您不知道的10000号电话那头的“小姐姐”

（记者 陈洲）“尊敬的用户您好，欢迎致电中国电信，很高兴为您服务。”一段熟悉的开场白，10000号小姐姐温暖治愈的声音，也许会带给您一整天的好心情。那么，您有见过10000号小姐姐的真面目么？近日，记者将带您解开这个谜团。

声线甜美、业务专业的“小姐姐”究竟是啥样？

在抵达位于福建省福州市东街1号中国电信福州分公司（以下简称“福州电信”）10000号话务中心前，记者在路上随机寻找了两位市民进行了采访。当记者问到对10000号客服“小姐姐”的印象时，阳光开朗的市民陈先生与性格较为沉稳的市民范先生均对中国电信10000号客服的专业程度表示肯定和赞许。此外，就是对10000号“小姐姐”容貌的好奇，究竟生活中的她们是怎样的呢？

记者带着大家的疑问，推开了10000号话务中心的大门……

只见在背景墙上，随处可见“中国电信5G赋能未来”几个大字。首先颠覆我们传统印象的是：原来10000号不只有“小姐姐”。记者环顾一周，只见工位上有多位正耐心与用户连线的“小哥”，预估男性客服人数占据总数的30%左右。

在这间办公室里，所有的客服人员均着装统一，坐姿端正，办理业务的条理清晰，令人眼前一亮。记者发现，在每个工位上都放有直播专用的补光灯，据悉，这间办公室的员工多数都有网络直播经验，而在我们传统印象中，只能听到10000号客服的声音，如今，为何能与网络直播扯上关系呢？

图为福州电信10000号话务中心办公现场（陈洲/摄）

敬业、钻研——10000号客服人员的成长日记

“我和我的老公就是在10000号认识的，他也在这里，看，坐在那边呢。”客服人员李玉梅热情地向记者介绍道。据悉，李玉梅的老家在江西，如今，同爱人一起安家在福州，离家还是有些距离的。

“之前在10000号的前台客服工作了4年多，如今在10000号视频客服也工作了2年多，累计在这里7年了吧，青春都在这儿了。”李玉梅笑着说。当记者听说因为疫情等特殊原因，她已经有两年多没回家了，问她是否想家时，她沉默了片刻，“这些年其实回家的次数都是以年计算的，想都是想的，但是，现在可以远程视频啊，我不就是做视频客服的嘛。为人民服务，是不能光顾着自己休息的。”乐观的回答中，能隐约感觉到她带着丝许遗憾，“不过，作为10000号视频客服，我们也能看到更多的世界。这是不同于传统的10000号的，例如，在国庆假期，我们视频客服接到正在旅行途中客户的来电，我们也可以跟着他们进行‘云旅游’。有时甚至接到正在海上航海的客户的来电，我们也间接参与了航海，是不是挺有趣的呢？”看似恬淡外表的李玉梅，内心早已将工作带入自己的生活中，言谈间，她的“敬业”二字表现得淋漓尽致。

比起李玉梅，魏祯婷算是客服行业的新手。她刚入职福州电信10000号话务中心半年多，但是据其上级反馈，目前她的业务能力早已得心应手了，完全不像新手，并且，魏祯婷是10000号视频客服团队中转型跨度最大的一位。

“我原来是做设计的，大学也是设计专业出来的，可谓跳出了自己熟悉的舒适圈吧。”魏祯婷若有所思道，“其实刚来到10000号时确实有点不适应，感觉业务很复杂，一直怕自己胜任不了。”当记者问道，她是怎么走出初来乍到的困境时，魏祯婷笑着看了周围几眼，“当然是大家帮我的，一有不懂的问题，我就赶紧请教身边的领导和同事，她们对我无私的指导和帮助让我有了很大且很迅速的成长。尤其是刚开始，只要和新接入的客户对话，自己就会非常紧张，大家在这方面对我的帮助最大，特别在面部表情管理方面对我进行过多次深入的指导。”

“其实，来这里半年多来，除了专业能力外，自己最大的成长就在情绪管理方面，有了质的飞跃。”魏祯婷对未来，充满了笃定的信心。这不正淋淋尽致地展现了电信人努力拼搏的作风以及不畏困境的钻研精神吗？

图为福州电信10000号话务中心的视频客服人员正在为用户办理业务（林婉玲/摄）

“远程柜台”服务可让您与“小姐姐”“面对面”

“目前，我们从事的业务称为‘远程柜台’服务，它是建立于2020年3月31日，当时正是疫情期间，可以让用户足不出户办理业务。‘远程柜台’还是一个较为新兴的模式，可以做到见屏如见面的方式，场景已达到36个，并一直在增长中。当然，鉴于视频客服的远程属性，连线后，户主本人需持有身份证原件，采集人像后才能进行业务办理。另外，不用担心留档问题，系统在客服结束后将会自动清除用户的隐私信息。”介绍起业务，资深客服人员林婷侃侃而谈，面对记者提出的远程用户卡号过户的疑问，林婷专业且耐心地进行了解答，“通过‘远程柜台’过户时，需旧户主视频连线，先进行必要的手续和报备，在48小时内，新户主也视频连线办理相关手续即可。以往需要两个人同时到营业厅办理的过户手续，现在只要通过微信公众号或中国电信欢GO客户端就可以在‘远程柜台’完成。”

福州电信10000号话务中心视频客服班班长陈梅香补充说道，“目前，福州电信10000号话务中心视频客服服务涉及的场景包括：过户、违章复机、密码重置、puk码重置等业务，以往这些场景受到消费者身份验证等制约，需要到营业厅现场办理，而现在只要在线接入远程柜台，由视频客服专席通过人证比对等方式进行在线身份确认后，就能线上完成业务受理。我们接待的客户有做完手术的病人、行动不方便的人群和老人等等。这也是中国电信在客服工作中的一项科技创新，此外，这儿虽然是福州地区的10000号，但是这项业务却是覆盖全省的。如今，视频客服业务数据增长很快，一位客服人员一天最少完成100个视频连线。”

中国电信正努力打造服务型、科技型、创新型企业，福州电信10000号话务中心这项由视频客服延伸出的“远程柜台”服务，不正是科技创新的典型案例吗？曾经10000号电话那头只闻其声的“小姐姐”，如今随着中国电信的服务升级，在视频前活灵活现地出现了。在她们专注的神态、治愈的声音背后，有着思乡之情，更有着初涉客服工作的迷茫与担忧，但是，当接通用户来线的那一刻，敬业、专注、负责就成了她们必须展现给用户的形象。

您或许前一刻刚因为某事而伤感，当接入10000号视频客服后，看到画面那头清新、美丽的10000号小姐姐们脸上那抹职业性的微笑，定会让您感受到如春日午后的阳光那般的灿烂且温暖。