为台湾的职业素养致谢

那一年参加某旅行社的台湾文化年环岛八日豪华游。在台北桃园机场，一位身材矮小，黝黑精干，斜背一只黑色挎包的中年人走来。取出一杆标有“ctrip·携程”的三角小旗后，小个子中年人递上一个善意的微笑，“从今天开始，我们将一起度过在宝岛八天的快乐生活。我是你们的导游阿康，这八天中，你们有任何问题或者有需要帮助的事情，都可以告诉我……”

导游阿康

环岛游第七天，在台北，本是自由活动的一天，导游不必跟团。家住台北南郊的阿康头天已说明，离家多日，也没机会静下心来，这天他将独自开车到100多公里外的苗栗打坐。偏偏这天半夜我身体不适。异乡他土，人生地不熟，又是午夜时分，妻子向华国大饭店前台值班经理求助。他说附近有一家马偈医院，他会立即叫车，并指派一位服务生陪同。

几分钟后，一位身着深蓝色制服，左上衣袋悬挂着铜质胸卡显示为冯佳康的帅气小伙子说已经联系到导游林文康，他答应一个小时左右就会抵达。

马偈纪念医院据说是一家教会医院，为纪念加拿大人马偈博士，以“基督救世之精神，医治病患之肉体、精神及灵魂”为宗旨而设立。

这里没有在大陆医院就诊时的不悦、纠结、郁闷和烦躁。医生、护士都在一间大急诊室里上班。距离急诊室门口不到五米远的桌子旁，一位医生好像刚忙完手头的事情，他简单询问几句，随后开了检查单和化验单。紧挨门口的一张类似于吧台旁的女护士接过单子，瞬间办完了所有手续；一位年轻的男护士上前为我测了血压后，将我引领到出门右手转弯不到十米的化验室。返回到急诊室大厅，一直处于过度紧张和不安情绪中的妻子请求男护士为她测量血压，男护士果真返身去推回装载测量仪器的小车。

等待不过二十分钟，医生已经看到了“一切正常”的检查报告，思索片刻，他又让我做了心电图和腹部CT检查。奇怪的是，挂号、缴费以及所有这些检查设备，几乎都在这个偌大的急诊室周围不出三十米之内。

考虑到夜间酒店人手不足，我们一再请服务生冯先生先行返回，他执意不肯。在他无声的坚持中，我们看出了岛内八大五星级酒店之一的员工职业素养。

余宗儒医师（诊断证明书上绝不是龙飞凤舞的字迹）开了处方，护士小姐递来一张腹痛病人自我照顾护理指导，顿时觉得这小小一页纸片所蕴含的温馨、体贴和细腻。

据诊断证明书记载，从“ 月 日23时58分至本院急诊求治”，到“次日1时10分出院”，这样的诊疗时间在大陆不知是长了还是短了，起码诊断证明书经电脑打印，标有主治医师的执业证号和院长姓名，也许这正体现了医院真诚的关怀、温馨的就医感觉之服务理念。

阿康有一辆计程车（出租车），只是在没有导游业务时谋个兼职。阿康来到医院时，我已就诊完毕，幸好只是消化不良致腹部胀气，并无大碍，遂乘坐阿康的车返回酒店。台湾的计程车和大巴士车门或车尾显眼位置都会印上司机的名字。当看到这辆黄色计程车右侧车门上“林文康”的名字，心里觉得对他和他的家人很是过意不去。

或许是台湾职业素养或文化推崇使然，无论是马偈医院医生、护士，还是酒店经理、服务生，旅行社地接导游，都表现得十分亲和、敬业、专注，注重自己的仪表、手势、情绪乃至语调对服务对象的影响，在一系列的服务环节中传递了对他人的关怀、尊重和照顾。

妻子再三关照我应该写几封感谢信——敬业尽职的马偈医院、全程陪同的酒店服务生、离家多日刚与家人团聚又半夜驱车赶到医院的导游阿康。

记忆中好像早已将“感谢信”这个词揉碎后送回到某个年代，那种全开红纸、毛笔大字写成的感谢信在现代社会是否还有落脚之地？难道将就着用一张白纸写上几句充满感激之情的言词，然后送达或者邮寄到医院、酒店的前台？抑或发电子邮件？

转念一想，“台湾文化年”的环岛之游，不仅是亲身体验宝岛的自然风光和传统美食，还可以领略到原住民的风土习俗、与大陆同源一脉的人文礼仪。我所要表露出的溢美之言、感激之词也许正是他们具有共识的服务底线，感谢信反倒会被误认为大陆人士的少见多怪——于是作罢。

之后亲眼所见的一幕，不得不再次联想到台湾人的职业素养。

上海一家医院普外科门诊室进来一对上了年纪的外省市病患夫妻。老太刚一落座，即捂着肚子，轻声哼叫。三十多岁的某医生（病历卡上有该医生天书般的签名）大概觉得这叫声影响其工作，便大声喝道：“你哪里不舒服吗……应该去看急诊呀！……预检处让你看门诊？你跟她说呀，你要看急诊！在这里，你等得起吗！重新挂号，去看急诊！”

中午，病患本来就不是很多，何况人家已经坐定，下一个轮到的就是老太。午间的电梯常规下已经停驶，被医生推出去的病患夫妻踩着楼梯，缓慢下行到一楼大厅，重新预检、排队挂号，哼叫着步行到门诊大楼左侧一百多米远的急诊大楼内。

“在这里，你等得起吗！”不知这样的医院何时会等来一封感谢信。