智惠民生 - 杭州水务智能服务典型案例

在气候变化和快速城市化背景下，城市水问题日益凸显。如何应用智慧化新技术，解决城市居民用水问题，成为一个快速发展的新领域。智慧水务就是这个领域的最新理念和技术的集成，并在居民用水问题的应对中发挥着越来越重要的作用。

杭州水务集团深化“最多跑一次”改革，加快推进水务服务数字化转型。全面梳理水务服务业务清单，依托互联网、AI技术发展，进行水务智慧服务信息一体化建设，打造“杭州城市公共服务新名片”。

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项目背景

突破集团服务发展瓶颈

杭州水务集团在“水务一体化”改革取得重要进展的背景下，集团“客户服务中心”的定位发生了新的变化。为突破集团服务发展的瓶颈，迫切需要推进“杭水热线”由“热线交互中心”向“服务管控中心”的转变，真正实现现代化管控。

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建设内容

构建智能高效一体化服务体系

搭建智慧服务平台，建立全渠道一体化的综合服务平台，为市民和企业提供“全天候、全媒体、全覆盖、全方位、全质效”的智能化水务公共服务。

建设和完善智能双向互动服务平台和相关技术支持平台，实现与水务用户的信息流、业务流双向互动，为用户提供安全、高效、便捷、舒适的服务体验。

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全渠道客户信息管理

杭州水务智能化客户服务以用户为主线，汇集杭州水务产生业务的所有电子资产,在用户接入服务时，可以通过系统精确判定用户信息，实现人、户、地址的一体化管理。通过综合数据抽取、自动化打标，构建杭州水务用户的全息精细画像。

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全媒体服务统一接入

通过热线电话、官方网站、微信公众号和小程序等多种媒体渠道直接接入，并实现多渠道用户统一行为轨迹的采集和统一视图的呈现，帮助客服人员实现全渠道服务的统一受理，完成复杂的“业务引导、身份验证、文件互传、业务办理”等服务。

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运营服务统一管理

在融合热线和在线端渠道基础上，通过构建全媒体运营平台，实现各渠道运营服务统一管理。通过整合客户信息，统一查看；统一排队路由，提供一致性服务体验；各渠道信息统一监控，全渠道统一管理，避免重复工作，水费、水表信息情况同步呈现，客户信息展现更全面，服务更高效服务。

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人机协同智慧办公

将智能机器人技术与杭州水务客服平台融合，通过智能派单、智能外呼、满意度回访、服务质量监控等方面将机器人作为各类服务渠道的辅助工具。对公众简单高频低风险的问题诉求及时提供咨询答复，从而提升各渠道服务接通率和及时响应率，有效降低人工服务成本。

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动态管控服务质量

通过统一工单流，实现各阶段、各业务部门的工单派发、受理、处理、结案全流程可视化监管和全方位全闭环管理。应用智能外呼结合对全量录音的智能质检，再叠加以人工复检的方式实现录音质检的百分百全量覆盖，加强服务质量监控。

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多层级联动服务预警

深入挖掘以用户为核心的水务业务数据，运用大数据思想和工具，围绕水务用户基础信息及诉求信息，分析用户诉求趋势、规律、特点，更加敏锐、准确地反映用户诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发事件进行实时预警，变被动服务为主动服务。

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可视化决策辅助分析

构建领导管理驾驶舱，汇集语音、图像、文本等各种形态数据，围绕社情民情热点，分析热点信息的分布特点及变化趋势，深入挖掘系统数据库中海量的数据价值，提供信息数据专属空间进行信息查询、数据整合、运营分析、运维状态等可视化决策分析。

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应用效果

四个数字凸显成效

以11月为例杭州水务话务受理量为2.6万左右，其中66%为咨询业务工单。在搭建智慧服务平台，构建智能高效一体化服务体系后，实现：

45%

通过前置语音导航机器人，可实现45%的常规咨询业务直接回复处理。

80%

同等业务量情况下，在线客服一对多服务模式，较电话服务降低80%人力。

20%

通过建立在线服务渠道，可至少分流20%的电话服务量，降低人工服务接待量。

70%

无人值守办结率70%以上，降低服务人员配比，保证服务质量和处理时效。

远传科技已拥有智慧水务、地铁、医疗等公共事业垂直领域的服务经验，完美适配了客服咨询、业务办理、数据查询、业务推广等场景的客户需要。

基于积累的服务、销售、渠道等多维度运营数据，远传科技为市民和企业提供真正意义上的“全天候、全媒体、全覆盖、全方位、全质效”的智能化公共服务。