三亚酒店粗暴凌辱游客结果来了：不道歉不赔偿 旅文部门：我也没辙

作为一个在海南生活工作的人，对以往网络上爆发的有关三亚旅游负面热点，都抱着良好心愿，不断向周边人解释“这是少数外地人在三亚的急功近利行为”“海南人友好且三亚监管旅游正在强化”。

但近期参加一个携程的以外地人为主的品质旅游团去三亚旅游，以“外地游客”的身份体验三亚旅游，不幸遭遇“酒店员工粗暴对待甚至凌辱”的事件，事件经三亚旅文部门多次协调，酒店却表示“拒不道歉更不赔偿”。

三亚酒店行业人员素质令人担忧，酒店的傲慢态度令人诧异，而在投诉中也感受到三亚基层旅文管理部门对待游客投诉的消极与懈怠，感受到三亚提升旅游品质的道重任远。

“麻雀”虽小却极有代表性，在为期半个多月的投诉后，这一事件以及投诉结果值得梳理，希望能被海南旅文管理部门、三亚市政府关注。

一、三亚君锦滨海酒店餐厅大妈恶意攻击游客 餐厅经理和酒店大堂经理助阵凌辱客人

我们游客一行于3月24日入住三亚君锦滨海酒店，当天晚上孩子着凉发烧，孩子妈妈照顾孩子一晚没睡。第二天孩子稍有好转，我带孩子下楼吃自助早餐（我们住店含早餐，两大一小两张券，孩子小不收券。想着我俩吃好了再给用孩子妈的券给她打包一点，让她补个觉），餐厅门口是一个大妈在收券，当时进门时就感到这位大妈脾气似乎不好（对旁人说话口气不友好），但也没在意。

吃完早餐，我跟餐厅大妈说明情况并再次缴纳一张券，餐厅大妈对打包行为并没有意见（其实正如上一篇文章中大家点评的，绝大多数酒店都是理解游客身体状况或赶时间等特殊状况，不会拒绝合理打包自助早餐）。当时我想就给孩子妈打包一碗稀饭就行，考虑到用餐厅的陶瓷碗打包还要送还回来，就询问餐厅大妈能否给我一个打包碗。餐厅大妈没有拒绝，去厨房拿了一个打包塑料碗给我。我一看，打包碗特别小，几乎只有拳头大，担心打包稀饭量不够，就对大妈解释说碗太小了，我还是拿陶瓷碗打包，一会再还回来吧。

没想到奇葩的事情发生了，这位大妈忽然变得很愤怒，大声指责我：“叫我去拿打包碗你又不要！我们的碗就是这么小的！给你打包你又不要！”口气极其粗暴。

诧异之余，我忍不住跟她申辩：我并不知道你哪来的打包碗这么小啊，所以我用改用这个吃完是可以理解的啊！

大妈胡搅蛮缠：我们打包碗就是这么小的，你也可以理解啊！我说：我并没有表示不理解啊，我并没有说什么，是你在指责我啊！

这在争执间，不远处的餐厅经理（应该是旅文局调查报告中的胡姓男子）和（陈姓）

酒店大堂经理走出来，在没有询问事由的情况下，就认定我“自己吃完自助餐还想打包”，大声呵斥我。

在我极力解释清楚事情缘由（帮无法下楼的人付券打包）之后，陈姓大堂经理甚至说：“不能打包，生病你也得下楼自己吃”！

一个三亚三星级酒店，在客人身体不适的情况下，不主动关心照顾，却为客人照顾生病家人设置障碍、对待客人态度蛮横甚至凌辱客人，这也太令人心寒了吧？

震惊之下，我没有多说什么，询问：既然不允许生病客人合理打包使用餐券，那吃不了的券你们是否应该退钱呢？陈姓大堂经理与酒店前台予以拒绝，理由是“早餐券是住房赠送的，没收你们的钱”。

酒店大堂经理：“病了也得自己下楼吃！”

应该明晰的是，其实酒店在卖房时所谓的赠送早餐、游泳池等，是摊到房间成本费用里面的相关配套服务项目，是酒店为了增加竞争力而整合营销的举措，绝不是酒店免费赠送给消费者。酒店设置障碍，拒绝身体不适游客灵活消费的权利还拒不退费，是霸王条款。

