《旅游电子商务》学习笔记（五），旅行社系统架构的法律新问题

为什么说是“新问题”，因为“老问题”在以前，多数旅行社的经营者不认为是“问题”，但在线上化的过程中，这些“老问题”自然也是要暴露、解决的，不过我们今天探讨的不是“旅行社经营管理”，而是旅行社系统在构架中，会遇到的“法律问题”。一起来看正文吧：

旅游电子商务的突出特征是：旅游产业链中重要的商业活动由计算机、网络通信设备及通信信道网络世界完成。而一个完整的旅行社系统是以网络信息系统为基础，由旅游者、旅游企业、电子合同服务商、电子支付结算体系共同组成的综合体。

在前面的文章中，曾经强调“旅游电子商务系统不是独立的，它是电子商务的一个重要组成部分，需要旅游业发展环境、社会环境、网络技术环境及相关的电子商务法律法规和旅游管理法律法规的支持和保障”。

旅游电子商务构成了一个区别于传统商业环境的新环境，在这个“虚拟世界里”，来自于全世界各个角落的旅游者和企业均可以缔结交易，当事人只要打开一个网站进行搜索和点击，无须面对面和使用笔墨，瞬间即可以完成寻找交易对象、缔结合同、支付等交易行为。这种环境和手段的改变，使得在传统旅行社线下交易方式形成的规则难以完全适用于新环境交易，以至产生了一系列“新”的法律问题。

运作平台方的法律地位问题

在电子商务环境下，交易双方的身份信息、产品信息、合同内容、资金信息等均通平台方自己设立的网站传递和储存，旅游者或旅游企业均可借助发收网络上的信息，并通过一定规则与其达成交易。

在通过系统平台进行交易下，系统平台服务商的地位和法律责任问题就成为一个复杂的问题。系统平台与在平台上设立虚拟企业交易的旅游者之间、系统平台与进入平台进行交易的旅游者是什么法律关系；在平台传输信息无效或其他情形下引起的损失，系统平台承担什么责任，受损失的交易的旅游者谁来赔偿，均是要解决的问题。

如果上面这段你没看明白，那就再通俗一点：

设立旅游电子商务平台的主体机构是谁？是否需要具有旅行社的运营资质？

打个比喻，现实当中无论是组团社运营的B2C业务网站、还是组团社出于渠道运营考虑开设的B2B交易平台，如果你仔细去探究，大多数的运营方都是一家科技公司（不是OTA），那么问题来了。

如果是B2C的组团业务，旅游者和组团社发生纠纷时，平台运营方是否需要承担相应的责任呢？如果有责任，又该如何承担呢？这就好比一个菜市场，买菜的商家和卖菜的消费者发生交易纠纷，菜市场作为运营方是否需要介入呢？其次按照旅游相关法律的规定，这样的平台是否需要旅游运营资质呢？这里面还涉及到广告法、违禁词的使用、知识产权纠纷等责任又该谁来承担呢？

当然大多数运营方就是组团社，不过也会遇到一些新的问题，如供应商作为旅游产品的生产者和平台信息录入方，如果旅游者通过平台预定，由于供应商余位更新不及时导致的“余位不足”，致使旅游者不能按期出行，谁来承担责任呢？

懂知识的人说了，谁签合同谁负责，旅游者签的是组团社的合同当然是组团社负责了？其实在传统下线的交易过程中，组团计调是要再次和供应商“核位”，才会与旅游者交易的，而线上为了实现信息的更流畅，这个环节往往“取消”了，取而代之的是所谓的“霸王条款”，但这真的可以解决问题吗？在设计平台的主体架构时还是要充分考虑到。

那如果是组团社先行赔偿，又如何去追缴供应商的责任呢？不要认为“暴利”扣款就是可以处理的，另外“业务确认件”作为证据又该如何体现呢？

所以旅游电子商务平台运营方的法律地位问题，一定要提前考虑清楚。

在线交易主体及市场准入问题

在法律世界里，不存在“虚拟主体”，而电子商务恰恰偏离了法律的要求，出现“虚拟主体”。系统平台运营方如何确保网上交易的主体是真实存在的？且能够使当事人确认它的真实身份。

