分析移动支付警告信息的知觉特征，以提高用户风险感知

文|章鱼哥

编辑|比奇堡

移动支付应用市场广泛，涉及公共交通、零售、转账汇款等电子商务和传统零售业，深受城市居民和农村居民的喜爱，用户群体甚广。

年轻人作为移动支付的主流用户，也促进了中老年人使用移动支付。

但是移动支付交易的便捷性和不可逆的操作性导致用户时常因为疏忽或误操作而造成财产损失，由此带来的安全性问题已然成为当务之急。

那么，在用户与移动支付界面交互时，单从客观技术安全系统入手可能无法避免用户主观操作行为带来的安全问题。

人的支付行为易因环境刺激的习惯化、理解的偏差等而导致失误，那么改变环境刺激的知觉特性可以引导个体正确的行为，避免操作疏漏。

因此，基于知觉特性采取警告方式可以提醒用户实施正确行为。

在移动支付过程中，支付宝转账大额金额时会弹出警告窗口提醒用户，在用户补全收款人姓名后可点击“确定”再进行转账。

但在现实生活中，仍有很多警告信息的知觉凸显性不明显而被用户忽视以致造成严重的财产损失。

基于用户知觉特性的警告信息界面设计可以引导用户的正确行为，给用户带来安全感和良好的使用体验。

所以，心理学研究者开始关注警告信息的界面设计如何才能更加符合用户的知觉特性，从而产生正确的行为，相关研究也呈大幅度增长趋势。

警告形状标识对用户风险感知的影响

无论是行为反应时还是眼动指标的结果均表明：

三角形标识比圆形标识更能吸引用户的注意，此时用户对警告界面的安全提示的阅读停留时间更长，风险感知的程度越大，且更可能谨慎确认支付界面的转账要求。

尽管结果表明，形状标识主效应并不显著，但三角形标识相比于圆形标识的按键反应时、总注视时间及注视次数都要大，仅未达到统计学意义的显著水平。

为了模拟移动支付的真实场景，实验材料警告标识部分的面积占警告信息安全提示页面比例较小。

被试对标识形状部分的注意程度在一定程度上减小，从而导致实验结果并未达到显著水平，但符合实验预期。

警告标识形状会影响警示效果，进而影响用户的风险感知。形状作为警告信息的必要组成部分，在吸引注意力上有着重要作用。

根据Laughery的观点，满足警告标识有效性的条件之一为警告标识必须能够引起用户的注意，对于直接作用于感觉器官的刺激物特征需符合自身经验。

相比于尖锐形态的图形，人们倾向于将盾牌联想为带有防御功能的作用，而偏圆润形态的形状则易使用户产生安全感。

根据一般信息沟通理论，警告标识作为警告信息沟通的重要部分，其信息来源、本身特征会影响沟通和传递风险信息的效果。

也就是说，警告标识的设计、呈现以及具体内容等物理特征影响着风险信息的传达。那么，实验一对警告标识形状的研究正是从其设计及具体内容入手。

通过前人对形状特征的研究，将三角形警告标识与圆形警告标识进行比较证实，三角形最为尖锐图形代表易使用户产生风险感知。

而Wickens和付建辉等人认为个体的认知行为是个信息流过程，可以通过操作信息处理器来解释个体的认知行为。

这个信息流则通过警告标识形状刺激作用于视觉器官搜集信息，随后个体凭借过去知识经验对警告标识形状进行感知理解。

然后个体大脑对信息进行分析决策与行为反应，最后产生行为反应，如前面环节出错在此阶段可能导致不安全行为或状态的发生，就会造成用户财产损失。

另外，用户对警告标识的知觉包含决策、认知、信息加工等过程，用户对警告标识风险信息的处理分为注意、编码、理解和遵从四个阶段。

用户在对警告标识做出反应时，首先获得注意，形状作为易凸显的知觉特征之一，会使用户在一定程度上产生朝向反应。

其次进行编码，尖锐图形和圆润图形在人脑中并行编码；然后获得理解，根据人的知识经验，尖锐物体易伤害到用户，圆润物体对用户造成伤害的可能性小。

因此，用户对三角形警告标识的风险感知程度较大；最后行为遵从，根据用户对形状的知觉经验，其在进行决策时会更加慎重。