我当场向当地12345投诉，请求辖区三亚吉阳区旅文局到现场解决纠纷。

回来经过餐厅门口时，餐厅经理还高声辱骂带着四岁孩子的我，指责我“不识好歹”“给你拿打包碗还有意见”，断章取义、歪曲事实，表现极为彪悍。

整个事件中，是否可以打包并不是争论的重点，事情的关键点是大妈指责我麻烦其拿打包碗却没有用引发争执，两位男高管到场却没有客观解决争执而是不由分说的攻击行为，激化了矛盾。

经过多次投诉与沟通，最终三亚市旅文局事后来到三亚君锦滨海酒店餐厅调取录像，对照口型与现场细节，证实游客的投诉属实，“现场敦促酒店对工作人员加强管理及培训，提高服务质量。”

三亚旅文局调查后的回复

因为不确认现场“现场敦促”的真实性与有效性，以及酒店对这一事件认识的真实态度，我向三亚12345表达要求得到酒店道歉并赔偿我被剥夺的一张早餐券的费用。

过了这么些天，结果来了：三亚君锦滨海酒店称拒不道歉，更不赔偿！

在前期三亚吉阳区旅文局来调查时，陈姓大堂经理与胡姓餐厅经理还歪曲事实，说是他们是在“安抚”我，真是无赖，该酒店高管素质堪忧。

图二 酒店高管们的辩解

我参加了携程组织的三亚“品质游”，以外地游客的身份切身感受到三亚部分酒店管理人员的恶意满满，事件的过程令人惊讶不解，酒店的态度更令人不解。在管理部门认定事件性质清晰，敦促改正的情况下，三亚君锦滨海酒店的倨傲回复令人惊讶。一张早餐券价值估摸也就三四十块钱吧，对酒店不算什么事，其拒绝道歉拒绝赔偿，清楚地摆明自己的态度：随你投诉，我不道歉不赔偿，你能怎么着！

事实证明我除了网上投诉外，还真不能怎么着。因为这还不是这一事件值得说道、思考的全部，在处理游客投诉过程中，三亚基层旅游部门的消极作为也值得思考。

二、三亚基层旅文部门消极对待游客投诉

在现场发生冲突后，我当即打了三亚12345热点投诉，请求相关部门现场解决冲突。热线很给力，当下就联系了辖区三亚吉阳区旅文局，然而等了很久，三亚吉阳区旅文局没有工作人员到现场，更没有人打电话咨询投诉人，直到十一点多我才收到一个敷衍短信，吉阳区旅文局回复称：自助早餐酒店规定不能打包。

其实三亚12345记录游客投诉时说得很清楚，是两张券一人现场吃一人打包，三亚吉阳区旅文局不但没到现场、没有电话咨询，回应简单粗暴、不符合投诉内容，第一次展现了该局对待游客投诉的消极懈怠。（事后三亚12345热线调查回复称，是该局“接投诉电话和回复处理的不是同一个人，处理人员误解”。总之，该局确实存在“没有及时处理投诉，回复潦草敷衍”问题。）

我对事件再次投诉，在我们旅行团已经离开三亚的情况下，吉阳区旅文局来到现场调查，调查结果也非常敷衍了事，再一体现该局的消极敷衍：现场“调查”后，吉阳区旅文局把酒店方的辩解说法发给三亚12345热线（图二）。

这样的调查结果不符逻辑，完全没有对照游客投诉与现场录像细节。好在热点人员没有采纳这一回复，而是要求三亚旅文局再次调查确认。三亚旅文局工作人员现场调取录像，对照投诉内容，确认了现场的真实情况确如我的投诉。

事件性质被认定，有关部门也要求酒店方加强管理，但酒店拒不道歉。事实上事发当天我已经多次向酒店前台反映问题，希望酒店管理者关注，前台热线小姐说酒店管理层周末休息，上班后会给我电话，但事实上我得到的回复就是“拒不道歉、不赔偿”。

而面对酒店的“拒不认错”，三亚吉阳区旅文局称调解失败并“依法”终止调解，投诉人只能通过三亚旅游法院进行上诉。

三亚旅游部门回复：投诉游客只能走司法途径维权

所以问题来了，三亚作为一个旅游城市，对旅游行业的监管应该是重视的、有力的，特别是市区酒店的管理，应该有所把控。然而从这一“酒店高管粗暴对待客人”事件的处理，并没有感受到三亚旅文部门对酒店等旅游行业管理的举措与力度，更不知道对出现问题的企业人员是如何“敦促改正”的。

