新车落地3天出现多次故障，要求退车遭拒，部门：已多次协调

“新车行驶三天后多次出故障，维修更换配件后再出同样故障。”近日，惠州市民苏先生向南方都市报小N马上办栏目反映称，他购买的华晨鑫源新能源汽车，开了三天就出现故障，维修更换配件后在行驶过程中还是会抛锚，他要求退车或换车，但遭店方拒绝。

对此，苏先生多次拨打12315、12345并向惠州市市场监督局、惠州市商务局、惠阳区工业和信息化局以及惠州市消费者委员会等部门投诉，但问题至今未得到解决。惠阳区工业和信息化局回复称，已多次协调，但协调不成功，建议消费者通过法律途径维护个人权益。

被点名单位：

惠阳区工业和信息化局

50分 不及格

介入速度：20分

理由：收到投诉后，配合媒体采访，并作出回应。

处理进度：10分

理由：惠州市市场监督局和惠州市消费者委员会称投诉事项不属于其职责；惠州市商务局称该局没有执法权，接下来会向惠州市市场监督局发函请求协助；惠阳区工业和信息化局称，已多次协调，但协调不成功，建议通过法律途径维护个人权益。

处理效果：5分

理由：正在处理中。

小N马上办研究员评价：15分

理由：民生无小事，为群众提供一个阳光、安全、放心的消费环境，政府相关职能部门责无旁贷。

投诉

新车行驶三天后多次出故障

据苏先生介绍，今年6月10日，他来到位于惠州市惠阳区秋长街道的华晨鑫源汽车售卖点惠州市鹏港汽车销售有限公司，共花费115880元购买了一台华晨鑫源T2SEV厢式货车。6月14日，苏先生再次前往销售点开发票并提车。本以为事情一切顺利，未曾想，在提车后没多久汽车便出现故障。

华晨鑫源汽车售卖点

“新车在6月17、18、19日连续三天出现故障，有时候是一天出一次故障，有时候一天出两次故障。”苏先生说，6月17日，汽车出现第一次故障时，仪表盘突然发出报警声，之后抛锚，他联系了销售员，销售员告知解决方法为“先熄火，等一会儿再重新启动，看能不能开”。

苏先生说，按照销售员给出的方法车可以行驶，但是行驶没多久又出现故障。随后，售后人员让苏先生将汽车开到位于惠州市惠城区水口处的售后维修点进行检修。6月21日，售后维修点给出“更换电机控制器”的检修结果，但是需要订货。随后，苏先生继续使用该汽车，6月26日，汽车再次出现故障抛锚，售后人员将汽车拖到维修点；6月29日，汽车更换了新的电机控制器。

就在苏先生认为汽车已经修好的时候，7月4日，汽车再次出现相同故障，仪表盘出现报警声，汽车抛锚，无奈之下，苏先生只好将故障车推回距离汽车抛锚地点不远处的家中，不同意销售点以及售后店提出的对汽车进行再次维修，提出退款或者更换汽车的诉求，但遭到商家拒绝。

苏先生说，他对车辆安全性提出质疑，与惠州市鹏港汽车销售有限公司负责人多次沟通要求退车或更换新车均遭拒，对方承诺随车赠送的车板以及行车记录仪也并未送到。

走访

销售商称故障是小问题，未达到退换车条件

针对苏先生反映的问题，南都记者先后联系华晨鑫源汽车售卖点惠州市鹏港汽车销售有限公司负责人魏先生和华晨鑫源汽车负责售后的周先生，对方均称，汽车出现的故障是小问题，并未达到更换新车的条件，希望苏先生车主同意对汽车进行再次维修。

案涉华晨鑫源T2SEV厢式货车

“客户新车出了问题，我们也积极与厂家联系，配合消费者解决该问题，希望双方最终能达成一致意见。”惠州市鹏港汽车销售有限公负责人魏先生称，苏先生车辆出现的故障是小问题，按照汽车三包法规定，达不到更换新车的标准，但会尽量与厂家沟通，另外还会给苏先生一定补偿。

