支付宝背后的客服是怎样一群人？81%是女性 残疾人占比超4%

“您好，我的工号是191068，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？”每当我们在使用APP时遇到难题，“问客服”是最直接的解决路径。那么，这些藏在网线背后，为我们答疑解惑的又是怎样一群人？

9月26日，天目新闻记者从蚂蚁集团方面了解到，支付宝的背后就有这样一群人。发起成立至今已10年的蚂蚁云客服平台上，4.2万人通过兼职客服获得收入，目前每月稳定提供服务的云客服超4000人。他们平均年龄31岁，由小镇青年、全职妈妈、残障群体、大学生等组成，来自全国323个城市，1614个区县。其中，女性群体占比高达81%，残障群体占比约4%。

蚂蚁集团方面还向天目新闻记者表示，未来将从基础保障、职业发展、特殊人群关怀、开放生态建设4个方面推出系列新举措，用数字技术助力高质量灵活就业。残疾人方面，未来3年，将定向开放1000个云客服岗位给残疾人，进一步助力残疾人就业。

81%是女性 全职妈妈找到自己的世界

90后潘娜就是支付宝云客服中的一员。曾经，全职带娃的她陷入严重的产后抑郁，后经朋友介绍加入云客服，赚一份收入的同时让自己从负面的情绪中抽离。

据潘娜介绍，蚂蚁云客服是选班制，每1小时为1个班次，在家就能工作。每天把孩子送到学校，她就开始在家上班，孩子放学，她也就下班了。

后来，她还被选为第一批国际云小二，为来自世界各地的客户提供服务。这期间，潘娜找回了自己的价值感，还收获了很多朋友。为了提升服务能力，她还捡起了英语，经常和孩子一起背单词。 如今，潘娜已加入蚂蚁云客服5年零9个月。

和潘娜一样，吴燕也是一名宝妈。加入蚂蚁云客服8年多时间里，吴燕以导师身份带了很多新人，不管什么时候上线，都有人“师傅”“师傅”地叫她，这让吴燕很有成就感。

“做了全职妈妈，每天除了孩子就是孩子，这份‘工作’让我有了自己的世界。 ”吴燕说。

残疾人占比超4% 技术帮助最需要帮助的人

数据显示，在蚂蚁云客服大家庭中，每100个人中就有至少4个是残疾人，肢体残疾人士之外，还包括视障人士。

范丙来自陕西榆林，18岁时，由于脊髓肿瘤压迫到神经，导致他不得不坐上了轮椅。突然的变故让他自卑到了顶点。

2013年11月，他成为了一名云客服，到现在“工龄”已近10年。凭着对业务的努力钻研，加入后不久，范丙就开始以导师身份带新人，现在已经是有七八年经验的“老师傅”，还被称为团队里“行走的知识库”。

因为身体原因缺乏自信甚至一度自卑的情况，来自上海的蒋家平同样深有体会。

由于出生时早产，蒋家平视力发育不佳，A4纸打印的材料，字体要放大到3号字才看得清。2021年前后，他成了支付宝暖洋洋热线的一名云客服。这条专门为60岁以上老年人开通的专线让蒋家平成了老年人的“知心哥哥”。现在，他平均每天要通过热线电话服务20位老年人。