近期，娱乐圈发生了两起备受关注的事件：李佳琦因直播争议失去大量粉丝，而薛之谦因突发疾病取消演唱会跪着向观众道歉，并给予相应的退款。

这两个事件引发了人们对明星对待粉丝和公众的态度和行为方式的思考。本文将以这两个事件为切入点，探讨中国卡车行业做好以用户为中心，在共情与沟通建立良好公众形象方面的启示，并结合成功的案例进行分析。

以用户为中心是前提

李佳琦和薛之谦这两件事起因都是为“粉丝”。在卡车行业中，客户是至关重要的，他们的需求驱动着行业的发展和产品的改进。

对任何企业来说，用户都是衣食父母。尤其是在当今市场严重同质化的背景下，以用户为中心成为创新的正确方向。现如今，卡车用户在购车时不仅仅追求车辆的购车成本，还会综合考虑产品安全性、可靠性、节油性、等多个方面。

供需关系是经济活动的基础。通过关注用户需求，卡车企业可以根据市场需求调整产品和服务，实现供需匹配，提升市场竞争力。

此外，用户满意度和忠诚度对企业的长期盈利能力至关重要。根据经济学中的"长尾效应"原理，忠实用户通常会产生更多的重复购买和口碑传播，为企业带来稳定的收入和市场份额。

一个典型的案例是苹果公司。苹果的成功可以归功于其以用户为中心的设计理念。从产品设计到用户界面，苹果始终将用户体验放在首位。他们深入了解用户的需求和偏好，并通过创新的产品设计和用户友好的界面来满足这些需求。

苹果在设计iPhone时考虑了用户对智能手机的需求，例如直观的触摸屏界面、流畅的操作体验和丰富的应用程序。这种以用户为中心的设计理念使得iPhone成为了全球最受欢迎的智能手机之一。

当然，不同的诉求，不同的经济条件和消费习惯，都会影响到判断的标准，这就需要做到共情和有效沟通。

共情与同理很重要

很多人认为李佳琦不再是从前那个李佳琦了，他飘了，不再与普通的消费者共情同理了，而是站在高点俯瞰。

这种心理在当下一些企业也存在，总觉得自己产品没有人买是用户不识货，用户不懂车只会跟风，自己没有问题。其实，这就是在不知不觉中就有了一种傲慢。

刘润老师说：同理心，是傲慢的唯一解药。

亚当·斯密就说过，每个人都会追求自己的利益，这是正常的。不能因为对方是你的粉丝，或者买了你产品你就能不考虑他的感受，表面上买的是你的产品，实际上购买的是对你的信任。而信任的前提就是尊重和同理，同时，要有清晰的价值观和道德底线，遵循诚信经营的原则。

很多时候在卡车产品的好坏，其实拼的是对用户的共情能力。

“赚钱机器”成为一汽解放的slogan到至今，也深入了人心。其实抓住了卡车是生产工具的本质，抓住了用户想要通过卡车来实现赚钱的诉求，这也就是实用主义，通过营销口号将自己为用户创造价值的承诺传递出去了。

薛之谦事件中，他突发疾病取消演唱会并向观众下跪道歉，承诺退还门票和旅费。薛之谦看似付出了钱，但实质却给他带来了更多粉丝，这就是同理心和沟通的技巧。卡车行业也应该学习这种态度，积极倾听用户的意见和建议，及时回应用户的需求和关切。

之前，我采访了一位从事危化品运输的车队老板。为什么采访他呢？主要是人介绍说这位车队老板20年只用奔驰卡车，这个就引起了我的好奇和兴趣。

拉危化品用进口车很正常，但20年只用一个品牌却很少见。交谈之下，可以发现，他先给我算了一笔账，解释了，用进口车怎么比国产车省和多赚的。之后我就问道他，进口品牌很多为什么选奔驰。

他是这么回答的，其他品牌的进口车卡车，和奔驰卡车相比之下保养的效率就比较低，比如在更换刹车蹄片、干燥罐以后，都需要他们厂商的人来连接行车电脑进行检查、解码，用他的原话形容，“车停在那里，我们就赚不了钱，而且明明我是顾客，为什么要等，反馈了也不改。”

这位车队老板的需求就是不想等，方便，而除去奔驰卡车的进口品牌听到这个诉求，却不改变，这就不是共情。

有同理心，站在客户的角度，才能做出客户满意的好产品。只有通过同理心和共情，站在客户的角度，才能真正理解客户的需求，并开发出能够满足客户期望的产品，提高客户满意度和忠诚度。

启示

以用户为中心的重要性在各个行业都是显而易见的。无论是娱乐圈还是卡车行业，用户需求和满意度都是关键因素。李佳琦和薛之谦的事件提醒我们，明星和企业都需要关注粉丝和用户的感受，并以同理心和有效沟通来建立良好的公众形象。

针对经销商和主机厂，我们有些建议，以提升用户满意度和忠诚度：

1.加强沟通与合作：经销商和主机厂之间应建立良好的沟通渠道和合作关系。双方可以定期举行会议或工作坊，共同讨论市场趋势、用户需求和产品改进的方向。通过合作，可以更好地了解用户反馈和市场动态，从而做出更准确的决策。

2.深入了解用户需求：经销商和主机厂应积极主动地了解用户的需求和偏好。可以通过市场调研、用户反馈和数据分析等方式，收集和分析用户的意见和建议。这样可以更准确地把握用户的需求，为他们提供更贴近实际的产品和服务。

3.提供优质的售后服务：售后服务是用户体验的重要组成部分。经销商和主机厂应建立完善的售后服务体系，包括快速响应用户问题、提供专业的技术支持和维修服务等。通过提供优质的售后服务，可以增强用户的信任和忠诚度。

4.不断创新和改进：市场需求和用户偏好在不断变化，经销商和主机厂需要保持敏锐的市场洞察力，并不断创新和改进产品和服务。可以借鉴其他行业的成功经验，引入新技术和创新设计，提升产品的竞争力和用户体验。

5.建立长期的合作关系：经销商和主机厂应该着眼于长期合作，而不仅仅是短期的交易关系。通过建立稳定的合作关系，可以共同发展和成长。可以考虑建立长期合作协议、共享市场信息和资源等方式，促进双方的共赢。

总之，经销商和主机厂需要共同努力，以用户为中心，提供优质的产品和服务。通过加强沟通与合作、深入了解用户需求、提供优质的售后服务、不断创新和改进，以及建立长期的合作关系，可以提升用户满意度和忠诚度，实现可持续发展。（文 蒋晶）