旅行社业者：用心设计才能收获大不同

“我们发现，3年之后出境团队游恢复，游客更加追求品质，也更加追求体验感了。”“旅行社需要更加用心地做产品，提升服务质量，才能留住客户。”……首批出境游团队陆续回国后，旅行社业者不约而同地做了同一件事：分析研究游客填写的意见单，复盘整个线路行程细节，为接下来的产品开发提供参考。

“跟团游的比例不会减少，尤其是小团组、私家团将会成为新趋势。”中旅旅行出境部总经理助理李楠是新加坡首发团线路的设计者和全陪导游。回国后，她们针对游客的反馈对产品和当地资源进行了一次深度复盘。

李楠告诉记者，游客追求品质的特质已经非常明显，质高价优的产品将成为主流。另外，客人对于行程中是否有更多自由时间也更加关注。“根据客人的不同需求，我们将重点设计6—8人小团产品，经济型、中高端产品都会有。产品设计原则是既保证品质，又有足够的自由活动时间。”

春秋旅游泰国普吉岛首发团的全陪导游师文对游客追求品质、追求深度体验的特征有着深刻的感受。“跟以前相比，游客对吃住行的要求确实提高了。”师文总结，“我们住的酒店离普吉岛市中心比较近，游客经常利用自由活动时间打卡当地的特色美食，每天都会在群里讨论哪家店的东西最好吃。”

“在泰国普吉岛产品设计方面，我们会持续优化用餐体验，在产品设计中加入更多自由活动时间，提供更多当地微旅行方面的碎片化服务，增加额外向导服务，制作更详细的示意地图，包括住宿及周边游玩、服务设施等信息。”作为春秋旅游普吉岛首发团的产品经理，陈犇在首发团返程后迅速对产品做出调整。

师文建议，在用餐形式上可以进行更多改进，比如实行分餐制，“疫情期间，游客已经适应了这些习惯，在团队中倡导分餐制也会更加容易。”

“3月份，我们还有4个去老挝的团队。”王政是春秋旅游老挝方向的产品经理，负责设计此次首发团线路。“这条线路是坐着火车去的，比较有特色，市场反馈很不错。首发团回国后，我们对行程进行了进一步完善，比如升级了酒店住宿、增加了瀑布下用餐等特色体验项目，游客的整体出游意愿还是很高的。”

“根据客户的需求和反馈细细打磨产品、提升品质，更好地满足客户的出行体验。潜心研究，用心设计，站在出行者的角度，带着情感去设计线路行程，为客人提供有温度的服务，我相信收获会大有不同。”李楠总结道。

采访中，多位业者不约而同地表示，保障游客出游品质，地接资源很重要。

在李楠看来，提升地接服务是产品品质的关键一环。“地接服务的核心是导游。抵达目的地后，导游接机时的话语和表情，司机师傅是否热情地打招呼、协助搬行李，都会影响游客体验。不管是组团社还是地接社，提升服务才是关键。”

“新加坡地接资源恢复得还是比较快的。”李楠告诉记者，首发团的地接导游给她留下了深刻的印象，非常专业、热情。“最让我记忆深刻的是，在一次用餐过程中，在导游安排客人入座、查看上菜情况的时候，她的文件袋正好放在桌子上。我看到文件袋中首页是手写的导游词，景点亮点、特色等都进行了详细的标注。而且在整个行程中，早上，地接导游会提前半小时抵达酒店等候，晚上，等所有客人进入房间后半小时才离开。这样认真地对待工作、用心地为客户服务，也收获了游客的好评，赢得了同行的尊敬。”

采访中，多位业者表示，东南亚方向的地接资源正在快速恢复。

出境游首批试点恢复满月，春秋旅游泰国方向的业务已经恢复至2019年的50%。春秋旅游相关负责人表示，第二批试点国家中，他们计划重点开发越南、尼泊尔等疫情前就比较受游客喜欢的目的地。

“我们会根据热门目的地、搜索量、客户喜爱度等条件去设计产品，同时也会亲自到当地考察新的资源，毕竟3年多没有出去了，旅游目的地有什么变化、旅行方式和玩法有什么不同，都需要重新考察后才能推荐给客户。”李楠说，“我们的目标是新客人去了满意，复购的客人去了有新鲜感。产品经理设计产品要用心，并且与时俱进。”（作者：中国旅游报记者 张宇；编辑：杨硕）