华晨鑫源汽车负责售后服务的周先生则称，苏先生这台车出现故障后，汽车服务站就叫用户留车观察测试以便排查出具体问题点，但用户以担心服务站拆其车辆零件为由拒绝留店，自己开走后，又出现故障。服务站联系拖车拉回来观察测试，可客户仍不愿意，服务站后来再订了零件回来帮客户更换，再次建议留店观察测试，可用户还是不愿意，当场开走车辆后，又出现了故障，后续就一直不愿意留车，声称耽误用车要补偿，服务站提出愿意补偿后，用户也始终不愿意开车进站。

回应

建议通过法律途径处理

事情发生后，苏先生称，自己多次拨打12315、12345进行投诉，并先后向惠阳区工业和信息化局、惠州市市场监督局、市商务局以及市消费者委员会等部门反映，但问题至今未得到解决。

对于苏先生的反映的问题，惠州市市场监督局回复称，根据《汽车销售管理办法》第七条：“国务院商务主管部门负责制定全国汽车销售及相关服务活动的政策规章，对地方商务主管部门的监督管理工作进行指导、协调和监督。县级以上地方商务主管部门依据本办法对本行政区域内汽车销售及其相关服务活动进行监督管理。”该投诉事项不属于市场监督管理部门职责，建议苏先生向有关行政主管部门或致电惠州12345政务服务热线进行反映。

惠州市商务局市场科负责人称，该局目前没有执法权，接下来会向惠州市市场监督局发函请求协助，对华晨鑫源汽车售卖点和厂商涉嫌不落实汽车“三包”规定的做法展开执法调查。

惠州市消费者委员会相关负责人则称，苏先生提供的购车发票显示，购买方名称为“深圳市宝安区小华家粮油店”，根据有关法律规定，对“有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的”，消费者协会不予受理。

购车发票

惠阳区工业和信息化局书面回复苏先生称，经多次协调，因各自提出的解决方案对方均不接受，协调不成功，建议苏先生通过法律途径维护个人权益。

律师说法：

协商无果可通过诉讼解决

广东卓凡（仲恺）律师事务所律师章利兵认为，本案中，如果案涉苏先生的情况属实，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的规定，苏先生购买的T2SEV厢式货车不属于家用汽车，不适用家用汽车产品修理、更换、退货（即“三包责任”）的规定，且企事业单位购买的用于生产经营的汽车产品或者购买后提供给个人使用或者转让给个人的汽车产品均不属于上述“三包责任”的适用范围。

但是，在本案中，汽车销售经营者应按照《中华人民共和国产品质量法》第四十条、《消费者权益保护法》第二十三条、第二十四条等有关法律、行政法规的规定，在售出的产品出现质量问题时，积极履行修理、更换、退货等法律义务。同时，消费者可以查阅经营者提供的相关凭证，根据双方签署的购买合同，按照经营者的质量担保承诺，根据合同约定的权利义务及违约责任设定，要求经营者履行质量担保责任，如协商无果可通过诉讼解决。

广东维因律师事务所赖雨泉律师则认为，根据《中华人民共和国消费者权盗保护法》第十九条“经营者提供的商品及服务不得危及人身、财产安全”、《中华人民共和国产品质量法》第二十六条“产品应不存在不合理危险、使用性能正常”、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等相关规定，依法可以要求退换车。苏先生在与汽车经销商协商的同时，可积极寻求政府相关部门帮助，同时保留必要的证据，在协商无果时及早通过诉讼解决。

赖雨泉律师还认为，依据市场监督管理部门的市场综合监督管理、市场秩序监管职能，经销商所售出的汽车出现质量问题应属于市场监督管理部门职责范围。此外，如消费者委员会仅以购买方名称为“深圳市保安区小华家粮油店”，认定不属于普通消费者和不是“为生活消费需要购买、使用”，违反常情常理，对于消费者的认定标准太过严苛。

采写：南都记者黄海林 实习生肖嘉琪