被投诉网售精华到手是空瓶，薇诺娜回应： 运输中产品“失水”

界面新闻记者 | 周芳颖

界面新闻编辑 | 楼婍沁

薇诺娜再现品控问题。

根据澎湃新闻报道，消费者臧女士向澎湃质量观投诉平台反映称，5月4日，她在薇诺娜官方旗舰店购买“薇诺娜·舒敏保湿修护精华液2ml*7支装”，到手后发现，在未拆封的情况下，六支精华液净含量各不相同，甚至出现空瓶的情况。

在小红书上有不少网友反应薇诺娜的品控问题，其中就有未开封产品容量明显不足的前述情况。

对此薇诺娜方面对界面新闻回应称，该公司2ml精华液小样出厂时灌装足量，在运输过程中受气温等原因影响会有失水情况出现，导致部分消费者收到的精华液出现液体减少甚至空瓶的情况。

目前，薇诺娜称，在收到消费者反馈后已第一时间进行包装更新，将拧瓶口更换为撕拉口的瓶口以确保瓶内精华液的足量效果。对收到精华液含量不足的消费者做出补发处理。

这并不是薇诺娜第一次因品控问题引发关注。

在2022年双11活动后，“薇诺娜高保湿面霜有恶臭”的情况就曾在黑猫投诉平台引发过集体诉讼。部分消费者反映，薇诺娜小样使用没问题，但正装反而引发过敏问题。

薇诺娜母公司贝泰妮曾公开回应称，针对少量批次中部分产品出现气味异常的情况已进行自检和第三方检测，并无质量问题。由于产品包含较多天然活性成分，部分活性物原料批次味道存在一定差异，该公司对此引发的问题进行致歉，并就相关产品免费退换。

而同一时间，薇诺娜的另一项明星产品“舒缓修护冻干面膜”也因部分消费者反映产品包装混淆和过敏问题而引发质疑。

有消费者提出，在淘宝头部主播李佳琦直播间购买的薇诺娜舒缓修护冻干面膜，与直播室所用的展示品不同，与在薇诺娜旗舰店购买的同款面膜包装也不一样，使用后也出现了过敏泛红等不良反应。

薇诺娜官方旗舰店客服回复称，面膜新老包装随机发货，产品真伪可以通过查询防伪码确认。若使用后马上出现轻度症状，一般是因为产品中含有马齿苋提取液，坚持使用数天症状会消失。使用后出现过敏的情况，只要产品使用没有超过20%，就可以在订单页面申请退货。若要索取相应赔偿，则需前往医院开具相关证明。

品控问题一度引发外界对于贝泰妮生产模式的关注度，因为薇诺娜一直以来是贝泰妮的业绩支柱。

根据贝泰妮2022年财报，虽然该公司采取自主生产结合委托加工及OEM的方式，但外协生产的比重更大。自主生产占营业成本比重为19.1%，而委托加工、OEM采购及外购物料所占的比重达67.1%。

对于化妆品企业而言，代工模式十分常见，相较于投入大量资金自建厂房，成熟的代加工企业是供应链环节上能帮助实现降本增效的重要一环。但其风险在于，品控把握不够及时全面。贝泰妮也在财报中提及，如若大批量的货品存在质量问题，且该公司并未及时、妥善的进行处理，有可能会客户信任度、忠诚度产生不利影响，进而影响该公司整体经营业绩。

在2023年4月份的业绩说明会上，贝泰妮将投资者目光引至新建的自有工厂项目上。贝泰妮中央工厂已于3月完成竣工，计划年产值50亿元，但未来该公司生产仍将维持自产与外协相结合的方式。

以“敏感肌修护”在激烈的化妆品赛道闯出一片天的贝泰妮是本土化妆品上市企业中一个亮眼的存在，但在近期业绩放缓、股价下滑的迹象下，贝泰妮不得不更为小心谨慎。

2022年，贝泰妮营收同比增长24.7%至50.1亿元，归母净利润同增21.8%至10.5亿元。虽然在化妆品市场普遍疲软的态势下，贝泰妮保持了营收、净利双增，但其增长幅度明显放缓。除了疫情突袭的2020年，贝泰妮过去5年营收、净利的增速均在30%以上。

对此，贝泰妮在2022年推出了高端抗衰品牌瑷科缦，以弥补其在高端领域的空白，并扭转薇诺娜单一主品牌带来的风险。与此同时，贝泰妮还在推进旗下各品牌线下渠道的可能性，比如薇诺娜直营店、薇诺娜宝贝品牌线下母婴连锁店等等。

为表信心，2023年初贝泰妮提出股权激励计划，其中提及，2025年该公司营收和净利润规模要在2022年基础上实现翻番。

为了达成这一“宏伟”目标，品控问题频发的贝泰妮还要花不小的功夫来查漏补缺。