国能e购95759专属客服全面上线

3月3日，国家能源集团物资公司95759专属客服号码正式全面上线运行，同步联动国能e购智能大客服系统实现全功能落地。该项目意义重大，标志着国能e购成为央企电商平台中首个使用工业和信息化部批准95开头5位客服码号的平台，是物资公司客户服务体系建设的重要里程碑，彰显了公司在客服数字化转型领域的前瞻布局与领先优势。

项目组推进国能e购大客服体系建设

95759客服号码上线后，依托国能e购智能大客服系统的多维功能赋能，构建了“智能+人工”协同服务新模式，凸显五大核心服务优势：

规范统一、方便快捷——整合各类服务渠道，构建“一线外包客服——二线专业客服——三线业务支撑——四线专家智库”四级客服管理体系，形成分层分类、权责清晰、协同联动的运营格局。服务对象无需切换联系方式，拨打95759即可直达对应服务层级，实现“一次拨打、全程跟进”，大幅降低沟通成本。

智能响应、高效触达——系统集成AI智能机器人，可7×24小时承接订单查询、售后流程、平台规则等高频咨询，复杂诉求自动精准分流至对应业务专员，并同步推送历史交互记录，提升响应效率。

跨平台协同、数据贯通——借助核心专利技术，打破“信息孤岛”，实现客服系统与国能e购商城、员工大集、智慧管理系统、合规管理系统的数据全贯通，客服人员无需切换多平台即可调取各类相关数据，确保问题追踪闭环。

工单智能流转、全流程可视化——支持按业务类型、紧急程度自动分配处理人员，设置超时预警，工单进度可实时查询，实现“问题可追溯、责任可明确、过程可监控”。

赋能业务、强化监督——依托统一客服体系与全流程闭环运营，深度归集分析用户诉求、投诉建议、服务质量、响应时效等全维度数据，形成可量化、可追溯、可分析的数据支撑，为业务优化、流程改进、风险预警、决策研判提供精准依据。

作者：贾逸群 来源：物资公司

责任编辑：杨宇辰 王楠竹 芦明生