全省12315诉求处理工作“新标尺”正式出炉

湖北日报讯 （记者汪子轶、通讯员陈默涵、郭姗姗）接到消费者投诉后，怎么接、怎么干有了“湖北标准”。9月25日从省市场监管局获悉，该局印发了《湖北12315诉求处理全流程工作规范（试行）》（以下简称《规范》），全省12315诉求处理工作“新标尺”正式出炉。

《规范》共六部分内容，分别对12315诉求的接收、录入、分送、办理、督办、回访、归档等环节进行统一规范，明确了接诉用语、诉求录入七要素、录入办结规范填写等内容，通过程序化、模板化、标签化应答和处理提示，对全省12315消费者诉求处理工作起到指导作用。《规范》还结合当下热点问题和市场监管重点，突破了传统的固定分类限制，为分类不明确的商品或服务、政策监管、网络舆情等内容一一贴上关键词标签，便于风险预警系统识别与分析。

在湖北，12315“四件套”——电话、APP、微信公众号和小程序，支付宝及淘宝小程序，现场投诉……这些渠道产生的维权诉求都将汇总至全国12315平台，最终流向市场监管所和具体的业务部门。今年上半年，湖北12315平台平均每天要处理消费诉求超2900件，为消费者挽回经济损失7617.81万元，大数据平台成为了维权风向标、监管导航塔。同时，海量投诉数据和全程智慧监管更需要《规范》的指引。

今年，省市场监管局研发上线12315风险预警系统，除了沿用大数据分析技术，还创新性地加入了人工智能、云计算等技术，在消费维权领域首创引入了数据挖掘、聚类分析等功能，及时发现新兴、前沿消费问题，预测消费纠纷走向。

省市场监管局相关负责人透露，《规范》配套12315风险预警系统在全省市场监管系统的应用，标志着湖北消费维权智慧监管迈入智慧化时代。