日本人「从心出发」的待客之道，是「匠人精神」的另一种体现

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おもてなし（Omote Nashi）一词源于日本室町时代的茶道文化。

「Omote」是表面、公众形象的意思，而「Nashi」解作虚无，凑在一起便成为他们从心出发待客的，最高标准：诚实、不隐瞒、不佯装 ，也即报以最尊敬的心情为客人提供服务、款待，是一种极致的关怀心。

最早建立おもてなし服务精神的，是日本战国时代的茶道宗师千利休，他认为真诚而贴心地招待是服务的根本，是对细节品质的严格追求。

这个词汇近年频繁出现于日本的官方旅游宣传中，甚至在2016年日本奥运宣传中点燃了日本人的民族情怀。

对至高无上细节品质的严格追求精神，世代传承诠释着日式文化的核心精粹，它所代表的精神贯穿于所有的日系服务。大概只有你去了日本，你才会真正明白“无微不至”的含义。

很多中国人对日本的好感，是从初到日本的贴心服务开始的。

对于一国而言，服务业是窗口行业，也是外地人或外国人最先接触到的本地人文之气。从这个意义上讲，理解一个国家的内在气质，最直接的办法就是从旅游开始。

大部分外国人初到日本，第一个也是最强烈的印象可能是干净。

第二个印象可能是秩序。走在日本的街道上，无论火车还是汽车，到站时间精度到秒；这里鲜有汽车变道超车，更难听到鸣喇叭，显示着日本人的严谨和守规矩。

随着旅程的深入，观察也逐渐从国家变为人的集合。在接受各种服务的过程中，游客将开始切身体会到日本独一无二的おもてなし，并极有可能喜欢上这个国家。

Omotenashi | 在餐饮

到居酒屋或是高级餐厅时，店员常会以蹲坐姿势点餐。起初可能会觉得有点太亲切了，但渐渐适应后，就会开始对日本的专业待客之道以及笑容感到佩服，被如此对待的感受也很好。

寿司师傅会在客人面前准备寿司，客人能亲眼看到制作过程。而且寿司饭的温度会依不同的鱼类稍作调整，酱油等调味料的份量更是相当精准。

而寿司上桌的顺序当然也经过悉心安排，而师傅还会眼观四方，配合客人的用餐速度来上菜。

到了冬天，一些料理店甚至会专门为女生准备暖脚袋。洗手台处呢，还摆有绑头发的发圈，发夹，化妆棉，棉花棒，吸油面纸......而这些东西都是店里免费提供的。

吃完饭买单，店员通常是将账单倒扣放在桌子上的，帮助你保护隐私，这样的小细节中才能感受到人与人之间的相互尊重，日本人的用心真的是让人惊叹。

Omotenashi | 在住宿

日本的酒店服务绝不仅仅是面带微笑、迎来送往这么简单和程式化，他们更是非常注重每名顾客的需求。

像是前台服务员在接待顾客入住时，就会开始观察顾客，根据不同顾客的需求提供服务。如果是带孩子的顾客，服务员就将放有玩具、漫画的房间给顾客住；如果是初次来日本的外国游客，服务人员会将旅游手册放在房间里，并且保证放的是顾客的母语版本……

这些服务不会等你开口要求，都是服务人员提前为客户做好的，可谓想人之所想。

再说房间电源，客房内电源插座不仅数量充足，而且位置合理，多位于写字台面、床头柜台面和茶水柜附近的墙壁上，使用方便。

在床头，你还会发现，他们为你准备了手电筒、防打鼾贴、眼贴、眼罩等物品，且这些也都是免费提供的，非常贴心。

当你隔天大清早坐着观光大巴离开的时候，车都开远了你转身一看还能到旅店的老板带着一众员工鞠躬着。

Omotenashi | 在购物

大家已经很习惯日系百货公司开店时，店员一字排开鞠躬欢迎的阵仗了吧。

其实日本百货业的「おもてなし」不只是进行鞠躬谢礼而已，而是在枝微末节处都很用心。

比如有安排专人负责注意天气变化，如果下雨时会立刻播放特定的背景音乐，店员听到后就会在位客人结帐时，主动在购物袋外加上一层塑胶套来防水，或在出入口处提供爱心伞，服务整套做好做满！

另外很多旅客应该都有的经验是，无论是在街边店或百货专柜里购物结账后，店员会坚持将商品帮忙提到门口再交给客人，有些店员还会站在门口鞠躬目送客人离开！

Omotenashi | 在交通

日本的出租车车门由司机操控，不需要乘客动手开关门这件事，第一次见到时真的会被吓一跳呢！而且日本出租车司机非常有礼貌，还会帮忙将行李搬进后车厢，完全就是贴心的「日式服务」呀 」

日本的巴士司机在开车前会先确认乘客是否已经就座，是否拉稳吊环。乘客下车时，也会耐心等待直到全部下车了。

日本残疾人坐轮椅上公交车，司机会马上下车打开轮椅专用板，并在公交车中间专门放轮椅的部位打开各种设备以便轮椅上车后固定。

Omotenashi的案例不甚枚举，相比于流于表面的微笑服务，日本的服务之好体现在他们从细节方面抓起，真正为顾客着想，服务人性化，让人深切体会到日本无微不至的Omotenashi待客文化。

经营之神「松下幸之助」曾说过「将看不见的地方打理好，看得见的地方就会发光。」在任何的领域，把事情做到极致，这似乎也是工匠精神的另一种注解吧。

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