切换到用户视角的技巧：把看到的内容 “抖音化”

我们经常说，做产品要满足用户的需求。但或许这不够，面对一个复杂的需求，还必须追问，我满足用户需求的具体方法是什么？我在这个方法上是不是足够精进、足够聚焦？

今天的这篇文章，就与你分享产品专家李睿对用户视角的一些思考。李睿是前好未来首席教学官，曾带领团队开创了好未来两代线上教育产品，不仅在短期内收获了超预期的业务增长，更推动了整个行业的产品创新。

一、升级维度解决产品问题

我经常在产品的讨论中被问到类似于，你说我们有一个数据就是上不去，我们调整了很多方式，也有点效果，但是还是和理想的状态有差距，该怎么办呢？

类似这样的问题，解决方式一定不是就事论事，而是 “升维”，把问题放到高一个维度的方面去思考。运营的升维，是产品设计。运营是显性的，很容易实施，也很容易看到结果，所以大部分的业务都会把重心放到运营上。

运营工作拿到结果很快，但是瓶颈也会很明显。“行业均值” 就是这种瓶颈的典型体现。

运营工作可以带来稳定的效用和增长，但是很难取得突破式的跃迁。比如说，一个具体的产品，如果不改变设计，而是在体验的转化率，售后的留存和复购上做运营动作，一开始会有效果，但是随着时间的推移和竞争对手的加入，后期经常发现加入了一堆动作，很多数据就在小数点后面一两位变化，投入产出明显不成正比。

这个时候就会发现，运营上做了很多动作，标准化流程调整了 10 个版本，各种管理手段和激励手段也都用了，就是没办法继续提升。

要解决这个问题，就要把目光放到产品设计上。这个产品满足了用户的什么需求？用了什么方法论？每一个运营动作是不是都在落地这个方法论？

通过讨论，大家达成了共识，就做 2-3 件事，其他事都不干了。实施下来的第一期结果，就和之前需要大量的管理培训获得的数据结果一样了。所以，跳出来升一个维度，问题的解决方法不仅更多，而且更简单。产品设计的升维，是用户需求的洞察。

如果发现一个产品怎么做都不对，怎么做好像都讨论不出来需求和方法论，那一定是对用户需求的洞察出了问题，没有抓到用户的需求。这个时候，应该停下来，回到一线，去看看用户在做什么，去听听用户真实的声音。

二、切换 “用户视角”

的小技巧在产品设计的讨论中，经常遇到 “用户视角” 的讨论，也有伙伴问我，为什么我们讨论问题的时候总是很难切到用户视角？

其实并不是因为我反应快或者是见的用户多，而是切换到用户视角其实也有一些小技巧可以来使用。我最常用的小技巧，就是把你看到的所有内容 “抖音化”：无论你看到什么文档，讨论什么问题，都思考，我现在是一个用户，我在刷短视频，我对这个东西是不是感兴趣。或者是想象自己在直播间里直播，看看这个话能不能说出口。举个例子，有一个业务的负责人找我讨论一个素质类产品的 “用户价值手册”，手册好多页，第一页就把该项目的价值划分为了三个层次，五个维度。我大概扫了一眼，我说这个肯定是你们没想明白。

这个负责人很是诧异，他说第一你不了解我们这个东西，第二你没看完我们的材料，为什么能断定我们没想清楚？我说，咱们这么思考，现在有一条短视频，“宝爸宝妈们，最近流行的 xx 项目你们关注过没有，对孩子很有帮助啊。”

然后开始展开你的价值手册的内容，你觉得，作为一个家长，你能看这样的短视频多久？能坚持 10 秒吗？咱们不走极端，就说你对这个项目感兴趣了，你在听一个介绍这个项目价值的直播，你能听多久？按照这个逻辑，能坚持 2 分钟吗？一下子事情就清楚了。

一个素质类产品的价值，即使有很多，也一定是以非常简单鲜明的价值为核心展开的。如果 10 秒钟说不清楚这个事情的价值，那就是没想明白，多少层次多少维度，都没有意义，这不是用户视角。

三、用真实的用户思考产品设计

最近参与了一位合作伙伴的新产品设计，当了两天产品设计负责人。

第一天一开始，我先请参与产品筹备的每一位伙伴都说一个这个产品设计出来之后的目标客户。第一位伙伴说，我设想过这样一个用户，我马上打断了他，不要设想，要真实。这个用户不是单纯用来讨论的，而是当这个产品上线之后，把产品推荐给这个用户的指标，你要背。还没讨论，先上一单成交目标。

这个环节，每位伙伴都至少说了一位真实的客户，在这个过程中，我们做两件事。第一，是让大家对 “目标用户” 有一个共识感。在讨论过程中，有的伙伴说了一位客户，其他伙伴会提出，这个客户应该不是我们要服务的目标客户吧。

于是我们对到底服务什么样的用户有了真实的认知。这比我们在纸上抽象地写一些名词要更加直观，更容易达成共识。第二，我们不断地去抽象这些用户有什么共同点。请注意。这个过程是不断归纳，而不是演绎。在产品设计的初期，我们经常去演绎目标客户群，比如说城市，性别，收入水平，行业等等。

这样归纳的问题是，我们很难突破我们既有的认知体系，很难发现一个不在既有框架内的用户的共同点。而反过来，我们列举出十多个真实的用户，反而发现了他们原来具有一系列的共同点，这些共同点，不是城市、年龄、收入水平和行业能涵盖的。

这让我们对目标用户的理解更加深入。在之后的讨论过程中，这些用户始终都在我们的视野里。在讨论到一条解决方案的时候，我问大家，这条解决方案够不够强？够不够有效？大家纷纷沉默，感觉食之无味弃之可惜。

四、从用户体验出发思考技术的应用场景

今天和一位合作伙伴交流了一个问题很有意思，如果把人工智能应用在教学的场景里，有哪些可以用的地方？

比如说，当学生做错了一道题之后，能不能用人工智能给他推荐类似的题目让他再练练？类似问题的讨论的出发点，一定是从用户的需求和体验出发，而不是从“正确的逻辑”出发。做错了题目之后再做点类似的题目，目的是什么？

其实是为了更好地掌握这个知识。更好地掌握知识是需求，再做两道类似的题目不是需求。如果从这种中间结论讨论，很容易陷入技术细节，比如怎么推荐，分几种情况，然后继续展开。

而由于这件事本身不是用户的需求，所以产品上线之后，用户也不一定能完全感知到，更不要说“类似的题”的推荐是否合理等技术问题。

技术的应用场景，不是由技术本身出发，而是由用户需求和实际的业务场景出发，最懂用户的团队，是在人工智能应用中最先做出产品的团队。