相信大家都知道，在外卖平台，存在“虚拟的餐厅”已经不是什么新鲜的事情，那么在旅游系统中是否也存在“虚拟的旅游服务商”呢？对于评价一个旅游服务商的情况，不能简单地只是看看营业执照、旅游备案、责任险保单这么简单，因为传统旅行社的“挂靠”早已成为常态，所以交易主体的认定不能么简单。

电子合同问题

合同是交易的核心内容。在旅游交易中更是重中之重，传统的旅游合同是通过书面订立，更多地方还需要去旅游监管部门领取（购买）统一的制式合同；合同签订后按规定进行一定时长的保管，在发生纠纷时可以通过签名和印章来识别。

而线上订单交易，线下及签署合同一定是阻碍在旅游电子商务的发展的，那么合同就采取了新的形式，具有新的特点。我国虽然承认电子合同的法律效力，但对于电子合同、企业电子账本及其他各类电子文档的格式、操作规范等没有明确规定。

所以旅游电子合同需要解决五个问题，即书面形式问题、电子签名的认证问题、合同生效及履行问题、合同各方的责任问题以及证据问题。

书面形式问题：

订立电子合同，实际上是在计算机中传送电子媒介上的信息，这些信息虽可以通过纸张打印出来，但它毕竟不等同于纸质文书。电子合同以其特有的电子形式存在，本身并不具备实在的可接触性，与传统意义的书面形式不可同日而语。

旅游交易本不同于传统商品交易那么简单，除去合同正本外还涉及众多的合同附件，如《旅游安全告知与特别警示书》、《老人健康承诺书》、《旅游者授权委托书》、《旅游者名单》、《购物说明》、《另行付费说明》等等，这些还不涉及旅游过程中的变更和旅游服务商之间的合同关系，这就不一一列举了。

其次，电子信息的各终端用户未必会将电子合同打印出来，保存为常见的书面形式。因此，对于存在电子媒介上的信息是否可以理解为书面形式，长期以来成为业内争论的焦点，尚没有统一的定论。

最后，电子合同本身并不具有纸质的特点，其内容是存储在“虚拟空间”中，需要借助“工具”来进行阅读（通常都是手机），输出到打印纸上的信息尽管与存储在计算机中的信息是一致的，但严格来说，它与原本的信息并不能完全等同，这一点打过官司的朋友应该更有体会。

可以说，电子合同与传统的书面形式仍然是有区别的，它仍然有其固有的缺陷：一方面，现有的技术尚不能完全解决签名问题（人脸识别、指纹认定的成本难以普及应用），这就使其作为证据使用时将遇到极大的障碍；另一方面，电子合同的形式并不存在真正意义上的原件，从网络中下载的内容也就并非原件。

电子签名的认证问题：

在旅游电子商务活动中，有时候参与交易的各方在整个交易过程中自始至终不见面，传统的签字方式很难应用于这种网上交易。因此，如何使彼此的要约、承诺具有可信赖性；当与合同义务发生而不履行时，又如何有效地使违约方承担起应负的法律责任，这就涉及交易各方的身份确认问题。

与传统商品不同，旅游合同的签订需要得的所有旅游者确认，而在实际当中，电子合同往往只是发送给旅游者代表一人，这就出现了“漏洞”；起因是旅游者代表很难提供所有旅游者的通讯方式，即便是按要求这些都完成了，你又如何确保这些信息是真实的呢？在网络上通过电子签名的方式一定是真实的交易方呢？

笔者曾遇到真实的案例，在旅游者发生违约时，由于旅行社无法证明电子合同的签署者是其本人而败诉。

合同生效时间问题：

在传统商品中，网上订购完成后，当事人一方却不付款或不发货，对于这种情况，有人认为网上订购时，若使用在线支付，则款项被划出账户时即代表合同成立；若使用邮寄付款，则以寄出邮戳为准。

这显然不符合我国法律的规定。对于未付款或未发货的合同是成立的，跟据规定；“承诺生效时合同成立，采用数据电文形式订立合同，收件人指定特定系统接收数据电文的，该数据电文进人该特定系统的时间，视为到达时间；未指定特定系统的，该数据电文进入收件人的任何系统的首次时间，视为到达时间。”

实际上，在正常情况下，消费者通过网络向商家发出订单时，合同便已经成立了，除非商络出现故障，该信息不能进人商家的系统。因此，虽然当事人没有付款或发货，但合同已经成立至于付款和发货问题则已经进入了合同履行阶段。

