支付宝的“另类KPI”：网上办事15年未赚一分钱，却把全国办事大厅搬到了手机上

风口财经记者 景毅

“让数据多跑路、群众少跑腿。”这个如今大家耳熟能详的窗口单位服务宗旨，真正践行起来难度之大却超乎想象。

早在2008年，人们刚刚知道了网购这个概念，彼时已经有机构意识到用互联网来解决老百姓办事难的可能性。光大银行、上海电力，成为第一批跟支付宝一起“吃螃蟹”的先行者。

尽管至今没有赚过1分钱，支付宝的网上办事业务却坚持做了15年。15年在历史长河中仅是一瞬，但却足以改变一个时代。如今，足不出户在手机上就能完成的事，从水电煤缴费拓展到交管、公积金等查询、缴纳与提取；出门办事能预约少排队的事，从看病就医拓展到了上千种民生政务。出门办事用手机，“少排队、少跑腿、少带卡”成为中国政务民生服务普惠化、便利化的生动体现。

数据虽枯燥但往往最有说服力 ：截至目前，超过一半的中国家庭通过手机完成办事缴费，其中，有2000多万用户的水电煤缴费账户里绑定了长辈；手机挂号服务上线以来，平均给每个人累计减少180次排队；8000多种公共服务都搬到了线上，全国31个省份的一网通办小程序都在支付宝上线；1300个城市（含县级市）乘车都能支付宝“滴一下”，投币换零钱成为历史......15年，谁的生活方式没有因支付宝而改变？

破局：从第一笔到超半数家庭

回忆网上办事15年经历，蚂蚁集团副总裁、支付宝数字政企事业部总经理王丽娟感慨良多。她说，当时部门小伙伴跑遍了全国各地负责水电煤业务的部门，没有人听得懂网上付费，甚至很多人都没有听说过支付宝，最后，第一个敞开大门接纳支付宝的，是上海电力。

“我们也是非常头疼。“上海电力有关负责人介绍，一般来说，电费都是这个月交上个月的钱，因为跑银行、排队要花费很多时间，很多人都会攒着一段时间一起交，这对他来说资金的回收成本就很大，有的时候甚至要到一些人家断电催缴，实际上每一次催缴、停电、复电都是不小的成本。

“我们有技术基础、用户需求强烈，互联网环境也已成熟，这是一个事关民生的大事，我们为什么不试一试呢？” 支付宝内部的生活缴费项目组很快成立，研究了各种方案和可行性，大量的人力投入进来。当年支付宝生活缴费项目组樊凯后来回忆道，“盈利从来都没成为我们的KPI。直到现在，我都不知道这个业务亏没亏钱，赚没赚钱。”

当时没有人想到，这却成了一个起点，拉开了全国网上办事的序幕。

电力接入后，水费也快速实现了网上缴费。上海浦东威立雅自来水有限公司主要负责上海区域135万户家庭的供水。公司原来的收费模式，渠道比较多，主要包括营业网点、邮局、银行以及分布在服务区的代收点，但这种传统缴费方式有痛点，比如在安全性上，代收点的管控很困难，用户的缴费不能及时回到企业账户。此外，便捷性也受限，用户越来越希望不出门办事，随时随地办事。

如今，有超过一半的中国家庭在支付宝上完成日常生活缴费，有超过2000万人帮家里的长辈绑定了缴费账号，让老年人不用再去营业厅排队，享受到了手机的便利，其中最长坚持了15年。多跑网路少跑腿，如果按1次缴费节省1小时、节省1张单计算，这15年支付宝为每个家庭省出了一个黄金周假期（7.5天），节约了48亿张缴费单。

医疗也是一大民生痛点。2014年，广州妇女儿童医疗中心成为了国内第一家“未来医院”，其与支付宝合作远程办理挂号、缴费，患者就医效率大幅提升。数字医疗此后快速发展，除了挂号缴费，甚至还有线上导诊、院内导览等功能。

截至目前，中国已经有超过300个城市、3500家医院通过支付宝给患者提供线上挂号、在线缴费、报告查询等服务。这些就医流程的优化，每次可帮患者避免3~4次排队，以国家卫健委发布的人均年就诊次数6次计算，这些年来，平均给每个人累计减少180次排队。

办事多跑网路、少跑腿，民生服务的数字化让无奈的等待大大减少，如今的年轻人可以更自由地选择为自己的兴趣、个人发展而排队，“排队”里窥见中国社会的变迁。

覆盖：全国办事大厅都搬上了手机

而数字政务的发展，也让不同区域之间老百姓办事体验进一步拉齐。2015年，国务院印发《关于积极推进“互联网 ”行动的指导意见》，“互联网+”被写入政府工作报告，大力推行“互联网+政务服务”，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵，各家机构也纷纷推出创新“网上办”服务。

从2015年到今天，全国31个省份、60个市、超30个全国级服务平台开通了支付宝小程序，提供了包括公安、社保、公积金、税务、民政、教育、水电燃、交通出行等在内8000多种线上公共服务，每2个中国人就有1个通过支付宝办事，从“最多跑一次”到“一次都不用跑”。

城市：数字化手段激发城市消费活力

服务不仅局限在便民缴费上。青岛国际啤酒节是青岛这座海滨城市的标志性节庆，是展现城市形象、拉动城市消费的重要活动。2021年、2022年、2023年，支付宝连续三年和青岛国际啤酒节主办方深度联动，政企联合促消费，覆盖旅游、餐饮、快消等多个消费场景，将城市节庆IP与支付宝数字化能力相结合，从服务数字化、营销数字化、消费数字化等多角度，来推动城市业态转型升级，刺激消费活力。通过深度联动，把青岛国际啤酒节的线下狂欢氛围延伸至线上，按照年轻人喜闻乐见的方式传播啤酒文化，提供“一键式”旅游消费体验，让“特种兵旅游”“打卡式旅游”的体验更为便捷和新奇，助力“好客山东”的好感度。

2021年，由中共青岛市委网信办、青岛市大数据局和支付宝联合主办的“2021青岛数字生活消费季”正式启动。

2022年，青岛国际啤酒节数字纪念票的发行，让年轻友客游客多了“打卡”的新奇感。啤酒节期间，支付宝联合黄岛发展集团开发了青岛国际啤酒节首款小程序。以小程序为依托，打造啤酒节数字纪念票、啤酒节主题出行码皮肤、智能电子导览、AR扫福利、云上啤酒节、智慧停车场等六大数字化亮点功能，逐步实现园区服务的全链路数字化。

“青岛国际啤酒节是享誉国内外的城市节庆。连续三年，支付宝和啤酒节一起探索节庆数字化的路径，提升游客体验。围绕啤酒节IP定制的这一系列文化产品，就是为了一起推广青岛的城市文化，让更多人了解青岛国际啤酒节、参与青岛国际啤酒节、喜欢青岛国际啤酒节。”支付宝数字文旅副总经理王小琦说。

“特别感谢上万家机构合作伙伴们和支付宝一起的实践，这15年支付宝也从最初的支付工具演进为数字生活服务平台，用数字技术与产品来解决用户的生活小事是我们不变的初心”，蚂蚁集团副总裁、支付宝数字政企事业部总经理王丽娟表示，她透露，支付宝出行、医疗健康、政务服务频道也将陆续升级，联合更多合作伙伴进一步便捷民生办事体验。