又是一年 3·15（国际消费者维权日）。

对消费者来说是个吃瓜看戏的好日子，但对企业来说则是一场“大考”。每年都有一批违法违规的企业“中枪”，一次曝光很可能导致辛苦经营多年的品牌影响力和公信力在一夜间化为乌有。

面对公关危机，企业的态度和处理方式不同，最终的结局也不尽相同。当危机到来时，企业该如何应对？

其中的关键，我们可以从众多的案例中窥探一二。

1、今年315上榜都有谁？

“假冒”泰国香米

315晚会打响的第一枪，就是泰国香米。你手上的泰国香米，可能只是由普通的米使用香精勾兑而成。

记者暗访了安徽寿县寿县永良粮油食品有限公司，该公司生产的“泰子王”二代泰国香米实际上和泰国没有任何关系，“泰子王”只是一个注册商标。

据报道，“只要往大米里滴几滴香精，本地大米就散发出了泰国香米的气味”，而这样的大米一年能卖出1000多吨。

不可注射的美容针

本次315晚会还曝光了医美行业的乱象，记者发现不少面部美容针剂注射产品，甚至连化妆品备案都没有。

美容针剂价格不透明，利润却可以高达10倍，同时不少医美医院没有医疗执照，却在进行非法注射行为。

质量不合格的头盔

本次315晚会，抽取几款了市面上销量较好的摩托车头盔进行性能检测，结果发现大部分的头盔质量达不到新国标要求，消费者戴在头上如同带着刀片。

苦情戏局中局

这是一种新型的老年人诈骗，用剧本编造苦情剧，扮演好心人、好儿子人设，吸引老年人观看。

这些骗子主播在博取老人信任之后，就开始售卖“保健品”，但其实这些所谓的保健品，大多数是成本极低的固体饮料、压片糖果等。

小收音机讲座诈骗

一些骗子通过免费送评书机，磁带播放杜撰的“专家”言论，虚假功效广告，向老人推销虚假的保健食品。

ETC卡禁用短信骗局

这是一种新型的“钓鱼”，不法分子通过“ETC卡禁用”等理由，诱骗消费者登录钓鱼网站。消费者一旦完成登录，不知不觉间账号就被骗子扣了款。

直播带货的水军们

本次315晚会还曝光了直播行业的一大“秘密”，你所看到的直播间的人气很可能是假的，在云控机房，一台电脑可以同时操控成百上千台手机充当水军。工作人员表示：每天都有海量的水军需求。

恢复出厂设置不保险

测试表明：一键删除、格式化、恢复出厂设置等操作都不能完全将数据删除。技术人员都能将原本删除的数据进行一一还原。

因此我们需要在恢复出厂设置时将所有储存项目进行勾选，这样手机里的个人信息才会被安全删除。

不安全的安全带

某景区的高空项目的三点式安全带被曝并不安全，发生冲坠后，很容易将人的肋骨撅折。在救援时，也容易发生二次脱落。因而五点式安全带更安全。

废旧绝缘子再“上市”

绝缘子是电力线路安全运营的重要保障之一，起着非常关键的绝缘作用。然而在云贵川、陕西等地，许多工厂把废弃的绝缘子翻新上漆，无需检测就能二次售卖。

破解版APP成窃听器

部分消费者为了贪便宜，会选择在网上下载各种破解版APP，殊不知，这样的操作犹如给手机安了一个监控。

调查人员发现，一款破解版APP，会嵌入3款和官方毫不相干的第三方插件，这些插件可以窃取用户个人信息，甚至进行监听。

劣质水泥管存隐患

在高标准农田建设中，涵洞是引水灌溉、排水防洪的关键设施，而钢筋混凝土水泥管正是涵洞的核心构件。然而滨海县高标准农田建设工地的水泥管大多裸露在外，还有很严重的破损问题。

