“7岁的毛毛”不能也不该成为西贝的“危机公关”

不是每一个批评声都来自“黑粉”，不是每一张反对票都有失偏颇。当下时代，人们想听什么样的故事，或者不想听什么样的故事，西贝都可以从中找到标准

9月23日，名为“西贝品味早读”的公众号，发布文章《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了……》。文章以7岁儿童毛毛的视角，讲述了毛毛从2岁起开始吃西贝，妈妈因为最近的新闻不让毛毛再去，毛毛哭着、闹着，哪怕妈妈用玩具“诱惑”，也要遵守与西贝的“约定”，最后妈妈想通了“不该因舆论否定这份信任”。

根据账号介绍，“西贝品味早读”为西贝员工的交流平台。该文被不少网友质疑，称其是“史诗级拉垮的公关文”“禁止煽情炒作”。目前，该文已被删除。

在罗永浩和西贝间的争议结束后，西贝希望收复“失地”的心情不难理解，然而该文速发速删的情形也说明，有些做法，欲速则不达。对于当前的西贝来说，一举一动都会被纳入公共视线。当“7岁的毛毛”以西贝忠粉的名义表现对西贝的深情时，人们很难不注意到它。

关键问题是，“毛毛”的故事，果有其人其事，还是纯公关文章？这一故事能否立得住，至关重要。如果是真人真事经由店长讲述，是消费者真情实意的表达，那其实是有价值的，让人们透过这一窗口看到更多可供参考的信息。如果并非如此，细节添油加醋甚至是完全杜撰，那么不仅表达效果存疑，也会对品牌形象产生反向作用。毕竟，编造煽情故事，只会让人更反感。

毛毛的故事中，一个7岁孩子对西贝食品痴迷的程度、毛毛妈妈突然想通的过程，逻辑和意图上都显得突兀、别扭，而且说教意味甚浓，给人一种为说理而说理的既视感。文章的作者显然忘了一点，让消费者极度关切的是，为什么1岁孩子有可能吃到“2岁”的冷冻西兰花。在店长的故事讲述中，毛毛妈妈说自己经常给孩子做饭，知道肉要提前做出来，知道菜怎么保鲜。所以想通了，明白了。但这无法让广大消费者“瞬间想通”，不能一下子解除人们的疑虑和不安。

而且，此时让一个孩子“出头”成为消除舆情危机的“大使”，并不合适。孩子的童心和朴素情感，不应被消费、被消遣。即便这个孩子和家长真这么想的，也未必能代表更多人的体验和意愿。

这不是公众在苛责一篇文章，而是对有关方面的表现感到失望。坦白讲，“西贝之争”发展到最后，公众并不想“踩塌”谁，这不是人们关注这场争议的真实目的，而是希望相关企业能认真反思自己的问题，发挥优势长处，对得起支持它的顾客。

如何复盘吸取经验，无论是西贝还是其他企业，都该有更多思考。西贝想要重塑和维护自己多年努力构造的品牌形象，通过种种方式品牌营销和回馈顾客，当然是应该的。西贝不妨完整、全面回溯“毛毛故事”的发酵过程及网友留言，不是每一个批评声都来自“黑粉”，不是每一张反对票都有失偏颇。当下时代，人们想听什么样的故事，或者不想听什么样的故事，西贝都可以从中找到标准。

（作者：白驹，来源：红星评论 ）