美沃斯董事长秦金平：数据沉淀是做好医美数字化决策的关键

中国的医美行业发展已经实现了两千多亿的市场规模，但仍有巨大的发展潜力空间。目前，数据不够全面、用户忠诚度有待提高等因素制约着医美行业的发展。美沃斯科技文化有限公司董事长秦金平在WISE 2022 企服展评节暨数字增长大会上，分享了美沃斯如何发挥SaaS优势以实现精细管理的经验。

秦金平在题为《医美产业的数字化未来》的主题演讲中，分析了医美产业布局复杂、产业标准需要提升、数据沉淀困难等方面的痛点，“现在医疗美容的经营比较粗放，对顾客的管理不够科学，不够精细，或者是说顾客体验感的管理不太好”。

而医疗数字化是提升解决医美行业痛点的良药，在SaaS系统的帮助下实现信息结构化、决策数据化、系统智能化以及体验精细化四大要素，让线上为线下提高效率，增加服务细节管控，从而实现全面提高客户满意度的终极目标。

以下为秦金平演讲全文：

我分享的题目是《医美产业的数字化未来》，医美是什么？用大众熟知的话说就是整形美容。国家相关部门对此有严格的定义——医疗美容是一个医学学科范围，包括美容外科、美容皮肤科、美容中医科和美容口腔科。它是身体的需求，也是心理的需求；它是人体美学的需要，也是人类社会学的需要；既是医疗的服务范畴，也属于人文艺术范畴。概括来看，就是用理性科学的医疗手段，用人文艺术的美学标准，来实现人类变美、变年轻的美好愿望和社会价值，这就是医疗美容这个产业存在的基础定义和概括。

这是一张医美产业地图，涉及到现代科学和社会学的著作方面。从基础科学到临床实验，从医学技术到医疗实践，从消费者教育到市场营销，医学是生物、心理、社会学模式，而医美是医学、美学、市场模式。医疗美容属于消费医疗，医疗美容产业地图的复杂性决定了医疗美容经营管理的复杂性，而这也正是医美产业的价值所在、魅力所在。

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医疗美容市场万亿规模不是梦，去年中国在医美市场已经实现了两千多亿的市场规模，但市场的渗透率还不及韩国的四分之一，因此这个市场有巨大的增长空间值得参与和关注。

目前，大量医美机构的经营现状不太理想，概括来说就是有管理但不精细、有数据但不精确、有系统但不全面、有客户但不忠诚。核心观点就是现在医疗美容经营比较粗放，对顾客的管理不够科学、不够精细，或者说对于顾客体验感管理的不太好，因此存在巨大的管理空间，而这个管理空间就是医美产业的数字化。

医美产业的数字化有很多难点，第一个是数据不容易沉淀；第二，产业的标准化需要提高；第三，医疗美容的服务流程比较复杂；第四，医美消费者的个性化及隐私保护会严重阻碍医美产业数字化的进程。

我们不能否认的是，只有医美产业数字化，才能真正实现医美客户管理的精细化，才能真正提高医美产业的效率。医美产业数字化是医美转型的必由之路。由于市场的激烈竞争和疫情影响，绝大部分的医美经营者已经深刻认识到数字化转型的必要性和紧迫性，转型应该从两个方面做起：

第一，明析战略方向。

第二，管理组织落地。

战略与组织落地的交点是以客户为中心，满足客户的需求，所以客户的精细化管理和数据管理要做到位，尤其是基层的从业者要落实到位。其最终结果是要把数据沉淀在SaaS系统上，这要求内部组织要形成共识，岗位分工要明确。医生队伍的管理要根据战略方向形成数据化管理模型，并进行全方位有效的系统培训，做到信息管理体系的全面落地，最终在内部形成真正的数据决策体系。

数字化经营管理需要一个严谨的流程，这个流程先要从定性、定量分析开始。比如说客户、产品和服务团队三者之间的关系要进行定量分析，把三者的关系放到一个场景里实现信息化，也就是要把它放到SaaS系统中。SaaS供应商需要尽可能把精准的数据录入SaaS系统里，通过录入精准数据形成闭环，通过闭环确定关键业务、关键节点的场景分析，进而形成关键业务之间的链接分析。比如通过高端客户的高端需求来决定服务团队、医生团队如何服务，他们之间要形成紧密的链接，把这些链接统筹整合起来，形成一个精英体系，进而形成服务方案，真正地提高企业的经营效率，降低经营风险。