不止是昨晚曝光的涉事企业，最近几天不少有“问题”的企业都上了热搜。例如东方甄选最近曝光「养殖虾当野生虾卖」事件，昨晚CEO也出面积极回应。

而315曝光的景区安全带问题，被点名景区则回应暂不考虑整改。两者面对危机公关的处理方式，显然前者要比后者更为稳妥。

做好危机公关，就有可能大事化小，转危为安。但任何忽视或处理不当的行为有可能“火上浇油”，反而损害了企业与消费者之间的关系。

2、危机公关的“反面教材”

面对危机公关，我相信大部分品牌都想着如何第一时间给出应对方案，考虑如何挽回声誉。

然而依然有不少品牌，面对错误还不知悔改，丝毫不把消费者放在眼里，最后把自己“作”没了，活脱脱成为了危机公关的反面教材。

2018年11月17日，意大利知名服装品牌D&G在社交媒体上发布了一则宣传片，标题为“起筷吃饭”。

宣传片中的内容涉及意大利文化与中国传统文化的结合，但片中演员使用筷子的方式、旁白的台词和语气，让诸多网友质疑品牌方存在歧视中国的嫌疑。

这则宣传片一经发布，就在社交媒体上掀起了一阵舆论热潮。面对危机，D&G官方没有就此事做出正面回应，只是悄悄删除了其在微博平台上的视频。

但细心的网友却发现，这则视频仍然存在于Instagram、Facebook等国外主流社媒上，这样表里不一的做法进一步加剧了中国民众的不满和声讨。

面对公关危机，D&G的处理方式无疑是“傲慢”的，其首席设计师堂而皇之地在社交软件上回怼网友，并发表辱华言论。截图曝光后，又以“账号被盗”为由矢口否认。

于是，被彻底惹恼的国人开始在网上自发抵制D&G品牌，多家电商APP也宣布下架相关产品。甚至连共青团中央都对其点名批评。此时，如梦初醒的D&G官方终于发布道歉视频，但已经为时已晚。

回顾整个事件，我们发现无论是在快速响应、态度诚恳还是承担责任上，D&G都表现出一种拒不悔改、敷衍塞责的态度。

在所有中国消费者等待一个道歉和处理时，D&G错上加错，最终在中国成为了一个辱华品牌，被消费者所唾弃。

不止D&G，我将那些在危机公关中作死的品牌，大致总结为几类”错误“行为：

• 正面硬刚：一些自视甚高的品牌面对消费者的质疑，非但没有放下姿态，反而选择“正面”回击，甚至歪曲事实，结果自然把自己“作”没了；
• 逃避责任：有些企业会在发生危机后，会立刻“甩锅”，将责任推给集团的某位员工，并以解雇员工试图将危机大事化小，但这样的做法容易给消费者一种缺乏责任感的形象；
• 搪塞隐瞒：有的企业过于害怕公关对企业造成品牌曝光所造成的负面影响，它们选择在危机发生的第一时间闭口不谈，试图搪塞过去，但不发声往往会在各种热议中使事态向着不利于企业的方向发展；
• “另辟蹊径”：很多企业一旦发生危机，第一反应就是灭火，但他们不选择正道，而是另辟蹊径，往往会寻求删帖，找水军刷评论，但这样的行为违背了危机公关的本意。

那当企业遭遇危机公关，正确的处理方式是什么？

3、企业如何正确应对危机公关

无论是315，还是日常的投诉与曝光，对于品牌来说，都需要提前做好危机公关处理机制，以下几点总结予以参考：

1）快速响应：自己争取主动权

在互联网时代，所有信息都能在极短的时间内迅速发酵。

因此在危机事件发生后，企业应当在第一时间启动应急预案，以“速度第一”的原则与媒体群众沟通，绝不能拖延时间，错过了处理危机的最好窗口期。

2012年，央视315晚会曝光了麦当劳北京三里屯店销售过期食品、随意更改食品保质期等行为，这是麦当劳品牌入华后的一次重大危机。

但是仅在事件发生后1个半小时，麦当劳中国就迅速通过微博向公众道歉，并采取了一系列解决措施。

麦当劳的快速回应为品牌赢得了主动权，也最快的争取到了消费者和民众的理解。

反观那些出现问题后一味拖延、回避的企业，不仅丧失了树立企业负责任形象的宝贵窗口期，更是让企业公信力在舆论的猜测和怀疑中不断消耗。在这场保卫企业品牌的战役中，它们从一开始就输了。

