日前，有媒体报道称，一地区出现中通快递的包裹严重积压、无人配送问题。据该地区中通快递站点工作人员称，原因是《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）实施以来，部分快递员辞职，导致配送人手不够。对此，中通速递回应媒体称，中通整体网络稳定、服务正常，消费者如有快递服务相关问题，可以拨打中通官方服务热线95311，或联系当地中通网点。

3月1日，快递新规正式实施，快递企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，将面临3万元以下的罚款。该新规一经发出就引发大量网友和业内人士关注。证券时报记者通过多方采访了解到，消费者对新规有的表示支持，也有的持观望态度。而对于末端派送的快递员，新规则大大降低了其派送效率，引发业内争议，甚至有快递员因此辞职。

物流行业专家赵小敏指出，围绕行业高质量发展的要求，快递新规的实施旨在推动快递行业规范发展，在新规实施过程中出现问题，不应将责任推到快递员和快递网点，也不能把矛盾转移至快递员和消费者之间，快递公司应承担起责任，积极探索有效可行的解决方案。

派送效率大大降低 部分快递员提出辞职

“以前5个小时能送完的快件，按照新规执行，就可能要12个小时才能送完；平时一天能送300个件，现在可能只能送几十个。”某头部快递公司在深圳龙岗的一个站点负责人付先生接受记者采访时表示，对快递员来说，严格按照快递新规的“按需配送”来执行，效率起码下降一半有多，工作时长增加工资却没怎么涨，部分快递员难免会有离职的想法。

快递新规明确，经营快递业务的企业投递快件，应当告知收件人有权当面验收快件。收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，快递企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。快递企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，将面临3万元以下的罚款。

对此，付先生进一步表示，如果在投递之前需要给收件人打电话征询意见，对于按件计薪、分秒必争的快递员来说，执行难度非常大，基本上是不可能完成的任务。“快递员如果频繁打电话，也会给收件人带来困扰，而且并非每个人都会接电话，如果得不到收件人的确认，快件就只能退回去，最终耽误了双方的时间。”

付先生告诉记者，公司多次开会要求严格执行，但并没有提出任何应对快递员工作量增加的方案，“派费不涨，工作量增加，就等于变相降薪了。”他还表示，今年以来网点都在扩招快递人手，但新规之后，恐怕更难招人。

据央广网的一项调查显示，有51%的消费者表示，平时快件都“只等来取件码短信”，也有23%的消费者表示“经过同意放驿站”，仅有9%的消费者表示快件被送上门。记者留意到，有部分网友坚持快递员应该把货送上门，但可适当收取费用；也有不少网民支持快件存放在快递驿站，还建议网购时增加“存放在驿站”的选项；但也有网友担心快递涨价。

新规落地至今已半个月，据不少消费者反映，仍然存在快递员不通知就直接将快件投至驿站的情况，但也有消费者表示近期收到很多快递员的询问电话，有点烦。不难发现，消费者对于收件方式存在差异化需求。

为何“送货上门”如此难？派费低是症结

记者了解到，此次新规要求并非首次提出，早在2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》就明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。而此次出台的新规也早在2022年1月就开始公开征求意见，到如今正式施行已间隔两年多的时间。但目前来看，除了顺丰、京东、菜鸟已经采取了“派前电联”和“送货上门”的基本服务标准之外，“通达系”的几家公司还未做好充足准备。

国家邮政局公布的统计数据显示，2023年我国累计完成快递业务量1320.7亿件，累计实现快递业务收入12074亿元，我国年快递业务量已连续10年稳居世界第一位。不过，快递业在迅猛发展的同时，也逐渐暴露出一些问题。其中，快递“最后100米”不畅通、不送上门、快递员权益保障不足等问题备受争议。

表面上看，是否送货上门、是否征询收件人意见、是否随意摆放快件等，看似都是负责末端配送的快递员的责任，但实际上，背后折射出整个快递生态中环环相扣的一些问题。“送货上门难，一方面是快递费、商业模式、价格战等多重因素交织后形成的系统性问题，另一方面也是一线员工保障机制全方位缺失所导致。”赵小敏表示。

A股4家快递公司披露的2024年1月经营数据显示，虽然营收均有不同程度上涨，但单票价格收入均有5%—20%的下降。这意味着，2023年卷土重来的价格战延续到了新一年。事实上，过去几年，价格已经成为快递企业之间的常态化竞争策略，为了争夺市场，各大快递公司将利润空间一再压缩，导致末端配送的派费也被压缩，快递员的派费收入没有保障，服务质量自然就受到影响。

因此，即便快递新规落地实施，也难以推动靠低价获取市场的快递公司的服务质量发生很大的变化。而从快递员的派费来看，业内人士认为，从短期来看，即使快递员工作量增加了，派费也不会有大的变动。赵小敏认为，此次新规倒逼快递行业回归本源，快递公司改变经营方式，要真正尊重市场、尊重客户。

需快递公司、电商平台等多方合力寻求“最大公约数”

毫无疑问，此次快递新规旨在促进快递行业规范发展，但确实给行业带来不小的挑战，如何合理权衡各方利益，打通并持续优化“最后100米”的配送服务，是全行业需要持续探索的问题。

赵小敏对记者表示，在快递新规落地施行过程中出现的一些问题，快递公司总部不应将责任推到快递员和快递网点，更不能把矛盾转移至快递员和消费者之间，快递公司应该主动承担积极应对。他认为，快递公司可通过智能电联等技术手段来提升效率，未来可能还会涉及快递公司和电商平台之间合作条款的变动，包邮机制、快递企业价格体系等方面的调整，都需要快递公司主动求解、充分准备、积极应对。

此外，从消费者调查中不难发现，消费者在收件方式上存在差异，有消费者表示愿意为“送货上门”付费，对此，中国交通运输协会快运物流分会副会长徐勇认为，提升配送效率、打造快递高质量发展，需要按照消费者的需求个性化定价，用价格杠杆调节快递配送服务模式，如送到家多少钱，送到快递柜多少钱，送到驿站多少钱等，让消费者自行选择。

再者，据统计，国内快递业务中85%来自电商，但目前电商平台和店铺多数情况下，没有给消费者选择快递公司和配送方式的权利，只能被迫接受商家提供的“包邮”服务。“快递公司和电商平台应该做好联动，在电商平台上购买商品后，消费者提前备注自己喜欢的物流配送方式（智能快件箱、快递服务站、还是上门配送），这样减少沟通成本，提升服务品质。”网经社特约研究员王与剑对记者表示。

最后，从中长期来看，既要让快递员劳有所获，也要让消费者获得称心的服务，快递公司和快递网点的优化管理是关键。王与剑认为，快递公司应设置合理的薪酬绩效考核标准，实施多元化的考核方式，并且确保各加盟网点有效落实。

责编：叶舒筠

校对：廖胜超

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