近日
惠普暗影精灵9系列电脑
大规模黑屏一事
引发广泛关注
尽管惠普方面提供了免费检修售后服务
但售后区别对待用户
担心产品存在设计缺陷
检修也无法彻底解决问题
承诺更换的全新机疑为二手货
等等问题引发用户不满
“年度真香机”黑屏
大量消费者维权
惠普回应可免费检修
2023年4月3日，惠普在其举办的游戏家族新品发布会上，发布了暗影精灵9、暗影精灵9Slim等3款笔记本电脑新品。该系列笔记本电脑主打性能，一度被圈内网友评为“年度真香机”。然而在上市后不久，有大量用户反映购买的该系列电脑出现了黑屏现象。
惠普暗影精灵9系列电脑产品。资料图片
黑龙江消费者董先生告诉《中国消费者报》记者：
他于2023年5月31日在网上购买了一台暗影精灵9电脑，2023年6月12日收货，使用没有其他异常情况。2023年12月27日，电脑在使用中突然黑屏，电源键也不亮，任何操作都无济于事。最后，他在网上了解到有好多跟他一样情况的用户反映该型号电脑本身就存在设计问题，于是要求退货，但遭到商家和惠普的拒绝。
记者了解到，大量遭遇黑屏问题的消费者自发组建了多个维权群，在群里讲述自己的遭遇和维权困境，不少人都认为惠普暗影精灵9系列电脑存在设计缺陷。
维权群里统计的用户情况截图。资料图片
甘肃消费者刘先生是几个维权群的群主和管理员，在他提供的一份“暗影精灵9黑屏问题统计表”上，记者看到截至2024年1月5日，有808位遭遇黑屏故障的用户填写了相关信息。
惠普有无排查该系列电脑出现黑屏的原因？
近期，惠普在回复《中国消费者报》记者采访时并未正面解答这个问题，只是给了一个关于解决该问题服务计划的相关链接。
记者了解到，面对大量出现的黑屏现象，惠普在2023年10月18日发布的《关于部分暗影精灵9免费检修及延保服务的计划》提到：
“我们注意到2023年9月1日之前购买暗影精灵9游戏笔记本电脑的部分用户反馈，使用中可能会出现间歇性或持续性维权群里用户反映的情况。
屏幕无显示的问题。为此，我们将为相关用户提供免费检修服务。相关用户将收到我们推送的通知，并可根据提示预约免费检修服务。设备自检修服务完成之日起重新计算保修期。”
据了解，惠普公司曾在官方旗舰店发布视频表示，“由于MB排线故障导致黑屏问题发生”，但该视频被迅速下架。记者从不少涉事用户处了解到，目前惠普提供的不少维修服务为更换电脑主板，或是更换主板上的元器件。
被指区别对待用户
律师表示
应为符合退货条件的消费者退货
对惠普公司推出的售后政策，有消费者认为是区别对待用户。记者调查发现，目前，惠普售后包括多种情况：
部分消费者反映电脑出现问题经过一次维修后，可以（勉强）正常使用，但维修后性能下降，出现了闪屏、自动关机等现象；
有部分消费者反映机器维修了两次，要求更换新机或退货退款遭到拒绝。
在黑屏问题出现的初期，部分消费者要求退货退款被满足，这部分消费者多为电脑出现问题后坚持要求退货退款，未选择维修服务。
安徽消费者宋先生表示：
2024年1月12日，他将电脑送修，4天后取回，结果当天又坏了，要求退货但遭到拒绝，最后选择更换主板。
更换的新机疑是二手货
提供的商品如与承诺不符
涉嫌欺诈
安徽宣城消费者时先生告诉记者：
他买的惠普电脑暗影精灵9在2023年12月和2024年2月两次更换主板后依然没解决问题，在接受更换机器后，惠普售后的一位姓刘的经理明确说更换的是全新机器，但是惠普发给他的却是已经激活过的二手机器。
在时先生提供的一份其与刘经理的电话录音中，刘经理表示：“我们能保证提供的是全新机器，机器到您手中为首次激活。”今年3月10日，在更换的新机邮寄到售后网点后，时先生前去售后网点签署了《换机确认书》并将产品取回。《换机确认书》上，惠普方的签字日期为3月8日。
时先生和惠普签订的《换机确认书》。
当天，时先生对更换的新机进行激活，发现电池有故障，而且机器的保修期限和显卡驱动日期都不对劲儿。
“我看了序列号，更换的新机是2023年8月出厂，但显卡驱动日期却显示为2024年1月24日。如果是全新机由我激活，保修期限应该从2024年3月10日开始，但显示却是从2023年10月13日开始。”
时先生称，在将上述问题向惠普反映后，他的新机保修起始日期被惠普“偷偷”改为了2024年3月9日。
“我检查发现，电脑后面出风口有磕碰掉漆的现象，电脑屏幕还发现了擦拭的痕迹，电脑壳面上有小坑，如果是全新机，不可能出现这种问题。”
针对时先生的疑问，记者也向惠普方面求证，但并未获回复。不过，惠普方面在给时先生的一份回复信中表示：“（新）机器就是在您这边激活的，请放心使用。”
一位业内人士表示，检查电脑是否为二手货，可以拆机进行检测，但如果不在品牌方检测，就可能面临失去质保的风险。
生产者应对其生产的消费品安全负责
针对缺陷产品
消费者可要求全额退款
在采访中，很多消费者认为惠普暗影精灵9系列电脑有设计缺陷，担心质保期外出现问题。
资料图片
2019年，市场监管总局发布了《消费品召回管理暂行规定》，2020年1月1日起实施，规定生产者应当对其生产的消费品的安全负责。消费品存在缺陷的，生产者应当实施召回。缺陷是指因设计、制造、警示等原因，致使同一批次、型号或者类别的消费品中普遍存在的危及人身、财产安全的不合理危险。此外还规定，生产者和从事消费品销售、租赁、修理等活动的其他经营者应当建立消费品缺陷信息的收集核实和分析处理制度。
针对公司有无对产品黑屏现象进行收集核实和分析、是否认为该系列笔记本电脑属于缺陷产品，惠普方面也未向记者进行正面回复。
记者了解到，近期有许多涉事消费者已经在缺陷产品管理中心进行了信息登记。如果该系列电脑属于缺陷产品需要召回，消费者可以提出哪些合理诉求呢？
缺陷产品管理中心对信息登记的反馈。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/孟刚
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
页面更新：2024-04-25
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