下面通过一个企业的案例分析，来了解医美机构是如何通过数据化的经营决策进行管理。这个企业通过对以往客户、产品、组织、效率的数据分析，制定了半年的增效计划。根据客户高、中、低端的消费层次，把客户分为了A、B、C三类。同时根据消费年限进行了划分，还把非手术项目作为重点进行分类，分别与这三个方法进行了匹配。

第一个图是客户资产分布，主要通过消费人数和消费金额匹配，找到客户资产结构的良性关系。第二个图是产品匹配，核心项目是大光电、玻尿酸，以非手术项目为主。第三个图更形象地展示了A、B、C类客户和利润项目、核心项目以及基础项目的匹配关系。这些动态图是在制定了计划以后，怎样落实计划。第一点是进行分析决策，形成一个合理的目标。第二是把目标分解到A、B、C类顾客，先分解到项目，再与每一个科室的工作人员进行匹配，匹配到目标后，进行实时跟踪，也就是阶段性地跟踪每一个月、每一个周的目标，通过跟踪分析抓取数据管理，最终形成结果校验，不断地调整行动实现目标。

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通过半年多的努力，这个机构以数据化的经营决策、精细化的目标管理，实现了非常好的业务增长。医美产业链的痛点是什么？从上游的产品研发到医生的医疗技术，再到机构的经营管理，最终是为了满足客户的需求。整个产业链从科技到商业的转化，中间过程非常复杂，不确定性因素很多。目前，医疗美容产业链呈现的态势是上游集中、中游分散、产业互换能够串联整个链条，整合资源端到端、全链路赋能医美全产业链的整合服务平台，这样的平台对产业的效率提升有极大的帮助。

我们要关注的是医美数字化经营的底层逻辑。左边是数字化经营的具体动作，右边是动作对应的逻辑，医美数字化运营的逻辑覆盖面非常广，简单总结就是线上+线下、内容+社交、公域+私域、流量+留存全面联动，综合运营、整体研判，才能产生长期持续的价值，为公司的经营效率提升提供数据化的决策支持。我们要实现数字化，不仅要熟练掌握整个底层逻辑及其对应的战术动作，还要具备足够的前提和要素。

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我总结为四大要素，第一是信息结构化，只有结构化语言才能让信息更客观，提升信息透明度，结构化语言也是打破机构内部各系统壁垒的工具。第二是决策数据化，让企业管理者拥有数据决策力。一切行动听指挥，一切决策看数据，用数据来说话。第三是系统智能化，足够智能和全面的系统不单纯是工具，本身就可以成为机构的生产力，甚至成为企业核心竞力。第四是体验的精细化。医美服务和纯线上业务最大的区别是最终要实现客户的线下交付。客户线下体验感要好，线上为线下赋能、为线下提升效率、为增加服务细节管控，从而实现全面提高客户满意度的终极目标。

综合上述内容，我们最终推演出医美数字化转型的终级目标，就是要倒逼医美企业的组织、沟通、业务、协同、生态，从工业社会到数字孪生世界，让企业超越时空限制，驱动企业商业模式重构和核心竞争力重塑，甚至从全链路、全要素、全场景、全触点、全网全渠道、全生命周期、移动互联和数据智能的全面发展，让所有产业都值得重做一遍。

如果我们实现了这些场景也就相当于把医美产业重做了一遍，等到医美数字化真正实现的那一天，我们将会见到怎样的一幅图呢？上中下游的内部壁垒被彻底打通，全产业链相互连接，尤其是医美机构端营销、运营、医疗、风控、财务等职能，真正融合成为完整的生态。

以临床诊疗操作为核心，把客户管理、供应链管理、财务管理、人力管理等多个系统真正实现底层打通，行业、岗位各个环节产生大量数据被系统自动化、智能化收纳，并最终反哺给前中后台各个岗位的决策者，提升和优化服务质量，让求美者享受到更加安全、便捷、优质的医美服务，这应该就是医美数字化美好愿景。

最后，给大家简单介绍一下美沃斯。美沃斯是聚焦医美产业的一个产业互联网平台，以国际化全产业链跨界为总体定位，以医美职业赋能为使命，以全球医美、全产业链信息服务平台为愿景。美沃斯愿意和全国的医美同仁以及各个行业跨界同仁一起为医美产业数字化贡献力量，为提升医美产业的经营效率贡献力量，为中国人民的美好生活贡献力量。

祝36氪企服展评节暨数字增长大会圆满成功，祝各位参会嘉宾、线上的各位朋友收获满满，谢谢大家。

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