川观评论-呵护来之不易的旅游热情

来源：【四川日报-川观新闻】

川观新闻评论员 张雨

维护一个良好旅游形象，千辛万苦；毁掉它，可能一件麻烦事就够了。

近日两则新闻，一是云南泼水节，女子遭疯狂泼水并被撕扯衣服，引发网络一阵声讨。二是杭州西湖，游客反映遇到“划船刺客”，标价150元乘坐1小时的手划船，实际乘坐时间只有35分钟，也遭大量谴责。

两则新闻，时间相近，在“五一”即将到来旅游消费集中释放之际，实则是在提醒人们——越是火爆的旅游点，越容易成为关注点，越容易因为一些预想得到或预想不到的事情，引发负面效应。

今年“五一”，多家平台和旅行社数据显示，预订高峰已提前到来。四川作为知名旅游大省，群众出游渴望积蓄已久，出游需求必将强劲释放，带动我省消费进一步复苏。三年抗疫，重新释放的旅游热情来之不易，要让旅游市场持续繁荣，重中之重是保护游客权益。

从大局看，此次“五一”天平两端，一端是人们热情不断高涨，一端是优质旅游服务必须跟上。游客前赴后继涌入景点，短期内大量消费，由此带来一系列供需矛盾，公共管理不能后知后觉。停车位能否满足？餐饮服务是否到位？自费游玩比例如何分配？购物时间是不是过多？商家有没有过分追求短期利益行为？等等。这些实际问题，已摆在每一位旅游从业者和管理服务者面前，尽职尽责处理它们，小心呵护旅游热情，就是呵护旅游市场和经济复苏的信心。

从小处看，客观而言，旅游服务的各种保障能力是有限的，商家行为也具有一定程度的不可控性。货不对板、行程缩水、临时涨价、以次充好等问题，随时可能发生在各地。过往经验也一再告诉人们，“五一”长假，往往易出涉旅纠纷。

出现纠纷不是最可怕的，怕的是没人管事，怕的是热点发酵，“一丑遮白俊”的时代，负面信息迅速扩散，愈演愈烈；怕的是一想到某地旅游，人们脑中首先浮现侵害游客权益的问题。不用说，这样的镜头不仅损害当地旅游形象，也殃及整个地方形象。

在这个放大“坏”的数字世界中，战胜“坏”必须抓早抓小，即迅速处理游客问题。比如，景区景点服务热线，要第一时间处理游客投诉，在没有设立投诉点的地方，应该公开监督电话，并做到24小时不间断接听……可别小看这些及时服务，对改善旅游环境作用很大。虽然旅游纠纷在所难免，但只要有说理的地方，有人管，这纠纷就大不起来。

还记得网友在短视频平台投诉康定酒店吗？本是一件糟心事，随即，甘孜州文广旅局局长刘洪回应，如果是谁砸了甘孜旅游的锅，我一定砸了他的饭碗。引来网友点赞，引导事态良性发展。将心比心，咱是游客，高高兴兴旅游，谁知遇到问题，情绪激动、受到委屈之下，怒火不就容易烧到公共领域吗？苗头刚出现的时候不及时处理，能不出更大问题吗？

今年以来，我省消费运行呈现快速恢复的良好态势，但消费热度、消费意愿、消费需求又不同程度回落。从这个意义上说，呵护来之不易的旅游热情，用心用情保护游客权益，不仅能进一步避免假日期间热闹非凡，假日过后门可罗雀，也和提振消费信心息息相关，不可小视。

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