警告背景颜色对用户风险感知的影响

实验表明，用户对红色背景颜色的警告信息的风险感知大于蓝色背景颜色的，且达到显著性水平。

红色背景颜色的警告信息的按键反应时、总注视时间及注视次数均显著大于蓝色背景颜色的。

说明被试对红色背景颜色的警告信息有更高的注意，且停留时间也越为谨慎，可能在一定程度上提高警告的有效性及其风险感知程度。

警告信息的背景颜色会影响警示效果，进而影响用户的风险感知。

颜色在视觉加工中的凸显性使得在一些作业生产中，不同的颜色可以代表不同的危险程度以提高警惕性，为传递危险信息及提供安全指导提供保障。

根据Laughery的观点，满足警告标识有效性的条件之一为警告标识必须能够引起用户的注意，颜色的凸显性刚好满足这一点。

彩色的警告信息的警示效果要显著高于非彩色的警告信息，且在给警告信息背景添加颜色时不仅要结合产品本身的风格状态，还要能够吸引用户的注意。

红色作为暖色调，相比于蓝色、绿色等冷色调注意得更快，感知到的危险程度也越高。

根据信息处理理论，用户对警告信息的处理分为暴露、注意、处理、理解、记忆存储、选择响应、执行响应、充分响应八个阶段。

颜色凸显在视觉加工中更醒目从而引起注意，再利用自身知识经验对警告信息背景颜色加工处理。

日常习惯会使得用户易将红色视为危险，蓝色视为安全，例如红色血液会让人产生畏惧感，从而对警告信息做出响应。

此外，QingguoMa等人认为个体对风险信息的认知加工过程分为对信号词所传递的风险信息的感知过程以及对信号词的风险程度评价过程。

在此研究中，颜色作为与被试主观价值特征相联系的知觉特征，当风险信息的载体——警告颜色出现时，个体首先注意并察觉到其中的风险信息。

个体对迅速对其进行加工，而理解风险信息的内容也依据自身的知识和经验对警告颜色的风险程度进行评估和判断。

另外，个体的认知行为是个信息流过程，从信息接受、信息分析、决策与计划以及反应执行来对信息进行处理。

警告信息背景颜色作为知觉凸显刺激作用于感觉器官搜集信息，个体凭借过去知识经验对颜色进行感知理解，而后决策并做出行为反应。

根据用户习惯经验，红色作为暖色调，相比于蓝色、绿色等冷色调注意得更快，感知到的危险程度也越高，用户在面对红色背景颜色的警告信息时顺理成章会更加慎重。

警告信息文字大小对用户风险感知的影响

实验表明，用户对大号文字警告信息的风险感知大于正常文字，说明被试对大号文字警告信息有更高的注意，且停留时间也越为谨慎。

可能在一定程度上提高警告的有效性及其风险感知程度。

虽然大号文字的按键反应时并未达到显著水平，但其兴趣区的总注视时间及注视次数均达到显著水平，且大号文字警告信息的支付界面停留时间均大于正常文字的。

警告信息的文字大小会影响警示效果，进而影响用户的风险感知。基于用户自身知识经验，夸张的大尺寸易使用户产生敬畏感，而舒适尺寸易使用户产生可控感。

夸张尺寸的基本特征在视觉搜索中易于表现出高凸显性，使得警告信息第一时间进入视线范围并引起注意。

当字号大小减小时相较于未减小时，信息的可读性会在一定程度上下降，停留时间缩短，风险感知降低。

根据沟通-人的信息处理模型，用户在接收信息后主要包括社会认知过程及认知情感过程。

警告信息文字大小的变化会引起用户的注意，经过实验一、实验二对警告信息文字大小的熟悉，用户在实验三在一定程度上可以感受到警告信息文字变大的情况。

用户接收警告信息后，大小知觉凸显性会使得用户注意到变化，在对警告信息加工理解后。

根据先前知识经验对其特性做出反应并产生动机，如未能完成某阶段则一直循环至完成，最后根据动机进行行为反应。

警告信息文字大小的变化使得用户对行为产生警惕效果，在引起注意时，用户会更加慎重地做出决策及行为反应。