拒绝给棉花娃娃过生日被骂，海底捞冤不冤？

说起海底捞，许多人第一时间想到的不是它家火锅有多好吃，而是它家的各种“神仙服务”有多让人惊喜。

服务一直都是海底捞的“王牌产品”，也是海底捞最引以为傲的。但前两日，海底捞却因为“服务差”而被骂上了热搜。

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事情是这样的：

一位网友和朋友各带了一个棉花娃娃去海底捞就餐，到店后他们要求给棉花娃娃坐婴儿椅，服务员露出了很惊讶、不能理解的情绪。

且在后续的就餐过程中，两人感觉被冷落了，少了菜，网友催了两三次直到快吃完的时候才补上，后来希望服务员给棉花娃娃过生日也遭到了拒绝。

种种不好的体验，让网友觉得海底捞是不是歧视带棉花娃娃的人。

事情在网上发酵后，网友们吵翻了：

有人觉得帖主纯属无理取闹，要求给棉花娃娃坐婴儿椅和要求服务员给棉花娃娃过生日，确实有些过分了，服务员拒绝情有可原；

有人却觉得海底捞主打的差异化服务，顾客既然花了钱，就应该得到应有的尊重和服务。

有一说一，给棉花娃娃过生日这个要求看似很过分，但如果发生在海底捞，菌菌觉得这个要求反倒有了几分的合理性。

毕竟你可以质疑海底捞的味道，但绝对不能质疑海底捞的服务。

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海底捞是什么地方？是一直把顾客需求、体验放在第一位的“神仙门店”，你去吃火锅，它可以帮你庆生、免费做美甲、辅导作业……

只要你说一句“过生日”，生日蛋糕、庆生气氛组立马给你安排到位。

对于顾客提出的小需求，海底捞的服务员基本上都会想办法满足，有时甚至做得更好。所以，大多数去海底捞的顾客，吃火锅是其次，享受其超预期的个性化服务才是主要的。

给棉花娃娃坐婴儿椅、过生日，在我们常人看来，或许有些不可思议。但对于“娃圈”的忠实粉丝来说，娃娃是爱好也是“家人”“朋友”。正如许多爱宠人士，早已把宠物当成了家里的一员。

网友提出给娃娃坐婴儿椅和给娃娃过生日，其实是对海底捞服务的一种期许，期望在这里能够享受到一些在别处没有的“特殊服务”。

对于顾客的“特殊要求”，海底捞当然可以根据实际情况做出“安排”或是“拒绝”的选择，但前提是给予顾客该有的尊重。

服务员不理解的情绪，以及上菜出现纰漏，所以很难说海底捞这次挨骂纯属无辜。

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海底捞以细致入微的服务出圈，然而，成也服务，败也服务。

这已经不是海底捞第一次因为服务而陷入口碑危机，不再允许自带食材，点的菜缺斤少两，服务跟不上等问题被不少人诟病。

当海底捞以没有上限的服务态度赢得了顾客时，也养成了大家对其服务的高期待。可是，这两年海底捞的日子并不好过，营收和利润双双下滑。

极致的服务需要金钱作为支撑，营收和利润下滑之下，海底捞的服务随之缩水。

但大家已经习惯了海底捞的“有求必应”，习惯了海底捞时时刻刻为顾客提供最贴心的服务，所以当海底捞在服务上出现“力不从心”时，大家便觉得被辜负了。

既然海底捞自己当初选择了“卷服务”这条路，那么今天也得接受大家对它的“挑剔”。

没有了超预期的服务，海底捞该如何继续演好自己的“宠粉人设”，重新赢回消费者的满意度，或许是海底捞接下来该思考的问题。

自己宠出来的顾客，哭着也要服务好，祝愿海底捞能快速找到赢回消费者的法子。