传统商品交易的合同履行都这么复杂，我们再看看旅游交易问题：

1、线上交易要不要设置订单环节？还是直接进入合同的签署流程？

2、旅游者是先完成支付环节？还是合同的签订环节？因为电子合同都是使用第三方的，所以同时完成是不现实的。

3、旅游者线上付款的费用是进入哪个账户？如进入旅行社总部，那营业部作为加盟者利润如何提取？传统的线下交易营业部已经将利润截取再向供应商或旅行社总部支付“交接价”。如进入营业部账户，符不符合“四统一”要求呢？（这个问题有点深，不太好往深的解释）

合同履行问题：

在传统电子商务平台中，如果出现当事人一方不付款或不发货、发错货的情况，通常的一种解决方法，即消费者先将款项支付到支付网关，交易双方确认以后，支付网关方完成支付，如果有一方未确认，支付网关自动将款项返回给消费者；对于实时交易的模式以及先付款、后收货的模式，往往可以由订单来证明交易的有效性，从而保证合同的履行，但订单的履行依赖于商家的信用，如果商家的信用存在问题，消费者的权益将难以保障。

在旅游商品交易中，首先“谁签合同谁负责”，组团社既是合同的签署方、责任的履行方，也是旅游费用的实际收款方，谁来充当“网关”呢？所以依然存在交易出现纠纷后，通过仲裁或官司来解决的问题。

全国旅游监管服务平台全面启用，有望能进一步解决相关问题：

全国旅游监管服务平台，早在2018年7月1日全国全面启用，这标志我国旅游市场监管加快向信息化、智能化转变。

全国旅游监管服务平台是一个集大数据监管与开放式服务为一体，投诉审批顺畅高效、事中事后监管智能化、信息互联互通的政务平台。已建成旅行社资质、导游管理、团队管理、电子合同、投诉举报、案件管理、权限管理等功能模块。

遗憾的是，各家旅行社系统仅使用或联网了电子合同功能，而也仅仅是C端合同的使用，却不知道B2B的同业合同也是具有里程碑的意义，而其他模块呢？就让我来盘点一下还有那些功能比较实用。

旅行社资质模块使旅行社的备案信息共享、可视，在侧面帮助解决了交易主体及市场准入问题，资质审查更方便，。

投诉案件模块，虽然使旅游者的投诉举报形成及时受理、快速处理、限时反馈、准时跟踪的闭环，让旅行社“不乐意了”，但是本身使用电子合同你就避免不了这个功能，逃避是没有用的。不妨换个方向考虑是不是自身的投诉处理、客户维护也更及时更准确了呢？其次同时建立起的信用管理体系，形成了全国旅游市场的“黑名单”机制，也让你对同行更“了解”。

导游管理模块，电子导游证和导游APP便利旅游者了解和评价导游执业，使执法部门实时掌握旅游团活动轨迹，预警导游擅自变更行程。一方面旅行社对导游有了更全面的了解，另一方面现在的导游升级考试所需要的一些相关数据也需要录入在此系统上，怎么用“旅行社自己品一品”。

团队管理模块，2022山西地区对旅行社的“入晋奖励”申报，已要求和此模块联网一直，如果你不“联网”还准备如何“拿奖励”？

权限管理模块，最后悄悄告诉你，每一个手机号在监管平台是唯一的，也就是说员工离职你没有在此模块中将该员工手机号删除，那么员工跳槽就要换手机号了！

希望在不久的将来，旅行社的系统建设可以从业务流程审批到旅游者的行前、行中、行后服务，再到产生的大数据归集，大数据融通、大数据共享，以帮助旅行社在传统旅游的改革升级中实现市场监管、产品分析和服务提升，为新时代旅游业高质量发展提供有力支撑。

星说旅游，一个“披挂上阵”的“旅游人”。

新冠疫情集中暴发，对旅游的冲击前所未有，与旅游业直接相关的从业人员大量流失，一批人走了，一批人还坚持着，对于干旅游的人来说，旅行社更像是人生中一个服役的战场！对工作，我一直不曾放弃，写点什么，也许只是证明我还在！

内容仅为个人见解，存在许多不足之处，期待各位读者和专家批评指正。

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