的确如其解释的，酒店有自己的经营权，管理部门强迫不了它道歉或赔偿，但其侵犯游客的合法权利、酒店人员攻击凌辱客人这类的服务质量问题，行业管理部门的“无奈”并非理所当然。一般常识，酒店出现服务质量问题其实难于避免，在管理部门监督下真诚道歉甚至赔偿符合认知，但三亚君锦滨海酒店出现问题却态度倨傲，行业管理部门表示无可奈何，最终游客都要去走法律途径维权，如此劳民伤财、浪费社会司法资源，行业管理部门是否应该反思呢？其积极作为在哪呢？如果平时监管到位，酒店何必还需要三亚政府部门去“强迫道歉”呢？三亚作为一个旅游城市，是否应该多加思考呢？

三、三亚君锦滨海酒店高管粗暴侵犯游客权益事件背后的一些社会潜意识思考

就是论事，以上应该就结束了，但是大家有没有觉得这事情有点蹊跷？也许很多网友要说了：你要不是有什么问题，人家一大群人为何跟你吵呢？酒店大堂经理为何要制止你打包呢？你一定有啥过失，比如态度恶劣、索求无度，说不定就像酒店解释的，是你情绪瞎激动，大堂经理这些高管是来“安抚”你的。

这个质疑虽然听起来虽然是“要求完美的受害者”，但也值得面对和思考，其实这就是我百思不得其解、坚持投诉处理的原因。

三亚旅文局在查看现场录像时（是不是没有声音？），应该看到这样一个过程：餐厅大妈拿来一个微型打包碗之后，我跟她解释几句，放下打包碗拿起陶瓷碗打了一碗稀饭，大妈在我背后愤怒说了几句话，我转身跟她说话，她情绪激动地表达，双方对话了几句，这时候胡姓餐厅经理与陈姓大堂经理出现，态度严厉地对我说话，我向大堂经理解释，大堂经理说了什么，我生气地放下手里的稀饭，从餐厅大妈手里拿回餐券，离开现场（去前台沟通及投诉）。

现场就这么简单明瞭，所以三亚旅文局工作人员一对照就很明白现场情况确如我的描述。

我一个带着四岁幼童、厚厚眼镜、说话文绉绉的五十多岁小个子男人，怎么看都没有什么攻击性，只是麻烦大妈拿了一个打包碗而已，这三个人是怎么了？照理说，酒店对待住店客人应该提供良好服务，住店期间我们有人身体不适，不但没有得到酒店特别的关照，反而发生了这么不愉快的事情，严重影响了我们之后在三亚的旅程。

麻雀虽小值得解剖，这事不仅暴露三亚酒店服务品质、旅游行业管理问题，也许还涉及社会文化与公众情绪问题。

事件引发的由头是酒店餐厅收餐券大妈奇怪的暴怒，往好里想这可能只是大妈个人的情绪管理问题，但胡姓餐厅经理与陈姓大堂经理一到现场不问缘由就认定“客人在取闹”，不听解释严厉指责客人“自己吃完还想打包”，特别是本应负责调理纠纷的大堂经理在最后发现有误解的情况后依然要求“不能打包，你病了也得下楼吃饭”，剥夺生病客人合理打包的权利，充满了攻击性，是对客人赤裸裸的凌辱。他们是怎么了？

从口音判断，这三位攻击我的酒店工作人员其实都是海南本地人，在大众印象中，海南人一般温和平静、缺乏攻击性，所以三个人背后的潜意识值得分析：他们为什么对客人恶意满满呢？

这一次参加携程三亚品质团旅游，正如导游说的，是他第一次接到海南人参团。我家混在一群内地游客、混在大量东北住店客人的群体里，没有感受到外地游客的品质问题，但在旅游过程中我却听到了不少本地敏感岗位的从业者对“外地人”“东北人”等群体不加遮挡的负面评价与表达，这样的人文环境值得警惕。

这次参团旅游，我真切感受到三亚建设旅游城市在人文建设、管理能力提升方面的距离，对此进行记录并思考，也希望能有建设性意义。