养天和大动作！2023年全面落地AI机器人

医药零售行业首个自主研发，以店员需求为中心的B端AI机器人“药店小二”问世，将会对行业变革几何？

文 | 一轮

药店圈首现硬科技，养天和旗下湖南意思坊科技有限公司（以下简称“意思坊科技”）研发的首批“药店小二”AI机器人已投入使用覆盖800+门店，关联销售成交增长率实现翻番。

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药店AI机器人来了

今年10月以来，养天和旗下门店陆续上线了一款名叫“药店小二”的AI机器人，据了解，养天和湖南400余家门店已落地完毕，海南省、广东省两地各有百余家门店上线。相关负责人表示，至2023年上半年，养天和旗下门店将全面普及和使用“药店小二”AI机器人。

据介绍，“药店小二”是养天和专门研发的AI机器人，拥有自主知识产权，是业内首台为零售药店专门打造的机器人，定位成为店员的超级助手。

养天和董事长李能告诉《第一药店财智》，该项目在2019年就已内部立项，成立之初是因为看到门店培训过多，但店员无法消化大量专业知识、产品信息的矛盾，这造成了企业时间、人力、物力浪费，最终体现在门店经营效率增长较慢的结果上。为解决这一问题，养天和于2021年初成立意思坊科技，引入专业研发团队，全速开发机器人工具来赋能店员，来解决前台营销与店员培训所面临的问题。

目前，该AI机器人有运营模式和店长模式，分别有迎来送往、身份识别、关联推荐、产品营销、任务下达、咨询考核、课程培训 7 大功能，涉及药店经营的多个方面，能够满足资深、普通、实习等不同店员的工作需要。

按照养天和研发预期，该药店服务人工智能机器人具备三大功能价值，一是实现科技+、资源+，是汇总门店需求、推进科技赋能和优化多方优势资源的先进工具。二是提高店员的执行力，帮助店员完成应该做、没有做、忽略做、不会做的工作。三是加强门店经营管理，推进药品品牌传播，实现销售精准定位，有效激活顾客消费，积极提升店员药学服务能力。

养天和大药房，赞42药店小二介绍视频，来源：养天和大药房视频号

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机器来学习，店员成教练员

“药店小二”人工智能机器人并非简单信息化工具，不是基于电脑、平板将工作流程化、粗暴提升效能，而是真正致力于智能化探索，使设备具有“学习能力”来赋能店员，这也成为“药店小二”最引人注目的亮点之一。

《第一药店财智》了解到，该机器人硬件是由全球最大的代工厂富士康制造，内含14nm智能进口芯片，支持识别600个病症病种关键词，能自动根据关键词进行商品关联匹配。

李能表示：“在门店日常经营实践中，我们发现店员最多只能记住30-50个关联商品的关键词，但‘药店小二’可以记住600个，大大提高了销售效率。”

设备到店后要进行“一店一训”，店员前期需频繁和机器人沟通，让系统持续收集本地语言、门店培训资料、门店产品推广政策等海量信息以获取学习能力，“药店小二”将在此基础上给出“一店一策”的定制化解决方案。

李能表示：“以语言为例，湖南的湘普和海南店员讲的普通话是不一样的，通过门店训练，‘’药店小二’可识别不同特色方言，来为不同地方的店员服务。”

另外，在核心7大功能基础上，每家药店均有一定操作空间。药店可在功能模块标准内容基础上，编辑门店自有营销话术、培训内容、产品信息等来个性化培训店员，服务顾客。

首批“药店小二”AI机器人不仅在养天和内部门店落地，湖南诺舟大药房数十家门店也上线了该项目，易军校长表示：“我们首批试点门店均反馈积极，店员认为‘药店小二’上线门店使形象升级，使用感受上有自豪感。在培训方面，药店小二将枯燥知识碎片化、实时化传输给店员，使其在游戏和趣味性十足的体验中进行专业知识培训，心态上不抵触不反感，培训效果明显增加。”

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硬科技要实现“人工替代”？

有业内人士表示，目前在药店现有服务体系中，店员非个性化、重复性操作的工作占比70%以上，这意味着店员大量工作可被机器替代，实现门店降本增效。在头部连锁迈入“万家门店”时代后，提升内部管理效率，发展数智化医药零售企业也成为大势所趋。

“药店小二”AI机器人的出现，是否意味着药房店员被智能机器全面替代的开始？

中康科技副总裁李俊国给出了否定的答案，“第一，药店经营的专业属性决定了‘无人销售’模式并不匹配，不管是从用药安全性的保障还是从信息传递的有效性来说，相当长一个时期内，机器无法代替人；第二，机器可以在知识提供方面可以强赋能，但不能替代人员技能，举例来说，有些店员就是善于与老年人打交道，机器是没办法做到的。”

作为药店人才培养专家、麓辰教育集团易军校长也认同上述言论，但不被替代有一个前提，就是在现有药店服务水平不提高的情况下，只做重复性、事务性工作的店员将被淘汰。因此，不论门店还是店员都要以患者为中心实现服务升级，不能将自我限制在简单事务工作层面，“要让人解放出来，去做更个性化的服务。”

养天和“药店小二”AI机器人正是致力于将店员从无效培训等大量机械性知识汲取的繁重任务中解放出来，它的角色是帮助店员完成应该做、没有做、忽略做、不会做的工作，在以人为主导的工作场景中，机器形成有效补充。

李能对《第一药店财智》表示：“这个机器人为什么叫做‘药店小二’而不是‘药小二’，少了一个字就意味着定位错误，药店小二是助手、辅助的角色，而药小二是个人，养天和要做的是为店员打造一个称手的工具，而不是一个机器化的人。”

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不是降本，一切为增效

形象举例来说，养天和“药店小二”要实现的目标，不是一个门店两个店员减少为一个，而是辅助现有两个店员从10万销售量提升为100万元。也即是，“药店小二”项目的出发点和落脚点一切为了门店的经营，服务门店、服务店员、服务经营。

值得注意的是，作为经营工具的“药店小二”AI机器人不能从根本上解决药店生存的核心问题，因为核心仍在于人，但却能在极大程度上缓解多方面药店现有的经营矛盾，包括执行力偏弱、工具使用率低，专业化不强等问题。

李俊国认为，在店员开口这一环节，“药店小二”能够有效补充店员开口率及提升话术表达，对于促进成交有积极作用，但如何让其表达内容更打动消费者可以进一步打磨。

这一观点也与易军校长所思不谋而合。以“药店小二”工具为底，易军校长正在将大量店员培训的专业体系编写进后台当中，令其在药店经营中不断“带教”店员，在潜移默化中提升店员专业性。

易军对《第一药店财智》表示：“药店成交量提升的本质仍在于店员的专业化功底，只有专业才能对于顾客的各样需求基于诊断判断给出解决方案，因此店员教育是不可缺失的一环，药店小二在这一方面的确颇具价值。”

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