景区网络舆情监测

1. 景区网络舆情监测系统建设的必要性

舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。

景区网络舆情数据属于景区大数据的一种，是网民在网络平台发表的关于景区品牌形象、旅游产品、服务或旅游事件等的意见、建议、态度、评价等信息的总和。

随着互联网、移动互联网的普及智能手机的广泛应用，中国网民规模快速增长。截至2021年12月，中国网民规模达到10.32亿人。2021年国内旅游市场虽然受疫情扰动，但是在线旅游市场交易额仍然达到1.3万亿元。网络在旅游市场的重要性凸显，同时也给景区网络舆情信息的发布和传播带来肥沃的土壤。

景区面临的舆情困扰主要有两种，一种是恶意评价，一种是热点事件过度歪曲或恶意报道。景区提供的产品和服务质量在体验之前无法轻易判断，而其他消费者在线发表的意见，则是比景区信息、广告更独立、更可信赖的信息来源。越来越多的旅行者出行前阅读景区评价数据，以计划行程并做出购买决定。而一些主观片面或恶意的评价会严重干扰潜在游客的购买决策，也对景区的口碑或品牌形象造成严重损害。

另外，涉及景区的某些热点事件或热点问题，比如景区天价物价、游乐设施安全、导游强买强卖、疫情防控不力、游客人身安全等，如果不能及时响应并处理，任其在网络快速发酵扩散，会形成舆情危机事件，对景区的品牌形象造成难以挽回的损失。因此，景区管理方应该及时准确地掌握舆情动态，提高景区舆情信息监测查找分析能力，因势利导，按照既定的策略进行及时处置，避免造成景区舆情危机。

互联网已经成为游客了解景区、景区品牌宣传、营销的直接渠道，也是智慧景区背景下重要的舆论阵地。网络舆论一旦被错误地控制或引导，就会成为影响景区发展的重大隐患。

利用人工难以筛查处理智慧旅游背景下海量的景区网络舆情信息。首先人工筛查范围不全，信息发现不及时、碎片化，重要舆情容易因此丧失最佳处置时机；其次依靠人工无法形成准确深入的舆情报告；更重要的是利用人工难以对舆情事件进行追本溯源，实现多维度多图表分析。建设景区网络舆情监测系统成为当务之急，也是智慧景区建设的基本要求。

2. 舆情监测系统的建设目标

景区舆情监测系统建设需要实现的总体目标是：能够及时、全面、准确地获取与景区有关的网络舆情信息，深层次对景区口碑及舆情信息进行分析和挖掘，能够实时预警，准确溯源，并能够对分析统计结果可视化展示。

景区舆情监测系统，不仅需要具备强大的数据采集和处理能力，还需要具备强大的价值挖掘能力。数据方面，要保证数据全面、不遗漏，这是舆情监测能力保障的基础。数据检索方面，要求检索精确，对于海量的文本数据，不仅要找到匹配的信息，还要去除干扰，最大化匹配检索意图。预警方面，要保证预警及时，舆论环境瞬息万变，景区管理方需要第一时间掌握舆情动态；舆情监测能够提供7&24小时，实时舆情预警，具备秒级采集、处理、研判和下发机制。舆情报送方面，能够通过邮件、短信、微信等多种方式向景区舆情管理人员发送舆情信息；可以根据景区需要按照既定周期生成舆情分析报告，并能够对专题事件进行溯源及传播走势分析，辅助景区管理者制定舆情干预管理策略。

3.景区网络舆情监测系统架构

舆情监测系统从架构上可以分为基础设施层、舆情数据采集层、舆情分析层和舆情监测服务层。

基础层主要指舆情监测系统所需要的基础设施，包括数据采集、数据存储、数据分析、云计算所需的服务器、存储设备，以及网络安全等相关设施，为舆情监测提供基础保障。景区可以自建私有化或租用公有云资源，提供高速的网络环境、海量的服务器资源、分布式资源调度引擎，以满足舆情监测系统的采集海量数据、快速分析处理、预警分析服务等功能需求。

采集层基于分布式计算和存储架构，实现海量信息数据的快速采集和结构化存储。景区网络舆情信息的来源主要有两部分：（1）景区的私域数据，包括景区官方网站、自建的网上商城、景区APP或官方微信公众号中游客的评价数据；（2）非私域的全网数据，比如来自OTA网站的游客点评数据、旅游点评网站游客评论数据、旅游攻略数据，还包括新闻、新闻评论数据，微博、微信、博客、论坛、贴吧等社交媒体数据，以及抖音、快手、西瓜、秒拍、美拍等主流平台相关数据。数据采集层基于网络爬虫技术通过各个站点平台进行数据采集，并对采集数据实现结构化存储，并对数据进行清洗和数据校核等操作。

分析层主要基于自然语言处理技术构建舆情分析模型，进行语言信息搜索、识别、分类、特征抽取、情感倾向分析等，并能够实现舆情分类、特定舆情事件溯源、某个舆情事件趋势分析、倾向分析、舆情平台分布、媒体声量、舆情研判等相关分析。

服务层是一个WEB框架，能够实现舆情监测系统的系统管理、舆情相关资讯发布、舆情智能预警、舆情溯源及舆情统计分析结果的可视化展示等。舆情门户可以面向景区管理人员发布舆情相关资讯、舆情预警信息，展示舆情溯源及舆情相关统计分析结果。舆情监测可实现景区舆情的日常监测、特定事件监测、定向监测等。系统管理主要包括系统用户管理、舆情主题管理、舆情分析结果及报告管理。舆情预警可以通过多种便捷的形式，比如邮件、短信、微信，7*24小时自动、及时、高效进行。可实现具体舆情事件一键溯源，并对溯源结果多维度可视化展示。舆情统计结果（比如舆情走势、舆情领域分布、平台分布、倾向性、媒体声量）等可通过日报、周报、月报的形式以多种图表可视化展示。

4.景区网络舆情应对

景区舆情事件不仅影响景区口碑、对涉事景区造成经济损失，还可能给景区所在地带来负面影响。而这些事件的发生，也间接反映景区在服务、管理、舆情监管工作上的不足。舆情监测系统可以实现舆情的及时、高效预警，而真正将舆情的损失降到最低，还需景区管理方科学、专业应对舆情。

从人员上看，景区需要建立专业的疫情管理工作队伍，基于舆情监测系统第一时间了解网络上关于景区的各种声音以及事件发展特点、趋势、情感变化、关注点等，防止景区公关危机的产生。同时定期对服务人员、管理人员做危机意识培训，提高其对景区舆情的重视程度，主动发现问题并及时解决，降低舆情滋生的可能。

从管理上，要充分利用舆情监测系统的数据分析结果辅助景区决策，发挥其最大的价值。针对游客的一些负面评论，组织专门的人员调查问题是否存在，对于客观存在的问题，给出及时正面回应，并有针对性的进行管理和服务升级改造，将差评转化为好评，利用口碑传播为景区吸引更多客流。对于舆情事件，要制定应对预案，基于舆情监测系统找到舆论的核心诉求，对传播的重点渠道、来源精准定位，回应要及时，回应的内容、态度、时间节点要严格规范。同时为防止此生舆情的滋生或舆情的复燃，还应该对舆情事件进行持续监控跟踪，掌握舆情发展的脉络，做出有效的预测。