2）态度诚恳：消除谣言的最有效手段

当危机事件发生后，所有的欺骗和隐瞒都会导致严重的后果，企业应当端正位置，不回避问题，以真诚的态度和群众沟通，并及时向外界说明事件进展，挽回群众信任。

关于这一点，海底捞就为我们做了一个很好的示范。

2011年，海底捞被曝出骨汤勾兑、产品不称重等问题，引发社会轩然大波。在事件发生的第一时间，海底捞官方发表道歉声明，语气诚恳，承认了勾兑事实及其他存在的问题，并感谢媒体监督。

此微博被转发1809次，评论690次，表明用户基本接受了海底捞的态度。随后，海底捞掌门人张勇的一篇微博更是为海底捞赢回不少分数。

在微博中，张勇不仅诚恳地承认错误，还进一步给出了具体的解决方案。在评论区，有不少网友对张勇表示了谅解与认可，并称自己还愿意到店消费。至此，海底捞的此次危机，算是基本告一段落了。

在我看来，海底捞在这次危机中的表现堪称经典。反应迅速、主动认错，不回避、不推诿。管理层勇于担责，并且拿出了解决措施，比如加强内部监管机制，对涉事门店的关门整改等。

这样的做法在情绪上极大地安抚了群众，也给了消费者与媒体一个交代。待风波一过，海底捞的生意依旧红火。

3）权威证实：利用第三方的嘴替自己说话

危机事件发生后，仅靠企业为自身声明是很难赢得群众信任的。

为了加强事件处理的权威性和公正性，处于危机事件的公司需要在恰当的时机引入第三方权威机构，由第三方权威机构给出有说服力的结论，帮助企业更快地解决危机。

2016年，央视报道呷哺呷哺存在用低价猪血冒充鸭血的行为。据悉，低价猪血中含有较高浓度的甲醛，长期食用对健康有害。该曝光一出，便引起了消费者的恐慌。

面对危机，呷哺呷哺当晚通过微博发布声明，表明公司对于该事件的高度重视态度。并宣布即日起停售鸭血，配合有关部门、媒体和检测机构展开调查。

呷哺呷哺深知，当危机发生时，群众对于品牌的信任度是严重打折的，此时若强硬地表示自家产品没有问题，不仅无助于解除危机，反而容易起反作用。

因此，拉出权威“第三方”做质量检测，以结果服人，是更让消费者信服的方法。随着检测结果出来，大众才发现这是一起乌龙事件。

得以澄清的呷哺呷哺宣布鸭血继续售卖，还聪明的接机营销了一把——推出“安心鸭血免费试吃”活动，消费者进店消费任意金额即送一盘鸭血。

据悉，在经历了“鸭血乌龙”事件后，呷哺呷哺当年的营收反而上升了30%。至此，这场危机，以呷哺呷哺的危机公关完胜而告终。

你看，其实危机并不一定是坏事，处理得当是可以为企业加分的。不仅可以转危为安，甚至可以把危机变为企业发展的一次机遇，赢得消费者信任，反而造成了产品销量的上涨。

写在最后

总而言之，企业在发展过程中很难保证不出现问题，尤其如今各类平台、媒体发展迅猛，企业的一举一动都有可能被无限放大。

但当危机真正出现之后，企业要摆正心态，积极面对解决。要记住危机不是灾难，要善于危中寻机，化危为机。

/ 完
我是 @晏涛三寿 资深社会化营销专家，《超级用户增长》作者，专注客户经营，助力企业增长。