单量涨了，心却凉了：餐饮人不敢说的真话，外卖正在逼死小店！

餐饮人的外卖困局：数据上涨背后的“隐性亏损”与服务重压

前几日与几位餐饮同行聚餐，聊到一个如今让所有餐饮人既喜又忧的话题——外卖。这个几乎每个餐饮人都在关注的“必选项”，正悄然改变着行业的生态。

但凡做餐饮的，只要口味不过于离谱，有些堂食基础，品牌也有一定认知度，今年的外卖数据普遍都在上涨。在外人看来，这无疑是件好事：订单多了，营收涨了，生意似乎越来越好了。

可只有真正扎根餐饮的人才懂，这“繁荣”背后，藏着多少说不出的苦涩。

其一，平台活动力度过大，规则复杂，许多商家尤其是中小商户根本玩不转。看似订单不断，实则利润被层层蚕食。不少老板反映，做了一阵外卖，账面流水是涨了，但一算总账，反而亏得更多。平台的各种满减、补贴、推广费，像一张无形的网，把商家牢牢套住。

其二，更令人头疼的是——外卖带来的投诉与退款，正呈爆发式增长。过去做堂食，服务是面对面，有问题当场沟通解决；而外卖，顾客连门都不用出，动动手指就能发起投诉，甚至直接申请全额退款。

更让人无奈的是，平台的流量分配机制，如今已将“服务态度”纳入核心考核。哪怕你菜做得好，只要回复慢了、语气硬了，就可能被差评，进而影响曝光。服务，成了看不见的“隐形成本”。

而最让人崩溃的，是退款门槛的不断降低。如今，只要顾客稍有不满——比如菜品和图片略有色差、分量感觉少了、甚至翻评论区发现别人碗里的肉比自己的多——就可能发起退款。平台多数时候选择“偏向用户”，商家有苦难言。

曾几何时，退款多是因严重问题：异物、漏餐、送错单。可现在，许多退款根本谈不上合理，近乎“无理取闹”。有同行苦笑：“现在有些人，不是来吃饭的，是来‘薅羊毛’的。”甚至有人调侃，大概是经济压力大，有些人把“占便宜”当成了对抗生活的出口。

连锁品牌尚有应对之力：监控系统完备、流程规范、凭证齐全，加上堂食支撑，定价空间大，顾客也多是品牌忠实者，抗风险能力较强。可那些单打独斗的小店，却成了这场规则游戏中的最大牺牲者——没资源、没团队、没议价权，只能被动承受。

这种情况，何时才能改善？平台是否该在“用户至上”与“商家生存”之间寻找更平衡的机制？我们不得而知。

但可以肯定的是，外卖不再是“增量红利”，而是一场考验运营、服务与心理承受力的持久战。餐饮人，真的越来越难了。

你们呢？是否也正被退款、投诉、平台规则压得喘不过气？欢迎聊聊你的经历。