智能客服怎样为企业营销做得更多？

现在，几乎每个企业都在使用AI智能客服。利用客服机器人可以自动接待客户，减轻人工压力，实现降本提效。

那么，智能客服除了取代客服中心的一部分人工作业，还能做哪些呢？它的未来发展到底会怎么样？还会为企业带来哪些价值？

智能客服是一款强依赖于自然语言处理技术的人工智能产品。只有机器人能准确理解客户的意图，才能更好的解决客户的问题。

随着智能客服场景应用的不断加深，AI技术的研究已经到了边际效用递减的程度。可以做的工作虽然很多，但技术已经不再构成人机对话产品的主要竞争力。

产品的运营发展开始回归到解决用户问题的本质。怎么样利用已有的技术，来解决用户的真实需求，才是产品发展的着力点。

智能客服发展的转折点是将企业的服务中心转向营销中心。利用主动获客、主动营销，提升营销转化效果，从而给企业带来更多的价值。

前两年，企业更关注的是利用智能机器人来替代人工。只要能及时解决客户的咨询问题，做好售后服务就可以了。

但随着服务模式的转变，企业逐渐开始关注到其他环节。如用户售前行为预测、售中咨询、售后服务等，需要将被动服务转化为主动营销。

售前行为预测，一方面需要借助企业内部系统获取客户基本信息和交易行为等构造初步画像体系。另一方面，还需要借助外部数据，获取客户在互联网的交易数据以及其他数据信息。

两种数据相结合，可以丰富客户画像，让企业可以更加了解客户的需求。这样就可以有针对性的为客户提出解决方案，提升成交率。

售中产品推广需要前期做好客户的行为预测，进行多渠道的推荐，更加个性化的营销方式对成功率也起着关键性作用。

之后就是服务，面对着大量的客户交易行为，这主要是考验智能机器人的交互能力。从交互内容、交互轮次、交互结果、评价维度衡量服务效果。

售后服务是企业要跟进整个的售后环节，包括服务咨询、服务触达、服务反馈、满意度评价、投诉建议等问题。

对这些问题反馈和处理的时效性，是企业获取满意度评价的关键环节。另外，也可以通过回访挖掘客户真实的声音，不断优化服务能力。

企业通过整合外部互动渠道及交互触点的客户行为动作数据，尤其是舆论及客户评价数据，实现数据分类以及深度挖掘的目标。

从而，落地以客户为中心的营销及服务的品牌推广、沉浸、营销的全流程闭环。更好的了解客服，服务客户，以此提升企业的竞争力。

随着移动服务的普及，如果企业还仅仅停留在服务层面，很难实现价值变现，也很难说数字化转型。

企业不仅要注重服务，还要主动送上服务，做好服务过程中的每一个环节。这样才可能将流量转变为留量，从每个环节中寻找利润增长点。