湘西的旅途体验好不好，看“暖心车长”如何共情服务乘车旅客

张吉怀高铁被誉为湖南最美高铁线路，在这条高铁线上，日开行高铁动车组30趟，这条高铁线沿途经过湘西各大旅游集散点，是五湖四海游客通过铁路来体验大美湘西的第一道“景点”。为了营造好“旅游环境”，这条高铁线上的列车长们共情服务不轻松。

高高的个头，圆圆的脸，腼腆的笑容之下有着一颗争当先行的心。现年35岁的吴帆，是长沙客运段高铁动四车队列车长。

长沙南至张家界西G6439/8次高铁列车是动四车队担当的热门旅游线路，吴帆以旅客需求为出发点，在列车上精心准备了“旅行指南”、便携雨衣、充电宝等物件，为旅客出行提供便利，用优质服务塑造“魅力湘西”党内品牌。

7月14日，年逾七十的吴先生夫妇第一次前往张家界旅游，由于夫妇两人在智能手机上搜索旅行行程不方便，吴帆得知后，为两人送上一份张家界景区旅行图，并详细讲解了一些景点和旅行注意事项。吴先生满意地说：“有了你的这份旅行地图，我们这趟出门心里更加踏实了”。

根据多年的乘务工作经验，吴帆总结摸索出眼勤察动态优服务、耳勤听谏言改方法、嘴勤宣常识保安全、手勤及时扶老携幼、腿勤多巡视解忧难“五勤”工作法，及时了解旅客需求，解决旅客困难。

今年以来，广州局集团管内客流持续保持高位运行，增加重联动车组或开行临客时，车队人员分外紧缺。吴帆了解情况后，主动向车队党总支请缨，加入党员应急突击队，下班后24小时待令，随时准备补位上岗。

6月21日，恰逢端午节前客流高峰，吴帆在家休息，清晨他正准备送孩子上幼儿园，突然接到乘务副队长吴曦华临时加开列车的通知，吴帆将孩子交到老婆手上，叮嘱了几句，就换上铁路制服，拖着行李箱匆匆出门了。“乘务岗位‘一个萝卜一个坑’，他经常接个电话就上车去了，作为家属，我只能支持他的工作”。提起吴帆每次应急出乘，妻子苏丹的话里带着些许埋怨。

“当组织需要你的时候，无论多么困难，都必须得上！”作为一名有着15年党龄的老党员，这样的观念已深深地印在吴帆的脑子里。

旅途中，突发事件经常能遇到，每次总能看到吴帆忙碌的身影和他临危不乱地处置措施。

2023年1月，老年旅客杨先生因身体虚弱，加之戴N95口罩坐在座位上长久没动，站立后，脑部缺氧缺血突然晕厥在座位下。吴帆巡视车厢，见状赶忙上前紧急救助。为表示感谢，老人特意制作了一面印有“情系旅客、乐于助人”的锦旗，写了一封感谢信，一并寄至长沙客运段。

吴帆在线路上尽职尽责，果断处置突发事件26起，带领车班用真心、耐心和热心换来了旅客的声声赞许，是湖南最美高铁线上的“暖心车长”。

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2011年吴帆从部队退伍后，成为一名铁路客运人，在列车长岗位的8年里，他始终秉承“开好主席家乡车、无愧雷锋故乡人”服务理念，把“退伍不褪色、服务无止境”当作座右铭，积极主动、勤勉务实地为广大旅客服务，保持着一名共产党员的责任担当。2022年被评为广州局集团公司先进个人，2023年被评为广州局集团公司“优秀共产党员”。