饿了么用“全能服务”书写品质生活新注脚

互联网是一场技术革命，在打开世界大门的同时，改写了人们传统的生活方式。十年前，外卖平台兴起，刷新人们对美好生活的认知。如今，天南海北的富饶物产都可以实现最快30分钟送达，这种即时便利不断提升着人们的幸福指数。

从满足人们餐饮外卖需求，到满足人们买菜、买药、线上逛超市的各种所需，饿了么正在为消费者搭建一个送万物的全能平台。为满足消费者追求品质和沉浸式消费的趋势，饿了么探索服务革新、场景革新、玩法革新，用心琢磨消费者所想，发布“放心点・榜”，让消费不再“选择焦虑”，联合抖音实现边看视频边点外卖的乐趣。同时，饿了么也不断尝试“想在消费者之前”，推出“猜答案免单”、低碳“小份餐”......让用户在消费体验中不断收获惊喜、享受品质生活。

饿了么骑手接单后正在取餐。 企业供图

发布“放心点・榜”实现服务革新

结束上午繁忙的工作，张珈想吃点好的慰劳自己。工作十年，从吃腻了公司楼下的餐饮小店，到吃腻了周边的外卖，虽然不再为吃饱而发愁，但每天她都在为“吃什么”而纠结，打开外卖平台翻看十多分钟也没有找到中意的，她称之为“幸福的纠结”。

随着国人消费水平不断提升，消费时“选择困难”的情况也越来越多，尤其是追求口味、体验感、性价比成为日常后，点单先看口碑评价也成为习惯。然而一通浏览、查看点评等操作下，消磨了对美味的耐性，也不一定挑选到适口的，“有的评价是堂食感受，外卖送过来可能味道并不好。”张珈说。

饿了么为此创新服务内容，发布首批“放心点・榜”，给消费者推荐的是城市食客真正最常吃、回头率最高的外卖好店。对张珈而言，这个榜单不仅节省了选择和纠结时间，也基本不会遇到难吃的“坑”，“因为这些都是真实食客吃出来的‘宝藏店’，以后按照榜单一天选一家点单。”

饿了么资深副总裁根仙在发布会现场介绍放心点・榜相关情况。 企业供图

什么样的门店会被收录到这份榜单？据了解，所有上榜品牌的筛选均综合了品牌各门店过去一个月的真实消费和口碑评价等多维度数据。目前首批“放心点・榜”在上海、杭州率先试点，未来会邀请各地政府、餐饮协会等专业机构作为专家评审团，联合平台在北京、长沙、武汉等其他城市共同发布新榜，涵盖的品类也会根据城市特征逐步丰富。

服务革新的探索不断拓展到方方面面。“小份餐”正逐渐成为新的消费趋势。饿了么上线“一人食”频道，推出小份餐食、单人套餐，在减少食物浪费的同时，也和商家一同关注菜的品质。此外，为保障线上餐饮外卖配送中的食品安全，饿了么联合推出通用版“食安封签”，帮助商家强化外送食品安全责任意识。针对大量老年人开始习惯使用外卖平台点餐，饿了么上线“长辈模式”，持续提升老年人居家生活便利度。

探索“即看、即点、即达”消费新场景

当刷到手机里令人垂涎欲滴的美食，如何能让消费者便捷下单并快速送达？随着短视频的兴起，不少美食类或探店类视频内容在短视频平台爆火，这也催生出“边看美食视频边下单”的消费新需求。打造消费新场景，激发消费新活力，这是饿了么不断思考的方向。

今年8月，饿了么和抖音达成合作，探索本地生活服务场景升级，通过深度连接商家与消费者，推出“即看、即点、即达”新服务模式，培育新的用户习惯。

数据显示，抖音6亿日活用户平均每天在线时长超过100分钟；饿了么有数百万商家，具备成熟的运营体系和全天候即时配送能力。本地生活类短视频在有效转化成外卖体验方面还有上升的空间，这也意味着外卖平台与短视频平台之间的相互渗透还有更多可能。

在业内人士看来，饿了么和抖音合作，打造了从内容种草、在线点单到即时配送的体验全链路，为消费者和商家创造了新空间、释放了新活力，打开了新的市场大门。

不少人都有逛超市的习惯，将超市搬到“线上”也是饿了么不断丰富消费场景的又一探索。饿了么全能超市今年上线，通过半日达配送的履约模式，为消费者带来更多近场零售服务的可能性。果蔬肉禽、粮油米面、个护母婴、酒水饮料等日常用品，消费者可以通过线上一站式购齐。由于生鲜产品的温度需求各有差异，饿了么在供应链服务上，通过设置常温、冷藏、冷冻三大温层，对不同温度需求的产品分别存放，满足消费者日益多元的近场消费需求。

创新玩法更好触达消费需求

随着消费升级，人们更注重品质生活和消费体验，这使得以往促销打折的方式不再是吸引消费者的万能法宝。

喜欢社交分享、喜欢新鲜玩法等成为当下年轻人的消费特点。今年夏天，#饿了么免单1分钟#多次登上微博热搜话题，网友们展开一场场“看图猜答案”的智慧比拼，群策群力好不热闹！还有不少网友都在社交平台晒图分享被免单的喜悦，“被免单的快乐，绝不仅仅是‘薅羊毛’成功的快感，还有答题和知识分享的乐趣。”有网友留言道。

如何拉近与消费者的距离，满足消费者新需求，是饿了么一直探索的方向，持续引发网友热议的“猜答案免单”活动，正是饿了么创新玩法释放消费潜力的一次有益尝试。而这项尝试不仅带给消费者“接地气、有质感”的浸入式体验，也让商家感受到平台引流带来的效益增长，“免单活动拉近了我们和顾客之间的距离，增大了顾客了解品牌活动的机会。不少顾客从一周一次的消费频次，增加到一周两次。”小吊梨汤市场部总监刘正说。

而从另一个层面看，饿了么尝试推出“免单经济”带来的“多赢效应”“普惠性”，也将促进消费的“乘数”不断放大。数据显示，“猜答案免单”于6月21日推出，截至8月10日，北京共有21.5万用户被免单，部分商家订单量上涨20%至40%。

饿了么商家利用店内显示屏深入参与“猜答案免单”活动。 企业供图

随着人们环保意识的增强，消费者希望为减碳做出贡献。“一单小份螺蛳粉可减少碳排放约800克”，这是饿了么联合制定的外卖行业“小份餐”碳减排计算标准测算的结果。今年9月，饿了么将“小份餐”纳入消费者碳账户，用户下单符合低碳的“小份餐”将获取碳积分（减碳量），并可兑换相关权益。

饿了么方面表示，随着“小份餐”标准研究与宣导实践的不断推进，将会有更多餐饮商户推出“小份餐”。“小份餐”在节约粮食与碳减排上的潜力也将得到不断释放，成为社会大众绿色生活方式中的优先选择。

【美好愿景】

事实上，从全球视野来看，中国外卖行业早已处于领跑的位置。原因是以饿了么为代表的平台始终紧跟用户需求迭代，不断依托技术能力进行服务创新。饿了么从最初的“送餐食”，到如今的“送万物”，从未停止过对于即时电商服务边界的探索。

无论是日常“放心点，准时达”的服务承诺，还是疫情防控期间“应急服务”的挺身而出，饿了么正努力成为一个靠谱的城市服务者，用科技创新让美好生活变得简单。

文/秦胜南

编辑 祝凤岚

校对 柳宝庆