为了质检而质检？客服质检标准设定与应用内含质检全套课件

有小伙伴一直让祥子做一个关于质检方面的详细解答，本期就来认真的跟大家分享一下，并且文末也有相关的质检课件，包括质检的绩效。

一、电商客服质检的目的和原则

电商行业客户与客服的沟通痛点

1. 客户情绪异常、客服态度不友好

2. 客服高压线屡禁不止、敏感词汇频发

3. 客服答非所问、甚至不回复

4. 客服数据、客服话术导致的服务不达标

5. 是否公平对待，一视同仁

   
   

电商客服质检的定义和目的

质检的定义：

是指质量检验（QC），可以详细划分为内部质检与外部质检。电商客服质检，是通过质检人员对客服各个岗位的工作内容进行 检查，使之能够完全符合店铺客服上号要求。

客服质检的目的：

1. 判断客服聊天记录、客服沟通处理方式是否符合要求；

   判断店铺客服人员的客户服务是否标准；

2. 判断客服与客户接待过程中服务是否发生变化；

3. 评定客服人员是否能达到不同的服务等级标准；

4. 通过质检收集反馈信息，参与客服服务体系建设和品牌服务升级。

客服质检的原则：

公平、公正、公开

客服质检的意义

指标：

1. 提高客服数据

2. 提升服务质量

3. 完善部门工作流程

   
   

价值：

1. 分析数据，监控服务质量

2. 从主观性评定到客观性规范

3. 间接节约人工成本

   
   

二、电商客服质检团队的搭建

不做客服质检体系的痛点不做客服质检体系的痛点

1. 部分管理工作陷入两难境地

2. 客户服务过程可能会出现失控状态

3. 各团队、各部门工作不协调

4. 客服部门内部工作目标不明确

5. 工作秩序混乱、主次不分

   
   

客服质检团队搭建流程

1. 质检团队工作职责

2. 质检人员架构

3. 客服质检人员的招聘

4. 客服质检人员的岗位职责

5. 明确质检项目和质检方式

6. 质检流程图

7. 质检标准的制定

8. 质检分析、反馈及培训

   
   

质检团队工作职责

1. 全面制定、梳理质检工作流程

2. 对质检内容进行分析，找出客服服务过程中存在的问题，进行总结分析，并提出改进措施

3. 定期进行质检复盘会议，针对个人和团队存在的问题，提出具体实施计划，提升服务质量

4. 制定月度/年度质检计划和目标，反向推进客服服务体系，完 善客服知识库、提高服务能力

   
   

客服质检人员的招聘及要求

质检人员的岗位职责

质检专员：

1. 负责客服服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主管

2. 认真学习客服各岗位业务知识，检查中发现问题，并要耐心帮助解答

3. 提出质量提升的建议及措施，分析报告及时反馈，提高客服业务水平

4. 协助规范客服聊天记录及跟进规范，提高店铺整体客服人员素质和服务品质

质检组长：

1. 根据质检标准和服务流程，负责质检问题的监督和改进工作

2. 完成小组的质检日报周报月报，并给予反馈及建议

   
   

质检主管：

1. 根据日周月质检报表进行分析，对反馈问题进行跟进，提出完善方案

2. 制定质检标准，对质检评分标准进行校准，对质检发现的重大问题进行反馈， 并给予上级部门反馈及建议

   
   

明确质检项目和质检形式

质检项目：

质检形式

质检方式

人工质检：

优点 ：

1、准确率较高

2、质检项目比较全面

3、能够洞察“人性”

缺点 ：

1、工作效率偏低、实时性较弱

2、受到质检员自身因素影响

3、人员成本高

智能质检：

优点

1、工作效率高、能够做到实时

2、标准化程度较高

3、人员成本低

缺点

1、准确率有待商榷

2、质检项目不全

3、智能化程度不是特别高

绘制质检流程图

质检标准的制定

基础标准：

1. 错别字、规范用语、语句歧义

2. 服务态度、主动服务意识

3. 传递信息准确

4. 电话语气、语音语调

5. 关键错误项

   
   

专业标准：

1. 客户三大服务流程

2. 售后/快递满意度

3. 客户销售、沟通技巧

4. 售前质检：（服务态度、售前服务流程、服务技巧、销售技巧、关键错误项、服务增值）

5. 售后质检（服务态度、售后服务流程、售后处理升级、售后完结率、售后满意度）

6. 查件质检（服务态度、查件服务流程、快递处理时效、快递满意度）

7. 电话质检（电话基本礼仪、电话沟通技巧、电话登记表）
   

质检过程中常见误区

一棍子打死：

水平较差客服实行盯梢 优秀客服不检， 优秀是应该的，错误都是客服的错

没有结果的质检：

没有追根究底的质检都是无用功， 没有反馈的质检都是耍流氓

为“检”而“检”：

为了找茬而找茬，为了惩罚而找茬

质检不止是聊天记录：

质检就是死看聊天记录每一个聊天我都不放过

三、如何打造优秀的客服质检团队

客服质检只是“检”吗？

发现问题 挖掘价值 搭建桥梁

电商客服质检人员的能力要求

全：

各岗位全能多角度思考

培：

能够胜任各客服人员培训

帮：

帮助员工成长、帮助团队提升服务质量

规：

规范客服部门各项服务流程和工作流程

正确看待质检与客服的关系

如何规避质检中的“弊端”

优秀的质检团队

质检水平 客服管理

结语

我是祥子，一个在电商领域陪你一起默默成长的人，如果祥子的文章能够对您有所启发，帮忙点个赞和分享给身边做这一块的朋友，共同学习，共同勉励，感谢您的关注，我们下周见

质检课件全套汇总
质检表/质检培训PPT/质检KPI

1.PPT的内容可以用来给客服开会，宣导为什么要做质检这个东西，质检的好处，从哪里开始做等等...

（以上只是个别课件随机截图）

2.质检表主要是售前和售后接待过程中的各项注意明细，哪里需要注意的地方等等，哪一项扣分等都列举清楚

（以上只是个别课件随机截图）

3.质检专员KPI，这个之前很多小伙伴问我的，这期也给大家抽空做好了。

关于课件内容给大家提供了部分截图参考，源文件下载 还有很多干货文章总结和福利课件任意下载~~~