晨意帮忙丨花1万6买平板到货是文件袋，京东：商家若违规会处罚

河南周口的刘女士花费1.6万余元，在京东平台的傲峰智能玩具专营店内团购了7台学而思平板电脑。商品发货几天后，更改的快递单号引起了她的怀疑，“7个订单都是同一个快递单号，这不对劲。”

10月17日，刘女士告诉潇湘晨报（报料微信：xxcbbaoliao）记者，更改的快递单上，收货地址和收件人姓名都不再是她的信息，地址变成了当地一个乡村，并且被代签。她联系快递员拍照，发现7台平板电脑成了一个空文件袋。“至今一个多月了，平台让我找商家，商家闭店了，这1.6万拿不回来。”

10月17日，京东商城的一名客服告诉记者，会再一次让专员联系刘女士。“商家在平台有交付保证金，如果违规平台会进行处罚。”

投诉：花1.6万买的学生平板成了空文件袋

刘女士告诉记者，2023年9月13日，她经过朋友介绍得知京东平台傲峰智能玩具专营店里售卖的学而思儿童平板优惠力度很大，考虑到孩子读小学需要，她于是与几个家长一同团购了了7台学而思学习平板产品(128G学习平板6台;256G学习平板1台)，均使用了她的京东账号下单，订单累积金额16391元。

“我手机上绑定了京东快递的微信小程序，9月14日有提示快递发货，看了一下详情显示是2.5千克，这个重量我觉得没什么问题。”刘女士称，她本以为等两天左右，她能收到商品，等她过段时间再去京东平台查看，发现快递单号被修改了。“7台平板我是一台一台下单的，修改后7个订单的快递单号都是一样的，这不可能的，商品肯定要分开打包的。”

刘女士留了个心眼，9月16日上午8点多，她看到京东平台显示快递正在派送中，于是主动联系了快递员。“快递员核实拍照发给我，发现快递根本不是学生平板，而是一个空的文件袋，且收件信息和我在京东平台上的下单地址不一样。”刘女士称，她联系了快递员明确表示拒收，要求将包裹退回去。

刘女士提供的照片显示，她下单付款的时间均为9月13日11点多，商品链接下方有平台的“无理由退货政策”标注。刘女士下单页面的收货人均为她本人，收货地址均为河南周口市淮阳区某小区。

她提供的实际发出的空文件袋照片显示，收件地址为河南周口市淮阳区冯塘乡，托寄物为礼品，备注“赠品快递小哥代签”。在她表示拒收后，该文件袋被退回到发货的第三方。

刘女士告诉记者，从9月16日上午，她一直在与京东平台联系，但她的1.6万余元至今未收到。

刘女士提供的截图显示，在她申请纠纷处理并且提供相关凭证后，9月20日15点23分，京东交易纠纷专员回复称“仲裁结果为建议联系商家协商解决，或者通过其他渠道维护自己的权益”。9月20日17点14分，京东客服给出的处理结果显示为“仲裁结果：商家未有效发货，您的投诉成立”。但此后，刘女士多次就退款一事投诉，但一直未能成功退款。

刘女士称，事情发生后，商家下架了全部商品，她再也联系不上商家，又退不了款，一拖就是一个多月。“一万多，我现在真的很着急。”

回应：商家有交付保证金，顾客不用担心

10月16日，潇湘晨报记者尝试在京东平台上检索“傲峰智能玩具专营店”，没有相关信息。

京东商城的一名客服人员告诉潇湘晨报记者，经过查询，刘女士的确有提交纠纷单去处理，目前该纠纷单已经显示关闭。“这个款项确实还没有退。这边备注的原因显示是虚假发货，签收了要求退款，（京东平台）专员有给到刘女士一个相应的处理方案，让她去联系商家进行处理。”

该客服表示，如果刘女士联系不上商家，问题仍然没有得到解决，会为刘女士再一次升级专员处理，专员会在48小时内联系刘女士去处理该问题。

至于刘女士所付款的1.6万元是否已经打到商家账户，面临难以退款的局面？对此，该客服解释，如果刘女士所支付的款项已经打给商家，也不用担心。商家在京东平台是有保证金的，“比如说，这个商家如果是有违规操作、违反京东平台规定的相应操作，将由京东仲裁专员进行核实判责，给到客户一个相应的方案，客户是可以放心的。”

他表示，关于刘女士投诉的问题，京东会继续介入处理。

潇湘晨报记者周凌如

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