明明订了酒店，到店却无该房型？平台和酒店这样解释

“我就是想试一试，看一看自己要做多大的努力，才能让平台和酒店得到应有的处罚。”

近日，南都记者接到市民报料，消费者王先生在某在线旅游平台上预订了酒店后，却出现了到店后无该预订房型的情况，王先生认为该平台存在明显的虚假宣传以及欺骗诱导消费者下单的行为。

据王先生回忆，自己2月6日在网站上预订了一家名为域酒店(佛山容桂凤凰湾店)的两间静域大床房，计划于2月11日入住。但是在2月11日晚间11点左右到达酒店后，却被酒店前台告知酒店相关房型已售罄，无法提供房间办理入住。

面对这种情况，酒店与平台是如何处理的？

据王先生表述，酒店方面提供了双床房房型以供替换，王先生开始并不乐意，酒店在得知王先生有投诉该酒店的意向后，服务人员态度开始变得十分不友好，“他们直接就说不允许办理入住了。”

王先生所订酒店。图源网络

王先生表示，后续又打电话给平台客服，平台与酒店交涉后酒店方面才同意办理入住。但是由于已经与酒店闹得不愉快，出于人身安全问题方面的顾虑，王先生一行人决定换一家酒店入住，最后平台在附近两三公里外为其安排了一家档次较差的旅店。

“环境很差，卫生包括隔音也都不太好，但是因为时间太晚了，我们也只能入住了。”

南都记者联系酒店方面了解当晚情况，酒店表示遇到此类问题会尽量让客户平复，一般经预订平台去协商处理，但由于人多可能存在服务不周，目前酒店已承担了一些费用作为赔付。

“服务行业常常遇到各种投诉，遇到差评的我们心里面也很难受，但会尽量优化服务，让客人满意。”酒店负责人表示。

遇到这种情况，王先生表示自己的心情以及第二天行程安排都受到了极大影响，因此通过多种渠道对酒店和平台进行了投诉，并提出了三倍赔付款的要求，双方仍在协商中。南都记者还了解到，王先生于2月24日将此事上报到了上海市人民法院，3月2日法院已经接受了受理，目前正在等待法院审理该案件。

2月24日，王先生向记者反馈，平台方面表示只愿意退回所住旅店的房租，额外再赔偿50元油费。

据消费者表述，在后续协商的过程中，该平台一共变更过四次赔偿方案：第一次是2月11日事件发生当晚，在王先生联系平台换房的同时，向平台提出了要求赔偿，某平台提供替代方案后方面表示需王先生自行支付替代房间的房费。客服表示可以赔偿120元，但是王先生并没同意，随后平台客服表示会跟主管沟通。

隔天，某平台客服致电王先生，表示愿意将赔偿金额提高到188元（第二次变更），并表示这是最高能申请到的赔偿，不论王先生是否接受，都只能是这个赔偿金额。王先生明确拒绝这个赔偿金额，协商不欢而散；

随后，王先生继续在多渠道维权，几天后，平台再次联系王先生，表示愿意再补偿50元油费，一共补偿188+50元（第三次变更），还是受到了王先生的拒绝。

2月27日，南都记者收到平台针对处理流程的答复，平台表示，客人向平台反馈酒店失误后，平台依照客户保障流程，第一时间为客人提供了就近入住的替代方案。同时在客人顺利入住后，已对原订单房费全额退款，并及时向客人提供了补偿方案，合计可补偿459元，高于退一赔一标准。

据王先生回忆，当晚该酒店还有多位客人均遇到了同样的事情，明明预订了酒店，到店却被告知无法提供原有房型。

那么，为什么会出现预订了的房型却无法提供的现象？

南都记者致电了事发当晚的酒店负责人了解情况。“有可能是有些客人下了单之后，平台是自动确认接单，然后也没有电话过来核实是否有这种类型的房型，由于时差更新不及时等原因导致客人过来的时候产生这种误会。”域酒店相关负责人向记者解释道，“多数平台一般不会打电话来确认的，是自动接单，个别做得好的才会。”

酒店也向南都记者反映了行业困境，由于当下订房多靠平台介入，繁多的平台信息不共通，酒店方面也无法掌握客人一手基础信息，在与客人直接沟通服务上存在困难。

对于此事，南都记者同样联系了平台相关负责人了解情况，其表示平台已建立了完善的订单处理系统和问题解决流程，并向记者出示了内部系统的记录凭证，该记录显示订单已“酒店确认成功”。

关于客人反馈的入住当天无原预订房型的问题，平台经核实，客人所反馈的原预订房型到店后变更，实际原因为酒店未及时更新其在平台的库存情况，最终导致客人未能入住原定的房型。

此外，平台相关负责人还向南都记者透露，部分酒店为保证入住率，会在平台多报多售部分房源，这也是导致客人到店后房型不匹配甚至无房的情况。同时，平台表示这种情况是小概率事件，建议消费者选择正规连锁酒店。

南都记者通过公开报道发现，确实有个别酒店、民宿存在“超卖”行为，某资深酒店从业人员表示，“超卖”是酒店单方面违约，应按照相关规定给予游客赔偿。

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采写：南都记者 孙振凌 实习生 唐姗颖