规划。区域旅游人力资源的统一协调发展离不开政府部门的统一的战略规划。目前国家旅游局正在组织编制中国旅游业十三五人才发展规划，而对于青岛市来说也应该加强这方面的工作。相关职能部门要研究旅游产业发展新战略新趋势和人才需求，科学制定旅游人才发展战略规划。要研究新常态下旅游产业发展的新趋势和产业发展对人才的新需求，同时开展区域旅游人力资源状况调查，形成较为完备的行业人才队伍基础数据，在此基础上充分调研、科学编制区域旅游业十三五人才发展规划，为青岛市旅游行业人才的发展提供决策依据和政策指导。

2.完善区域旅游人才宏观管理工作。旅游行政管理部门作为区域旅游人才宏观管理的政府部门，在旅游行业人才管理方面发挥着重要的决策引导和行政职能管理的作用。旅游行政管理部门要充分认识到目前旅游行业人力资源存在的问题，包括人才结构层次不尽合理、职业化水平不高，高层次创新型人才匮乏、行业人才流失率高、行业人才发展体制机制障碍多、人才资源开发投入不足、人才工作基础相对薄弱等，这些问题都制约和影响了旅游业的顺利发展。因此，相关旅游职能部门需要通过深化改革、完善制度、创新机制等途径解决以上问题，提高宏观旅游人才管理的效能和机制。

3.完善旅行社人力资源管理体系。目前旅行社应该完善企业的人力资源管理体系，提高旅游从业人员的职业认同感和责任感，提高行业停留率，促进旅游人才队伍合理有序发展。具体包括：完善旅行社人力资源招聘工作；重构旅行社人力资源培训体系；建立科学有效的绩效考核体系；建立公平合理的薪酬管理体系；重视员工职业生涯规划。

4.做好宣传引导，提高旅游从业人员的职业认同感和自豪感。旅游从业人员在旅游接待与服务的过程中发挥着重要的作用，尤其是导游群体。祖国山河美不美，全凭导游一张嘴仅仅表现了导游提供讲解服务的作用，而导游在食住行游购娱六大要求的衔接和接待计划的执行方面也起着关键作用。但实际情况是，一方面我国旅游业高速发展，导游需求量与日俱增；另一方面，导游员职业认同感不强，行业归属和职业归属感均下滑到历史最低水平。鉴于这种现状，相关部门应该积极宣传旅游从业人员的正面形象，通过一些典型事迹、感人事迹和优秀从业人员事迹等改变社会对旅游从业人员的认识和看法，提高旅游从业人员的职业认同感和自豪感，进而提高其在行业的停留率。

五、高校旅游管理专业发展的思路和建议

从上文对青岛市旅行社业人力现状的描述及反映的突出问题可以看出，旅游行业需要大量的优秀人才，这就为青岛相关院校旅游管理专业的人才培养提出了更高的要求。针对以上存在的问题，旅游管理专业发展应该突出以下几个方面。

1.人才培养目标精准定位。人才培养目标的确定对于旅游管理专业的发展来说至关重要。旅游行业的特点决定了在培养旅游人才时应突出其专业的应用性和实践性。因此，培养符合行业一线需要的具有较高专业技能的高素质综合性人才，应该是很多院校旅游管理专业的人才培养目标的核心表述。能够宏观把握旅行社行业的发展趋向，熟练掌握旅行社关键核心部门分工及岗位职能，具备行业所需的导游证，具有一定的带团经验和操团控团能力的人才进入旅行社行业后能够为行业发展提供有效人才保障，同时也能引领和带动旅行社行业的深入可持续的发展。

2.人才培养方法多样有效。优秀旅游人才的培养需要灵活多样的人才培养方法。人才培养方案的制定应秉持校内学习与校外企业实践的原则，既让学生在校学到了扎实的理论基础，又能深入地接触行业一线，掌握一些行业一线所需的实践技能。在校学习期间，教师应该运用灵活多样的授课方法，课堂讲授法、案例分析法、项目作业法、微课教学法、慕课教学法等来提高学生的学习积极性。

3.重申职业生涯规划理念。现在很多旅游管理专业的学生在真正进入旅行社行业后，面临很多职业挑战。工作时间长、事务琐碎复杂、不擅长处理与客人的人际关系、薪酬低等，使很多学生刚刚进入行业就产生了退出行业的想法。因此，在校期间，学校应该重视对学生的职业生涯规划的引导和教育，帮助学生客观看待职业生涯中遇到的问题，并通过积极有效的方法解决这些问题。

4.重塑职业道德和职业精神。旅游行业门槛较低，旅游从业人员的素质不一，鱼龙混杂，甚至有些从业人员素质低下，影响了旅游从业人员的整体形象，也对刚刚进入行业的人才产生了不好的影响，这些都不利于旅行社行业的健康持续发展。因此，在校期间，学校应重点培养学生职业道德和职业精神，让学生秉承积极向上的从业态度，坚决抵制行业不正之风，从根本上促进行业的健康有序发展。