2022年三季度银行业消费投诉逾7万件，信用卡业务占5成

1月30日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。

《通报》指出，2022年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75627件。

其中，涉及国有大型商业银行19870件，占投诉总量的26.3%；股份制商业银行30450件，占投诉总量的40.3%；外资法人银行420件，占投诉总量的0.6%；城市商业银行（含民营银行）12342件，占投诉总量的16.3%；农村中小金融机构5402件，占投诉总量的7.1%；其他银行业金融机构7143件，占投诉总量的9.4%

交通银行、兴业银行分别位列国有行、股份行每千万个人客户投诉量第一

《通报》指出，2022年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3284.0件。其中，工商银行3821件，占国有大型商业银行投诉总量的19.2%；交通银行3820 件，占比19.2%，两家银行分别位列国有大型商业银行投诉量的前两位；股份制商业银行投诉量的中位数为2386.0件，兴业银行、平安银行、浦发银行分别位列股份制商业银行投诉量的前三位。

其中，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为243.5件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.1件/千万个人客户。交通银行的平均每千营业网点投诉量及平均每千万个人客户投诉量，分别为1322.3件/千营业网点、206.0件/千万个人客户，均位列国有大型商业银行第一。

此外，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1796.8件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为295.3件/千万个人客户。平安银行、广发银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位；兴业银行、渤海银行、恒丰银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

涉信用卡业务投诉近4万件，占投诉总量一半

从内容来看，投诉案件主要集中在信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务。

其中，信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10116件，占国有大型商业银行投诉总量的50.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23931件，占股份制商业银行投诉总量的78.6%； 在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉196件，占外资法人银行投诉总量的46.7%。交通银行、 工商银行、 建设银行信用卡业务投诉量分别位列国有商业银行前三位；兴业银行、平安银行、浦发银行分别位列股份制商业银行前三位。

三季度，涉及个人贷款业务投诉24743件，占投诉总量的32.7%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4055件，占国有大型商业银行投诉总量的20.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3625件，占股份制商业银行投诉总量的11.9%。工商银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行第一；平安银行、百信银行、浦发银行则分别位列股份制商业银行个人贷款业务投诉量的前三位。

三季度，涉及理财类业务投诉3195件，占投诉总量的4.2%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1494件，占国有大型商业银行投诉总量的 7. 5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1051件，占股份制商业银行投诉总量的3.5%。邮储银行的理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一；招商银行、兴业银行、中信银行则分别位列股份制商业银行理财类业务投诉量的前三位。

银保监会在《通报》中强调，各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。

采写：南都·湾财社记者 王文妍 实习生 庞成